(完整)酒店專業術語

飯店：一個實體，其最基本的業務是為公眾提供住宿設施，提供餐飲服務、客房清潔服務、

問訊服務、

行李和迎賓服務、洗衣等服務。

OOO Out-of—Order 暫時不能用的房間，,為待修房，就是客房有功能性缺陷，必須報

工程部修理后才能使用的房間， 或因為需維修。

VD：(vacant dirty）臟的空房;已結帳房、客人等待房、正在打掃房

.

VC：（vacant clean）干凈的空房,即OK房，可直接出售,安排客人入住；一般VC房為

出租房、預留房、預訂房、提前登記房。

OC房分為住客房、當日進店房、雙鎖房。

OD房分為預期離店房、延遲離店房、白天租用房、飯店自用房

。

酒店可出租房的數量是將VC、VD、OOO房三者相加

。

Skipper：未結帳即離房,逃帳房；

門市客（Walk—in)：未經預定而進入飯店要求入住的賓客。

出租房(Occupied）：有賓客現時正入住著的房間。

免費房(Complimentary）：客房處于出租狀態,但住客不需要付租金。

續住房（Stayover)：住客今天不離店，至少還會住一晚.

打掃房（On-change)：住客已離店，但客房處于尚未清掃完畢可供出租的狀態。

請勿打擾房(Do not disturb）：住客要求不要打擾。

外出過夜房（Sleep-out）：住客開了房，但未使用。

未結帳房（Skipper)：住客未做結帳安排已離開了飯店。

空置房(Sleeper）：住客已結帳離開飯店，但是前廳員工未及時更改客房狀態.

待售房（Vacant and ready）：客房已打掃并檢查完畢可供出租給來店的賓客.

待修房(Out—of-order）:不能給賓客使用的客房。客房處于待修狀態有許多原因，包括需

要維護保養、

重新裝修以及徹底清掃。

雙鎖房(Lock—out）：客房被加了鎖，住客因此不能進入,需要與飯店管理層澄清一些問題

后才會恢復租用.

已結帳的在租房（DNCO did not checkout）：住客已對結帳做好了安排(所以不是未結帳

房），但是離店前未通知前廳.

即將離店房（Due—out):住客將于次日退房。

走客房(Check-out)：住客已結帳,交回了鑰匙，離開了飯店。

延時離店房（Late check—out):住客要求在飯店規定的離店時間以后退房，并以得到準許。

ST Standard Twin Room 標準雙人間

SR standard room標準間,即標準單人間

DS Double Suite room普通套間

DST Delux Standard Twin Room豪華標間

DSR Delux standard room豪華單間

DDS Delux Double Suite room豪華套房

CDS congtai Delux Suite叢臺豪華套房

酒店基本房型

按設施及規格分:

單人間 Single Room

雙人間 Double Room

大床間 King Size & Queen Size Room

標準間 Standard

標準間單人住 TSU（Twin for Sole U）

三人間 Triple

四人間 Quad

套間 Suite

公寓 Apartment

別墅 Villa

按級別分：

經濟間 Economic Room

普通間 Standard Room

高級間 Superior Room

豪華間 Deluxe Room

商務標間 Business Room

無煙標準間 Non Smoking

殘疾人客房 Handicapped Room

帶廚房客房 Room with Kitchen

相鄰房 Adjoining Room

ST-Standard Twin 標準雙人房

SD-Standard Ded 標準大床房

LD-Lady Ded 女士房

DD-Deluxe Ded 豪華大床房

SS—Standard Single 標準單人間

DS-Deluxe Suite 豪華套房

單人房（Single）：供一人住的客房，可能有一張床或不止一張床.

雙人房（Double）:供二人住的客房，可能有一張床或不止一張床。

三人房（Triple）：供三人住的客房，可能有兩張床或不止兩張床.

四人房（Quad）：供四人住的客房,可能有兩張床或不止兩張床。

大號雙人床(Queen）：房內有一張大號雙人床（Queen size bed），可以住一人或不止一人。

特大號雙人床（King）：房內有一張特大號雙人床(King size bed），可以住一人或不止一

人.

雙床間（Twin）：房內有兩張相同尺寸的床。可以住一人或不止一人.

兩張雙人床間（Double—double）：房內有兩張雙人床。可以住一人或不止一人。

沙發床房（Studio）：房內有一張沙發床——長沙發可當床用。房內也可能還有一張床。

小套間（Mini—suite or junior suite）：在一單人房內,除了床還有起居區域。在有些飯

店,臥室與起居室不在同一房間內。

套間（Suite)：一個起居室連帶一臥室或不止一個臥室。

連通房（Connecting room）：客房除了分別有單獨房門外，客房之間有門連通。賓客可以

不經外走廊到達另一房間。

相連房(Adjoining room）:客房之間有公共墻，但無連通門.

相鄰房（Adjacent room）：客房與客房靠得很近，也可能隔著走廊。

后臺(Back of the hou)：指飯店內的某些部門，其員工不與賓客直接接觸，如工程、財

務和人力資源部。

國際金鑰匙協會（Clef d’Or）：國際大廳服務主管協會,要獲得大廳服務主管頭銜,必須申

請成為國際金鑰匙協會的會員。

集工作型排班（compresd work schedule)：一種不同于每天8小時的排班方法，員工在

不到5個工作日完成原規定一周的工作小時.

基本功能（esntial functions）：美國殘疾人協會使用的術語，根據EEOC,某一崗位的基

本功能是指任職人能獨立地或使用合理設施后履行的職能。

彈性工時（flextime）：彈性工作時間安排,員工可自行安排開始和結束工作的時間。

前臺（front of the hou）：飯店的一些職能部門，那些部門的員工頻繁地接觸賓客,如

餐飲部和前廳部.

崗位職責（job description):一份說明某個崗位的主要職責以及上下級關系、相應的責任、

工作條件和必須使用的設備和資料。

工作分擔（job sharing）：一種由兩位以上兼職員工妥善安排、共同承擔的全日制崗位的

工作。

任職條件（job specification）：一份關于完成某一崗位職責所必須具備的個人資格、技

能及素質的說明。

宗旨陳述（mission statement):一份陳述飯店獨特目標以有別于其他飯店的文件。宗旨陳

述表達了飯店所遵循的理念、飯店活動的含義和方向,以及賓客、管理者和員工三者的利益.

組織機構表(organization chat)：用圖表形式展示某一組織內部各崗位之間的關系,各自在

組織中的地位、責任區域和權力范圍。

合理設施（reasonable accommodation）:美國殘疾人協會的專用術語。用一種不同尋常的

做法，使合格但有殘疾的人參與工作.做這種改變可以逐步進行，無須雇主強行履行。

營收中心（revenue center）：指飯店向賓客銷售產品和服務從而直接取得營業收入的部門，

如前廳、餐飲部各營業點、房內用膳和零售點等都是飯店主要營收中心。

策略(strategy）----部門為實現其計劃目標而制定的方法.

支援中心（support center）----飯店內不直接創造營業收入，但對創收部門給予支持的部

門，包括客房部、財務部、工程維修部和人力資源部。

方法（tactics)----為貫徹策略而制定的每日運轉步驟.

門市客（walk—in）—-—-未經預定而進入飯店要求入住的賓客.

電話計費系統（Call accounting system CAS）---—一個連接飯店電話系統的裝置，可以

根據客房打出的電話號碼正確地計費以及傳輸費用。

對客服務全過程(guest cycle）—-—-描述飯店經營流程的一種說法，以賓客和員工面對

面接觸和交易為其特征。

客帳（guest filio）————一張記錄某個人或某間客房的交易情況的表格（紙制或電子

表）.

客室檔案（guest history file)-——-一份匯總飯店與曾經是住店賓客間有關信息的賓客

歷史資料檔案.

飯店信用額度（hou’limit)--——由飯店方面制定的信用額度。

問訊目錄（information list）——--一份按入住賓客字母順序排列的索引，用來轉接電

話、傳遞郵件、留言以及回答訪客問訊。

漏帳(late charge）——--一筆應該記入客帳的交易，但在賓客離店后這筆記錄才進入前

廳登帳

系統。

飯店電腦管理系統（property management system PMS）—-——一個電腦軟件模塊組合用

于支持飯店多種前后臺經營管理活動。

入住登記表（registration card）-—--一張印制好的用于記錄入住信息的表格.

訂房記錄(rervation card）—--—一份電子文件，記錄賓客的有關資料,如抵店日期，

需要的

客房類型，預付的定金,來店人數等。

預定記錄（rervation file）-—-—一份訂房記錄的匯總文件。

收款憑證（voucher）——-—一份要登入到電子帳單上去的記錄詳細交易內容的文件；在

營業點未與前廳系統連接時用來傳遞交易信息。

用支付定金的方法作保證類預定（advance deposit guaranteed rervation）-—-—一

種保證類預訂的方法，要求賓客在抵店前付給飯店一筆指定數額的錢款。

直屬預訂網絡（Affiliate rervation network）———-

出租率—-——一段時間內無論是售出或占用的房間數與可銷售房間數之比。

占用的客房數

住房率= 可銷售房間數

日平均房價

(1) Accommodation (住宿）:提供的給予睡覺休息的場所。

（2） Adjoining Room (鄰近房）：指兩間房間近連在一起.

（3） Advanced Deposit （訂金)：客人為了確保能有房間而提前支付給酒店一筆直按金。

（4） Advance Payment(預付金/押金)：按照酒店財務規定和有關規定,前臺服務員要求客人預

先支付房費和不可預測費用的付費方式，如現金擔保、信用卡預授權.

(5) Amenity(致意品)：指酒店免費向住店客人提供的一些禮品,如水果、鮮花或飲品等。

（6） Arrival（到店）：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。

(7) Average Room Rate（平均房價）:指所有住房的平均價格,它是前臺的一個常用術語。即A.R。

R.。

(8） Block （預告鎖房）：指為了把某間房能夠保留下來,而提前把此房間在某日鎖起來，使

其在該時間段顯示被占用,有利于控制房間的預售。

(9) Cancellation （取消）：指客人取消訂房。

（10)Check—In：指客人登記入住酒店，包括機場登機手續也是同樣的叫法.

(11）Check-Out：指客人結賬離開酒店.

(12)Complimentary（免費）：指由總經理批準提供給某個客人的不需要收費的房間，即COMP。

（13)Confirmation （確認）：指酒店發給訂房客人的一種十分詳細的訂房書而協議，承認客

人在將來的某一天有權居住在本酒店。另，機票中的往返票,連程票，在中轉途中要求做位置的

Comfirmation，否則航空公司有權取消該位置而轉售他人.

（14)Connecting (連通房）：指兩間房中間有一扇門連通起來的房間。

(15）Corporate Rate (公司合同價)：指與酒店有協議而提供給公司的客人的房間價格，這類

價格通常為特別價，且保密。

(16）Credit Card (信用卡）:指由銀行簽發的一種可以作為交易的卡片，代替現金支付的憑證。

（17）Expected Departure Date(預離日期)：指客人預計離店的日期。

（18）Double Sale （雙重出售):指兩個沒有關系的客人，被錯誤地安排入住同一間房。

（19）預離未離房：指某個房間應該是空房,但到了中午十二點以后，客人仍然沒有退房。

(20）Early Arrival （提前抵達)：在下午兩點以前到達酒店辦理入住手續的客人.

（21)Extension （續住）：經過批準后的客人延長居住。另外，有分機的意思，如 Extension

Number 1102，表達分機號1102，通常表述為 Ext. No。 1102.其動詞 Extend,續住又可以說成

Extended stay.

（22)Extra Bed (加床）：一般應收費。

（23)Forecast （預報／預測）：預先計算日后某一段時間的住房或其他計劃,例如：Weather

Forecast 天氣預報， Room Rervation Forecast 訂房預計.

（24)Guest Folio （客人賬單)：指客人在酒店內消費的詳細反映，指被打印出列有消費目錄

和價格的單子.結帳不能叫做 Folio，通常說：check,，或者 Bill

(25）Hou U Room：(酒店自用房)：它通常包括三方面內容

² 酒店高層管理員工短期或長期使用客房；²； 客房短期用作倉庫;＆sup2; 客房用

作辦公室；給客人的免費房叫 complimentary room.

（26)Houkeeping （客房部）：指負責清掃公共區域和客人房間衛生的部門。客房部經理，

也有稱為行政管家，很少叫 Houkeeping Manager, 一般稱 Executive Houkeeper比較多。

（27)Houkeeping Report (管家部報表)：也叫“九三九”表，即早上九點，下午三點,和晚

上九點各出一份報表。是由客房部員工所做的人工檢查出來的有關客房使用狀態的報告，送給

前臺核與電腦狀態進行核對差異的，即房態差異（ Room Discrepency）.

（28)Late Check-out：指超過規定退房時間后的退房，通常酒店規定退房時間為中午十二點，

超過這個時間退房的應該加收房租,除非得到批準.

（29）Log Book （交班本）：指本部門之間員工溝通的記錄本，記錄本班次未做完,需要交待

下一個班次跟進的。也可以記錄一些重點提醒的問題，通知等.

（30)Net Rate（凈價）： 指不含服務費的房價價格。

標 準 Standard

（1) Accommodation （住宿）：提供的給予睡覺休息的場所。

（2) Adjoining Room (鄰近房）:指兩間房間近連在一起。

(3） Advanced Deposit (訂金）：客人為了確保能有房間而提前支付給酒店一筆直按金。

（4） Advance Payment（預付金/押金）:按照酒店財務規定和有關規定，前臺服務員要求客人預先

支付房費和不可預測費用的付費方式，如現金擔保、信用卡預授權。

（5) Amenity(致意品）：指酒店免費向住店客人提供的一些禮品，如水果、鮮花或飲品等。

(6） Arrival(到店):指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。

(7) Average Room Rate（平均房價）：指所有住房的平均價格，它是前臺的一個常用術語.即A.R.R.。

（8) Block （預告鎖房)：指為了把某間房能夠保留下來，而提前把此房間在某日鎖起來，使其在

該時間段顯示被占用，有利于控制房間的預售.

（9) Cancellation (取消）：指客人取消訂房。

（10）Check-In：指客人登記入住酒店，包括機場登機手續也是同樣的叫法.

(11）Check—Out：指客人結賬離開酒店。

(12)Complimentary(免費)：指由總經理批準提供給某個客人的不需要收費的房間，即COMP.

（13)Confirmation (確認）：指酒店發給訂房客人的一種十分詳細的訂房書而協議，承認客人在將

來的某一天有權居住在本酒店.另，機票中的往返票,連程票,在中轉途中要求做位置的Comfirmation，否則

航空公司有權取消該位置而轉售他人。

(14)Connecting （連通房)：指兩間房中間有一扇門連通起來的房間。

(15)Corporate Rate （公司合同價)：指與酒店有協議而提供給公司的客人的房間價格，這類價格

通常為特別價，且保密.

（16）Credit Card （信用卡)：指由銀行簽發的一種可以作為交易的卡片，代替現金支付的憑證。

（17）Expected Departure Date(預離日期):指客人預計離店的日期.

（18)Double Sale (雙重出售):指兩個沒有關系的客人，被錯誤地安排入住同一間房.

（19)預離未離房:指某個房間應該是空房，但到了中午十二點以后，客人仍然沒有退房。

(20）Early Arrival (提前抵達)：在下午兩點以前到達酒店辦理入住手續的客人。

（21)Extension (續住）：經過批準后的客人延長居住。另外，有分機的意思,如 Extension Number

1102，表達分機號1102，通常表述為 Ext. No。 1102。其動詞 Extend，續住又可以說成 Extended stay。

（22）Extra Bed (加床):一般應收費.

（23）Forecast (預報／預測）:預先計算日后某一段時間的住房或其他計劃，例如：Weather Forecast

天氣預報， Room Rervation Forecast 訂房預計。

（24）Guest Folio (客人賬單)：指客人在酒店內消費的詳細反映,指被打印出列有消費目錄和價格

的單子。結帳不能叫做 Folio，通常說：check,，或者 Bill

(25)Hou U Room：(酒店自用房）:它通常包括三方面內容

² 酒店高層管理員工短期或長期使用客房；

＆sup2; 客房短期用作倉庫;

＆sup2; 客房用作辦公室；

給客人的免費房叫 complimentary room。

(26)Houkeeping （客房部）:指負責清掃公共區域和客人房間衛生的部門。客房部經理,也有稱為

行政管家,很少叫 Houkeeping Manager， 一般稱 Executive Houkeeper比較多。

（27）Houkeeping Report (管家部報表）：也叫“九三九"表,即早上九點，下午三點，和晚上九

點各出一份報表。是由客房部員工所做的人工檢查出來的有關客房使用狀態的報告，送給前臺核與電腦狀態

進行核對差異的，即房態差異（ Room Discrepency）。

(28）Late Check—out：指超過規定退房時間后的退房，通常酒店規定退房時間為中午十二點，超

過這個時間退房的應該加收房租，除非得到批準。

(29）Log Book （交班本）：指本部門之間員工溝通的記錄本，記錄本班次未做完,需要交待下一個

班次跟進的。也可以記錄一些重點提醒的問題，通知等。

(30）Net Rate(凈價）: 指不含服務費的房價價格。

(31）Out Of Order （壞房）：指因為需要整修或進行大裝修而不能出售的房間.

（32）Package (包價):指一件包含房費、餐費或其他費用的價格.住房包餐,住房包洗衣等，如本地

包價 Local Package，即對本地客人提供的一種比較便宜的價格。

(33)Permanent Room (長包房)：客人長期包房居住，也叫 Long—staying Room.

（34)Rack Rate (門市價／掛牌價）:酒店公開的門市價,即在房價表(Room Tariff）上的原房價.

（35)Register （登記）：指把一個客人變成為住店客人的過程。

(36)Register Card （登記卡)：指客人入住酒店時所必須填寫的表格，通常包含以下內容：名字，

入住日期,房價等.

(37)Room Change (換房):指客人從一個房間搬到另一個房間。

(38)Room Rate(房價）：指特別給予某一個房間而定下的收費標準。

(39）Room Type（房型）：房間種類。

（40）Rooming List (住客名單）：指旅行社寄給酒店的團體客人的分房名單。

(41)Share With (同住）：指兩個客人同住一間房。

(42)Travel Agent (旅行社）：指專門負責代辦客人旅游、住房的機構.

(43)Upgrade （升級)：指基于某些方面的原因,酒店安排客人住高一檔價格的房間，而僅收原來的

價格。

（44）Vacant Room （空房）：房間空的，且能馬上出租的.

(45）V.I.P. （貴賓):即VERY IMPORTANT PERSON，由酒店規定的給予特別關注的貴賓。

(46）Voucher(憑證）：通常指由旅行社發出的用于支付房間費用的收款憑證，持voucher住房的只

收取雜取押金,同時注意房價對其保密，Check—in和Check-out時要避免在帳單上出現房價。

（47）Walk-In（敲門客)：客人沒有訂過房,沒有事先約定隨意來上門找住宿的客人。

(48)F。I。T。:即Free Individual Touerist，散客.

(49)G.R.P:即以團體形式入住的,如旅行團和會議，目前也有些集體出游的自駕車客人.一些地方行

業規定五間房成團，一些為八間房成團。團隊不但有很優惠的房價，同時住房有“十六免一"、“司陪半價”

的優惠政策。

（50）Banquet (宴會）：指大型的，正式的宴請.

(51)Concierge （禮賓部):也叫 Bell Serivce,指為住店客人提供行李服務等特別服務的部門。

（52）Collect Call (對方付費電話）：指由受話人付款的一種形式。

（53）City Ledger （掛賬）:指客人使用完酒店各種設施，但并不直接付款，而通過記帳以后一起

結算的方式，比如公司月結等。

(54）Double Lock （雙鎖)：指客人出于安全起見，或某種需要,關上門同時反鎖，使一般鑰匙不能

打開。

(55)E.T.A。：即ESTIMATED TIME OF ARRIVAL,估計的到達時間。

(56）E。T.D。：即ESTIMATED TIME OF DEPARTURE,估計的離開時間。

（57)Fully-Booked (房滿）：指酒店所有房間均已住滿。

(58)Late Arrival (遲到）：指客人超過下午六點還沒有到達的訂房。

（59)Lost And Found （失物招領）：通過管家部員工負責保管的所有住店客人遺留下來的各種物品。

(60)Late Change（離店未結帳款）：指那些客人離店后才發現未付的各項必須要收的錢.

(61)Master Folio（總帳)：特指為團體而設的主帳單，成員帳單叫 Branch Folio。

(62)M。T。D.：即MONTH TO DATE，指當月累積總數。

(63）Morning Call (叫早)：指清晨的叫早(醒）服務，如下午或晚上叫醒,英文統一叫 Wake—up Call.

（＊）No-show （沒到客人）：指確認好的訂房沒有經過取消而沒來。

(65）Room Status (房態)：指客房部規定的關于房間使狀況的含義.

（66）Skipper （逃帳)：指客人沒付賬就離開酒店。

(67）Suite (套房)：指由兩個以上的房間組成的房間。

(68）Turn-Down Service：指由管家部員工為每個住房而做的開床服務。

（69)Day U （日租房）：指當日進當日退的客房，也有稱鐘點房，退房時間使用不超過下午六點。

（70）D.N。D (請勿打擾)：即DO NOT DISTURB,指客人不希望別人打擾.

(71）Double Bed Room （雙人房）：有一張大床的房間。

（72)Twin Bed Room （雙人房）：一個房間有兩張小床。

（73)Guaranteed (擔保)：指客人以預付定金或本公司函電確認訂房，無論客人是否到店都要保留，

而無論是否入住都要付房費。

（74)Discount （折扣):指為爭取更多的客人而給予的折扣，一般給沒有協議的散客禮貌性折扣，

即 Courteasy Discount。

(75）Rebate（沖減費用）：如客人對服務不滿意，酒店給予適當費用的打折或免費，統稱為 Rebate。

通常行使 Rebate的權利的是大堂副理。當然，前廳部主管以上人員也有相應的 Rebate 權限。

(76）Welcome Drink（歡迎飲料)：通常是給給住客入住時贈送的免費軟飲料（不含酒精），在大堂

吧或咖啡廳較多，也有送夜總會的。

（77）Breakfast Coupon（早餐券)：用于免費用早餐的憑證。

(78)Guarantee Booking (擔保訂房）:凡是有按金，信用卡，公司(信函，傳真，網絡訂房并市場營

銷經理批準），旅行社等擔保的訂房稱為擔保訂房。無論客人到達與否，酒店有權向擔保人或公司收取一晚

的房租。

（79）Hold Room Until 6：00 pm （留到下午六點)：在旺季期間,對于沒有到達時間、按金、信用

卡、公司擔保信、旅行社擔保之訂房，只保留房間至下午六時，以確保酒店的利益。

(80)Late Amendment ＆ Cancellation(旅行社過遲更改與取消）：通常在合同中規定,旅行社要作訂

房更改或取消時，在淡季必須要求三天之前，旺季必須在七天之前通知酒店，否則酒店會向旅行社收取一晚

的房租。

(81)Commission(傭金）：當旅行社的訂房是客人自付時，或訂房是通過其他訂房組織時,酒店往往回

扣房租的一定比例給旅行社作為報酬。

（82)Allotment (配額訂房)：酒店每天以一定數量的房間配額給網絡訂房公司，以保證他們在房間

緊缺時能順利地訂房.

（83）Cut Off Days (截止天數）：為了維護酒店本身的利益,酒店會要求旅行社在規定的天數之前

通知使用配額的訂房，若在規定的天數之前收不到任何訂房資料,酒店會取消所預留的房間，所規定之提前

天數稱為截止天數。

例如：給甲旅行社的房間配額為每天5間，截止天數為21天。若甲旅行社想使用其配額來訂12月

26日的房，則必須要在12月5日（即21天前）提前通知酒店，否則在12月6日的早上，酒店便會取消甲

旅行社在12月26日的配額，而在這之前，無論房間如何緊缺，酒店亦無權動用旅行社的配額。

(84）Surcharge (附加費）：又稱 Service Charge服務費,所有房間的收費都應在標價的基礎上加上

15%的附加費．中10%為服務費，5％為政府稅收。例：標價為￥100，則應收￥100×1.15＝￥115．所加收的

15元便是附加費.

（85）Waiting List (候補訂房):當酒店訂房已超訂及無法接受更多的訂房時,為了保障酒店的收益

和滿足客人的需要,把額滿后的訂房在候補名單上，一旦有機會，酒店便會安排候補名單的客人的住房。

（86)Occupancy（入住率）：酒店總經理會定時不定期的到前臺詢問當日的Occupancy，已成酒店的

慣例。