酒店金鑰匙素質要求

酒店金鑰匙素質要求

“金鑰匙”以先進的服務理念，真誠的服務思想，通過

其廣泛的社會聯系和超群的服務技巧，為來賓解決各種各樣

的問題，創造酒店服務的奇跡。因此，“金鑰匙”必需具備

很高的素養。

1．忠誠。國際金鑰匙協會組織對“金鑰匙”的最基本

要求就是忠誠，包括對來賓忠誠、對酒店忠誠、對社會和法

律忠誠。

2．具有敬業、樂業精神。本著“敬業是本分、奉獻是

美德”的心態，遵循“來賓至上、服務第一”的宗旨為來賓

服務。

3．具有熱心的品質及豐富的專業學問，比如把握所在

酒店的具體資料，包括酒店歷史、服務設施、服務價格。熱

心與人交往，親切熱忱、想方設法幫助來賓；熟識酒店所在

城市的主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業務范

圍和聯系人等，可擔當起“活地圖”的角色。

4．能夠建立廣泛的社會關系與協作網絡。“金鑰匙”應

具備極強的人際交往能力和協作能力，喜于廣交朋友，上至

政府官員，下至平民百姓，以酒店的優勢為依托，建立一個

廣泛的社會關系網，這是完成酒店各種委托代辦事項的重要

條件。

6．通曉多種語言。“金鑰匙”服務只設在高檔次酒店的

禮賓部，而高檔酒店的來賓往往來自于世界各地，且對服務

的要求也具有針對性、個性化。因而，通曉多國語言是其工

作的必備條件。設想一位“金鑰匙”剛送走一法國來賓，現

在正在大堂一側與德國來賓交談，手里還握著一封待處理的

葡萄牙文寫的信件，兩位英國來賓5分鐘后要求來找他解決

委托代辦的事宜。

7．能幫來賓處理各種事情。比如，幫助來賓修補手表、

眼鏡、小電器、行李箱、鞋等物品，幫助外籍來賓解決辦理

簽證延期事宜；幫助來賓郵寄信件、包裹、快件等；幫助來

賓查找航班托運行李的去向；幫助來賓購買各種交通票據等。

8．有極強的耐性和韌性。任何事情，哪怕只存一線期

望，都應努力去付諸行動，真正做到“想來賓所想、急來賓

所急”，為來賓多想一點，為來賓多做一點，讓來賓再滿足

一點，讓服務超越來賓的期望。

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