“4S”營銷理論視角下服務型企業營銷策略分析——以海底撈為例_百度文

經營管理

科技·經濟·市場

“4S”營銷理論視角下服務型企業營銷策略分析

——以海底撈為例

張?曄

（鄭州商學院，河南?鄭州?451200）

摘?要：當今，全球化和市場化的快速發展使得服務型企業的服務質量與顧客需求之間存在偏差，因此，掌握有效的營銷策略是其

制勝的關鍵。將餐飲界標桿企業海底撈作為案例，運用“4S”營銷理論中“滿意”“服務”“速度”“誠意”等基本要素詳細闡述了其一

線服務人員：人本導向，顧客至上；主動服務，細心周到；快速反應，有求必應；誠心誠意，貼心服務的成功實踐。對于服務型企業來

講，應以顧客需求為導向，以全員營銷為基礎，以制度建設為保障。

關鍵詞：4S理論；營銷策略；海底撈；服務

1?“4S”理論闡釋

“4S”營銷理論由滿意（Satisfaction）、服務（Service）、

速度（Speed）、誠意（Sincerity）四個要素組成，是繼

“4C”“4R”理論之后，以“顧客”為中心的營銷思維“4P”

的擴展和深化。“4S”營銷理論主要是從營銷人員的視

角，以顧客為中心，通過對其滿意指數和等級的測評來

促進企業產品、服務質量和品牌的改進和提升，從而

擴大企業知名度，提升美譽度和忠誠度。具體來講，

即追求顧客滿意，企業通過產品、價格、促銷、服“滿意”

務等讓顧客滿意。“服務”是營銷過程中的關鍵環節，

營銷人員應以優質的服務讓顧客有良好的體驗感，進

而提升對企業的忠誠度。具體包括：首先，要精通產品

知識，為顧客提供專業化服務。其次，對待顧客要親切

友善，體貼入微。再次，秉承“顧客是上帝”的原則，認真

對待每一位顧客。另外，以溫馨的環境、暖心的服務留

住顧客。最后，以最真誠的微笑打動顧客。“速度”體現

企業對市場的反應能力，當顧客有需求時，營銷人員必

須迅速反應，靈活應對。“誠意”是服務顧客的基礎和前

提，營銷人員對顧客要以誠相待、誠實守信，讓顧客感

受到企業的誠意，才能獲得顧客的信任。

2?海底撈“4S”營銷案例分析

2.1?海底撈基本簡介

海底撈是一家集餐飲、火鍋及底料生產和原料配

送為一體的大型連鎖、直營火鍋店。自1994年成立以

來，始終以綠色、健康、營養、特色的經營理念和優質

的服務獲得良好的口碑。截至2020年6月底，公司直

營店面多達935家，擁有員工近10萬名，每年服務的

顧客遠超1億人次，顧客回頭率高達80%，并先后贏

得“消費者滿意單位”“五星級火鍋店”等榮譽稱號，

其創新而富有特色的服務成為餐飲界各企業學習的

標桿。

2.2?海底撈的“4S”營銷實踐

2.2.1?人本導向，顧客至上

海底撈始終奉行顧客至上的服務宗旨，將顧客滿

意作為市場營銷的出發點和落腳點，通過量身定制的

服務滿足每一位顧客的個性化需求，以獲得美譽度和

顧客忠誠度。在創立初期，海底撈公司就以顧客滿意

106

為原則，這種營銷思路在物質生活較為匱乏的20世紀

90年代實為罕見，隨著社會經濟水平的提升，消費者

對于服務行業的服務質量有了更高的要求和期望，

因此，海底撈追求顧客滿意的服務理念在當今更為流

行。追求顧客滿意既是海底撈的基本宗旨也是其培

訓、考核、激勵員工的重要砝碼，因此，每一位服務人

員都是企業品牌的營銷人員，通過細心觀察顧客需

求，盡力滿足顧客期望，以貼心、暖心的服務讓顧客享

受尊榮與自我價值感，為顧客提供超出預期的滿意。

在服務中創新，在創新中服務，海底撈服務的超前性

主要來源于一線服務人員基于顧客視角的“金點子”創

意服務，以及他們付諸實踐的決心和信心，每一位服

務人員的用心服務都是海底撈品牌形象和企業文化的

展示牌，也在無形中發展成為其獨特的競爭優勢。由

此，一線服務人員在為企業創造效益的同時也達到了

顧客滿意的目標。

2.2.2?主動服務、細心周到

在餐飲市場同質化競爭的今天，海底撈以特色服

務和優質產品實現了差異化競爭，而海底撈服務的精

髓則在于“在顧客提出要求之前提供服務”。現如今，

海底撈的服務已經趨于制度化和成熟化，在實踐的積

淀下逐漸形成“海底撈服務的86個細節”，成為餐飲界

爭相學習的模范。

（1）用餐前：熱情微笑，主動迎接。良好的第一印

象能夠產生先入為主的效果，海底撈候餐服務的多樣

化、娛樂化和人性化為顧客留下了良好的第一印象。

當顧客進入服務員的視野中服務就已經開始，顧客剛

進入電梯口時，負責接待的門迎會熱情地上前接待，

問候客人是否需要就餐并安排桌位；當顧客有停車需

要時，泊車服務員會主動幫客人停車，并提供免費擦

車服務；當客人等候就餐時，服務員會送上免費零食、

水果和小吃，并提醒顧客可以享受免費擦皮鞋、修指

甲、上網等服務，以溫馨、快樂的環境和貼心的服務輕

松消除其等位時的煩躁心理，其中服務人員超前的服

務意識和點滴的服務細節會讓顧客感受到海底撈獨有

的熱情和系統化的優質服務。

（2）用餐時：細心周到，體貼入微。在服務營銷理

2021年第1期

科技·經濟·市場

論中，顧客感知服務質量的關鍵環節在于服務過程，

而服務過程的差異性、有形化和標準化能夠幫助企業

獲得更多的“顧客讓渡價值”，提高顧客滿意度。近年

來，海底撈公司深受顧客青睞的關鍵在于其差異化、

系統化和有形化的服務過程。當顧客入座之后，服務

人員會親切地為顧客送圍裙、毛巾、飲料等，并提供點

菜、撈菜、抻面等常規服務，除此之外，負責每桌的服

務員會根據不同顧客的年齡、口味、特征等有針對性

地提供非常規服務，例如：給孕婦送豬蹄湯、做小孩的

臨時保姆、為過生日的顧客唱生日歌等。總體來講，

海底撈在顧客用餐時所提提供的多元化和人性化的服

務，讓顧客倍感貼心、溫馨和舒心。

（3）用餐后：小恩小惠，有始有終。系統理論認

為，任何一個系統整體都是由若干個相互依賴、相互

作用的子系統組成，在服務的大系統中，每個環節的

服務都是環環相扣的，顧客對于任何一項服務不滿

意，都會對企業的整體服務質量帶來負面評價，進而

損害企業品牌和形象。海底撈的一線服務人員在顧

客用餐后會熱情地送果盤、續飲料，主動提供菜單明

細，告知贈品菜、折扣和付款事項，并打包好免費小

吃讓顧客帶走。當顧客要求多帶水果、零食時，服務

員會立刻打包好并親切地遞到顧客手中。顧客對用餐

過程或服務不滿意時，服務員會主動贈菜，提供折扣

甚至免單等方式消除顧客的不滿情緒，客氣地引導客

人離開，并面帶微笑表示感謝，讓每一位顧客高興而

來，滿意而歸。

2.2.3?快速反應，有求必應

響應性是服務質量評價的重要維度，對于一線營

銷人員來講，隨時準備、及時響應是提供高質量服務

的前提和基礎。海底撈一線服務人員快速反應、有求

必應的職業素養在顧客用餐的整個過程中發揮得淋漓

盡致。負責每個區域的服務員在工作時會密切關注客

人動態，發現顧客有需求時立刻小跑上前提供服務，

例如：發現筷子落地后迅速拿出新餐具；客人起身則

主動詢問是否需要去洗手間；客人還未走到臺階前則

會提醒：注意腳下臺階；看到顧客感冒、打噴嚏時及時

送上姜湯；見到孕婦立即拿出靠枕；看到小孩主動贈

送玩具等，讓顧客于細微處感受到海底撈服務的前置

化和響應性。

2.2.4?誠心誠意，用心服務

餐飲行業的高質量服務不應僅限于顧客用餐時

所提供的服務，而應在顧客用餐的整個過程中創造全

面、統一的個性化服務，讓顧客感受到企業全心全意

為顧客服務的誠意。對于餐飲界領軍企業海底撈來

講，每一位服務人員的誠心服務即是企業服務營銷的

范例，例如：洗手池旁服務員微笑遞出的一張紙巾；等

位時不斷續杯的免費小吃和飲品；單人用餐時陪同對

2021年第1期

經營管理

面的玩具熊；溫馨提示的半份菜品；發現顧客不滿及

時消除，重新贏得顧客的決心；及時、周到的常規服務

以及對老人、小孩、孕婦等特殊群體無微不至的照顧。

海底撈的一線服務人員在日常工作中充當著企業品牌

的營銷人員，每一個細節的用心服務都體現出服務人

員對顧客發自內心的尊重和關愛。

3?海底撈“4S”營銷理論實踐對服務型企業的啟示

3.1?以顧客需求為導向

及時把握顧客需求并滿足其需求是提高企業競爭

力的核心，也是一線營銷人員工作的重心。對于服務

型企業來講，為顧客直接提供服務的一線工作人員所

有工作應緊緊圍繞顧客需求來展開，及時關注并滿足

顧客需求，將顧客滿意作為服務的起點和落腳點。除

此之外，一線服務人員要具備快速反應、靈活應變的

能力，當顧客有特殊需求時，能在制度的剛性與柔性

之間靈活把控，及時滿足顧客要求，為顧客提供適時、

有效的服務。

3.2?以全員營銷為基礎

隨著市場經濟的發展和知識經濟的到來，顧客對

于物質產品的需求不僅僅停留在“物美價廉”的階段，

而更多考慮其服務的及時性、便捷性、差異化、人性化

等是否能滿足其需求，因此當今服務型企業面臨著其

服務能否滿足消費者需求的嚴峻挑戰。對于餐飲界標

桿海底撈來講，產品只是其服務的附屬品，而服務才

是真正的商品。因此，服務型企業必須樹立全員服務

意識，每一位成員即是企業服務營銷的一面旗幟和典

型代表，培養全員服務理念，提升全員服務能力，讓每

一位員工能以良好的職業素養、專業的服務技能、優

質的服務質量服務好每一位顧客。

3.3?以制度建設為保障

滿意的員工才能創造滿意的服務，而讓員工滿意

的關鍵在于個人價值、理念與企業管理制度、經營宗

旨、文化內涵的融合性。海底撈“五星級服務”成熟營

銷的基礎在于其管理制度的規范化、員工管理的人性

化、企業文化的“親情”化等。因此，服務型企業要以

顧客、員工滿意為宗旨，建立健全產品、服務質量等管

理制度，加強員工、客戶關系等方面的管理，創新員工

薪酬、績效等激勵機制，通過嚴格的制度約束和規范

每一位員工的行為，讓顧客滿意的同時使企業和員工

受益。

參考文獻：

張秀娟.在市場營銷中“4?P?”“4C”“4S”戰略的綜合運用［J］.管理［1］

科學,2007(6).

馬霜,張意敏,紀逸佳,等.從顧客讓渡價值分析海底撈的成功之［2］

道［J］.現代營銷,2020(8).

烏蘭,李沃源.科技扶貧系統:理論模型、機制構建及保障架構［3］

.科學管理研究,2020(6).［J］

鄧雋,趙婷婷.基于定位模型的服務型品牌研究———以海底撈［4］

為例［J］.中國集體經濟,2020(6).

107