酒店客房部員工培訓計劃

酒店客房部員工培訓計劃

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酒店客房部員工培訓計劃（精選10篇）

光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們的工作同時也在不斷更新迭

代中，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。什么樣的計劃

才是有效的呢？以下是小編精心整理的酒店客房部員工培訓計劃，僅

供參考，歡迎大家閱讀。

酒店客房部員工培訓計劃 篇1

眾所周知，酒店是服務行業的排頭兵，員工的精神面貌、工作能

力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個飯店的經濟效益和

社會效益。加強對員工的培訓,這對增強員工對酒店的認識、提高工作

技能，增強凝聚力起著至關重要的作用。因此，我們結合實際工作經

驗，總結出一套較符合工作特點的培訓方法。

一、完善對新員工的培訓

新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關院校畢業

的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論

的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們

崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的

“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續對其進

行系統完善的培訓。

(一)建立系統的員工培訓檔案

對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內容、

訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優缺點、評語等內容，以

下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注

意：

1、闡明崗位工作的性質和內容，先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環節，從大方面入手，逐步細化，

由淺入深。

3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結合實際工作案例，不僅

要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中

主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉”。

4、闡明自己工作和其它部門協作配合的重要性。

5、對整個流程進行再次總結性的復述，加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌

握情況，并將考核情況詳細歸檔。

(三)安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一專門指定骨干員工

或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優點在于；

1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入

到教學中去。

2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分

散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人

頭。在演練過程中應做到：

(四)新員工上崗后一個月進行考核。

每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同

員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進

行考核，發現員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培

訓打下基礎。考核時提問不一定要多，但一定要全面。內容包括操作

流程和遇突發事件時如何靈活處理等問題。

二、不斷完善細化崗位操作流程

操作流程是各崗位工作內容的書面概括，是員工工作的內容和規

范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發展需要和賓客的不同需求，

決定了我們的工作需要不斷地增添新內容，更新舊程序，所以，作為

部門各層管理者必須準確把握工作時局動態，及時對我們工作流程不

斷進行完善更新，為員工工作規范和員工培訓打下良好的基礎。

三、做好對老員工的再培訓

社會要進步，酒店要發展，必然決定了我們的員工也不斷進步。

作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，

必然會造成工作缺乏動力和創新精神。因此，作為部門管理者，要保

證部門工作質量穩步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習

良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢于面對

挑戰的心態等，新員工更是如此。

二、培訓對象

人員：新招入員工20（大學畢業生）

三、培訓目的

1、使新進員工熟悉和了解公司的基本情況，相關部門工作流程及

各項制度政策，增強對企業的認同感和歸屬感，鼓勵新員工的士氣；

了解公司歷史、政策、企業文化，提供討論的平臺。

2、幫助新進員工盡快適應工作環境，投入工作角色，提高工作效

率和績效。

四、培訓計劃

1、培訓講師：酒店人力資源部經理、前廳部負責人、餐廳部門主

管

2、培訓方法：ppt授課、現場練習、師帶徒“老員工帶新員工”

①ppt授課：傳授內容多，知識比較系統、全面，有利于大面積

培養人才；有利于教師的發揮；學員可利用教師環境相互溝通；也能

夠向教師請教疑難問題；員工平均培訓費用較低。

②師帶徒：師傅在新員工前面工作并示范怎么做，以及會要求新

員工練習跟著做。一對一教學有利于新員工學習也不會影響工作的進

度。

3、通過培訓使新員工懂得塑造與職業相匹配的個人形象，打造職

業化

挑20位在服務方面表現比較好的老員工，一人帶一位新員工進行

實戰培訓，老員工在一邊工作（例如老員工怎么迎接顧客、怎么招待

顧客、怎么上菜斟酒）新員工在旁邊觀摩學習，并結合前面教的理論

知識進一步加深對服務的認知與實際操練；在實際工作中遇到問題可

以馬上請教老員工。

新員工培訓日程安排表

培訓作息時間：

上課時間:一節課50分鐘課間休息15分鐘（自由休息也可以提問）

上午：

第一節課08:30——09:20

第二節課09:35——10:25

第三節課10:40——11:30

下午：

第四節課14:30——15:20

第五節課15:35——16:25

第六節課16:40——17:30

酒店客房部員工培訓計劃 篇3

一、崗前培訓（三天考核期）

第一天

1、酒店職業道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀處罰規定。

4、如何正確出入酒店。

5培訓酒店前臺禮貌用語，并實際操作接待客人

第二、三天

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，

酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功

能，認識各部門負責人。

2、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。

3、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房型、并參觀各

分部營業場所，各類房間。

4、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。

5、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。

6、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。

7、熟記酒店各房型門市價和優惠價

8、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。

（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進

入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。

二、前臺崗位培訓程序

（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡

快進入崗位操作。

1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。

7、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。

8、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

9、培訓前臺賣房技巧。

10、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

11、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。

12、了解客房升級的情形及標準。

13、入住登記程序培訓。

12、結帳退房程序培訓。

15、團體入住及結帳程序培訓。

16、培訓查VD房的程序。

17、培訓轉換房間的程序。

18、客房參觀及住客生日的處理。

19、補單的跟進程序。

20、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。

21、各類卡結算方法的培訓。

22、以上培訓均結合相關上機操作。

23、受訓員總結培訓內容。

24、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機、實際操作。

考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，分段考核。

通過后由前臺主管進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試

用期或勸退。

新員工培訓期間，前10天實行正常班，中間10天實行跟班制，

試用期后10天獨立排班當班。

酒店客房部員工培訓計劃 篇4

第一周

1、要注意樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對工作崗位要有所了解。

2）崗位職責；

3）基本工作流程；

4）樓層服務項目；

5）應知應會及注意事項。

3、每個樓層客房的分析，種類、數量及大小；

4、做床的規范要求和注意事項；

5、房間里客用品的配備及擺放標準；

6、棉織品的配備及擺放標準；

7、了解磁卡鎖的'使用

8、了解客房保險箱的使用

9、了解控制板的使用

10、電視的使用與調臺；

11、空調的使用；

12、衛生間設備的使用；

13、房間的報修范圍及報修程序。

第二周

1、學習ISO文件內容。

2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

3、設備問題什么時候自檢；

4、衛生間的清掃及衛生標準；

5、做房后合格的客房標準

6、客房內電器的安全使用及保養；

7、客房內家具物品的擺放及保養；

8、計劃衛生的重要性及注意事項；

9、計劃衛生的時間（根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進

行）；

10、計劃衛生怎樣達到考核標

11、衛生、漏項如何檢查。

12、案例培訓。

三周至七周

新員工進行實踐操作。

第八周

進行培訓考核。

酒店客房部員工培訓計劃 篇5

為了使新員工能夠盡快融入酒店，并且能夠勝任自己的工作，特

草擬新員工一周培訓計劃，內容如下：

第一天：

由當值領班帶領新員工熟悉酒店環境并了解基本禮節禮貌，內容

包括：

1、后勤部：其中有員工餐廳，洗衣房、員工宿舍區、員工澡塘、

換洗布草間、大庫、工程部；

2、前廳部：其中有精品屋、商務中心、監控室、PA辦公區、鞋

房；

3、酒店辦公區：主要熟悉各位管理層領導的辦公室、員工學習室、

閱覽室、三角會議室；

4、康樂部：主要熟悉浴區結構、小廚房、四層康樂服務項目、美

容美發室、按摩室、散座休息區、臺球廳；

5、熟悉客房部房間結構；

6、學會如何與業務部門進行工作往來；

第二天：

1、由當值領班帶領認識各級領導；

2、熟記各部門及崗位的電話號碼；

3、對商品、按摩、房價、菜價及浴區浴種價格的熟知；

4、學會如何開單；

5、認識各種茶葉；

6、學會如何使用吸塵器及如何保養。

第三天：

由當值領班帶領熟悉崗位職責、設施設備的使用及服務范圍，內

容包括：

1、臺（衛）班的崗位職責；

2、對蒸房、浴缸、麻將燈具、地燈的使用方法熟悉掌握，對空調

及公共區域的燈具、房間和三角區的窗戶等開啟時間明確熟知；

3、知道自己崗位的對客服務內容；

4、學會如何報修。

第四天：

由當值領班帶領實操培訓，內容包括：做床、做房間衛生、做計

劃衛生（領班在培訓當中要注意方式方法，所有工作必須按照嚴格的

第一天熟悉酒店環境，內部組織機構，著裝要求，學習禮儀規范，

介紹本崗點的位置及上、下班時間。

第二天培訓酒店的應知應會，常用的禮貌用語及服務忌語“如您

好、請、對不起、讓您久等了”。服務忌語“不知道、等一下、又要

打掃、你自己打電話問”等，學習鋪床，收拾房間內垃圾。

第三天培訓、了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲

門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道

燈，空調開啟的時間和規定。

第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解

清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，

注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間

詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹

塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所

需物品。

第七天培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回

來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第十四天培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注

意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

第十五天進行一次實際操作的全方面測試，以便了解新員工還存

在哪些不足，及時糾正，為新員工獨自上崗打下良好的基礎。

酒店客房部員工培訓計劃 篇7

周一：儀容儀表

1、男員工

（1）頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、

側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；

（2）面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪

鼻毛，使其不外露；

（3）手/指甲：保持潔凈，不可有污漬；定期修剪指甲，長度僅

能遮蓋指尖；不涂指甲油；

（4）服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，

所穿的保暖內衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關的物

品；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；

（6）襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；

（7）飾物：已婚人士允許佩戴一枚戒指；

（8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮

無破損。

2、女員工

（1）頭發：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭發清潔，無頭皮屑；

長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色；

（2）面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

（3）手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油；

（4）服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，

（6）長襪：著膚色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；

（7）飾物：不可佩戴多余飾品，不得戴耳環，項鏈不得外露，已

婚人士允許佩戴一枚戒指

（8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮

無破損；

（9）化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛。

周二：站姿、行姿

一、站姿的標準：

1、正確的站姿應該身正、直，頭頸、身軀和雙腿應當與地面垂直

相平，兩臂用手在身體兩側自然下垂，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，

面帶笑容，以保持隨時為客人服務的姿態。

2、其下頜應微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯

得莊重、平穩、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環減輕身體疲勞。

3、女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊。

兩腳張開的距離應為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關攏直立腳，或是把

重心入在一腳上，另一只腳過前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女

性特點，要表現出女性的溫順和嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，

給一種“靜”的優美感。

4、男子的站姿：男子站立時，雙腳可并攏，也可分開，又同地雙

腳與肩同寬，身體不應東倒西歪，站累時腳可以向后，或身前半步但

上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開得大，

站立時若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手背于身

1、客人如有行李，應主動詢問是否需要幫忙提行李；

2、以正確手勢示意客人目的地的方向，手勢要求：手掌并攏，手

心向上，手臂自然揮向，眼神隨手臂擺動而移動，切忌不可以手指指

示方向；

3、位于客人右前方3步位置引領，遇拐彎或者臺階時應提示客人

注意，要隨時留意與客人的步幅間距，不可過快或者過慢；

4、引領到指定位置后，應提醒客人：先生（女士）XX已經到了，

示意客人。

周四：接待程序

1、站姿：男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩

膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和

輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，

不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都

是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，

是不禮貌的行為。

2、行姿：靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好；在行

走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為；上下

樓梯時，應尊者、女士先行；多人行走時，注意不要因并排行走而占

據路面。

4、腿要勤，腰要彎，嘴要甜，微笑要時時掛在臉上！

5、我們的服務！您的滿意！我們的微笑！你的好心情！感謝您能

讓我們為你效勞！

酒店客房部員工培訓計劃 篇8

一、說明

本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發的《國家職業標準》編寫。

二、培訓目標

通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務

員專業的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

三、課程設置和培訓要求

(一)專業理論

1、客房產品概述

2、客房清潔服務

3、客房接待服務

4、客房服務禮節

5、客房安全禮節

6、旅游地理(遼寧地區)

7、外語知識

(二)專業技能

1、服務儀態訓練

2、客房清潔操作

3、標準的普通話

酒店客房部員工培訓計劃 篇9

第一周

1、樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對工作崗位的了解。

2)崗位職責;

3)基本工作流程;

3、樓層客房的分析，種類、數量及大小;

4、做床的規范要求和注意事項;

5、房間客用品的配備及擺放標準;

6、棉織品的配備及擺放標準;

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調臺;

11、空調的使用;

12、衛生間設備的使用;

13、房間的報修范圍及報修程序。

第二周

1、學習iso文件內容。

2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做;

3、設備問題何時自檢;

4、衛生間的清掃及衛生標準;

5、做房后合格的客房標準

6、客房內電器的安全使用及保養;

7、客房內家具物品的擺放及保養;

8、計劃衛生的重要性及注意事項;

9、計劃衛生的時間(根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進行);

10、計劃衛生怎樣達到考核標

11、衛生、漏項如何檢查。

12、案例培訓。

酒店客房部員工培訓計劃 篇10

第一周

1、樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對工作崗位的了解。

1）工作區域；

2）崗位職責；

3）基本工作流程；

4）樓層服務項目；

5）應知應會及注意事項。

3、樓層客房的分析，種類、數量及大小；

4、做床的規范要求和注意事項；

5、房間客用品的配備及擺放標準；

6、棉織品的配備及擺放標準；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調臺；

11、空調的使用；

12、衛生間設備的使用；

13、房間的報修范圍及報修程序。

第二周

1、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

2、設備問題何時自檢；

3、衛生間的清掃及衛生標準；

4、做房后合格的客房標準；

5、客房內電器的安全使用及保養；

6、客房內家具物品的擺放及保養；

7、計劃衛生的重要性及注意事項；

8、計劃衛生的時間（根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進

行）；

9、計劃衛生怎樣達到考核標準