客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因

砥礪琢磨-頭暈?zāi)垦Ｒ馑?/h2>

2023年12月1日發(fā)(作者：鋼結(jié)構(gòu)施工流程)

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因:1、管理理念更新2、需求拉動(dòng)3、技術(shù)推動(dòng)

客戶關(guān)系管理含義：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大

化客戶的收益率。

客戶關(guān)系管理內(nèi)涵：理念、技術(shù)、事實(shí).理念是CRM實(shí)施關(guān)鍵，技術(shù)是CEM成功實(shí)施手段

和方法,實(shí)施是CRM成功與否。效果如何的直接因素。

按目標(biāo)客戶分3類:以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)

經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM.

按運(yùn)用集成度分類:CRM專項(xiàng)運(yùn)用:單一業(yè)務(wù)的完成處理；CRM整合運(yùn)用：實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)不同

業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)；CRM企業(yè)集成運(yùn)用：信息化程度高,CRM軟件以及群件產(chǎn)品集成運(yùn)用。

按系統(tǒng)功能分類：

1、操作型CRM：用于自動(dòng)的集成商業(yè)過程，包括銷售、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持3

部分。

2、合作型CRM:用于客戶溝通所需要的手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)

中心管理、WEB集成管理。

3、分析型CRM：用于對(duì)上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能。

第二章

關(guān)系營(yíng)銷含義：把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)

以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程。

關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷區(qū)別

關(guān)注保持客戶/關(guān)注一次性交易

高度重視客戶服務(wù)/較少強(qiáng)調(diào)客戶

高度的客戶承諾/有限的客戶承諾

高度客戶關(guān)系/適度客戶關(guān)系

所有部門關(guān)心質(zhì)量/生產(chǎn)部門關(guān)心質(zhì)量

5種客戶關(guān)系：

基本關(guān)系：指企業(yè)銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后,不再與客戶接觸。

被動(dòng)式關(guān)系:企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí),還

鼓勵(lì)消費(fèi)者在購買產(chǎn)品和服務(wù)后。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時(shí)及時(shí)向企業(yè)反映如通

過打電話的方式.

負(fù)責(zé)式關(guān)系：企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)售后不久,就應(yīng)通過各種方式了解成品或服務(wù)是否達(dá)到消費(fèi)

者預(yù)期，并收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議，以及對(duì)產(chǎn)品的特殊要求，把得到的信息反

饋給企業(yè)，以便不斷改進(jìn)產(chǎn)品

主動(dòng)式關(guān)系:企業(yè)銷售人員經(jīng)常與客戶溝通,不時(shí)地打電話與消費(fèi)者聯(lián)系，向他們提出改進(jìn)產(chǎn)

品和服務(wù)使用的建議，或者提供新產(chǎn)品的消息，促進(jìn)新產(chǎn)品銷售。

伙伴是關(guān)系：企業(yè)和客戶持續(xù)合作,是客戶能有效地使用資金或版主客戶更好的使用產(chǎn)品,并

按照客戶要求來設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。

關(guān)系營(yíng)銷特征:雙向溝通、合作、雙贏、親密、控制.

一對(duì)一營(yíng)銷理論核心思想:顧客份額、重復(fù)購買、互動(dòng)溝通、新競(jìng)爭(zhēng)力。

數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷理論定義：是一種企業(yè)與客戶之間交互式的營(yíng)銷處理方法，主要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

將企業(yè)的目標(biāo)顧客、潛在顧客的資料、市場(chǎng)信息以及進(jìn)行的交流溝通和商業(yè)往來等數(shù)據(jù)收集、

存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中,經(jīng)過加工處理，精確了解顧客的需求、購買欲望和能力等信息。

數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷特點(diǎn)：

1、可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群

2、能夠探測(cè)市場(chǎng),發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提供新產(chǎn)品或新服務(wù)。

3、與常客建立其長(zhǎng)期、高品質(zhì)的良好關(guān)系.

4、可建立先期模型，使?fàn)I銷活動(dòng)更為合理、有效。

5、客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能

力的概念、方法、過程以及軟件集合.

客戶關(guān)系管理模型-IDIC模型

四個(gè)階段：識(shí)別你的客戶（identify);對(duì)客戶進(jìn)行差異分析（differentiate）;以客戶寶石互動(dòng)

（interactive）；調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)滿足每個(gè)客戶的需求（C)。

第三章

客戶生命周期：

1、潛在獲取期：客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解,或者企業(yè)對(duì)某一區(qū)域的客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí)，企業(yè)

以客戶建立交流并保持聯(lián)系。

2、客戶成長(zhǎng)期：企業(yè)成功開發(fā)客戶，客戶與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來，且業(yè)務(wù)逐漸擴(kuò)大，激勵(lì)忠誠(chéng)

度措施,常客激勵(lì)計(jì)劃、感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃。

3、客戶成熟期：客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或者大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)。實(shí)施

共同體計(jì)劃

4、客戶衰退期：客戶與企業(yè)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自生的總業(yè)務(wù)量并未下降；

客戶或者企業(yè)考慮結(jié)束關(guān)系或?qū)ふ倚碌慕灰谆锇椋豢蛻襞c企業(yè)開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖.

5、客戶終止期：客戶不再以企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系。

客戶識(shí)別

定義：通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)潛在客戶、

客戶需求、那些客戶最有價(jià)值等。并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。

客戶識(shí)別作用:

1、有助于企業(yè)獲取新用戶

2、有助于企業(yè)與客戶更好的溝通與互動(dòng)

3、能提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度

客戶識(shí)別主要步驟

1、定義客戶信息

2、收集客戶信息（直接渠道、間接渠道，方法：人員訪談、觀察、調(diào)查問卷）

3、整合、管理客戶信息（數(shù)據(jù)倉庫）

4、更新客戶信息（及時(shí)性、抓住關(guān)鍵信息、及時(shí)分析信息、及時(shí)淘汰無用資料）

5、客戶信息安全（培養(yǎng)保密意識(shí)、建立相應(yīng)適度體系、分級(jí)管理）

第四章 客戶區(qū)分

定義:對(duì)企業(yè)而言知道哪些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多價(jià)值,那些客戶不能帶來價(jià)值.

1、ABC分析法：二八原則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值分為大、中、小等不同客戶.

2、RFM分析法:三個(gè)指標(biāo):1、最近一次購買R；2、購買頻率F,3，、購買金額M。

3、CLV分析法:貴賓型客戶第一象限，改進(jìn)型客戶第二象限,放棄型客戶第三象限，維持型

客戶第四象限.

三種方法比較

應(yīng)用難易程度 操作成本 準(zhǔn)確性

ABC 中等 中等 中等

RFM 容易 低 低

CLV 難 高 高

客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分

1、非客戶

2、潛在客戶

3、目標(biāo)客戶

4、現(xiàn)實(shí)客戶

5、流失客戶

客戶區(qū)分過程

1、確定區(qū)分客戶基礎(chǔ)

2、區(qū)分不同的客戶

3、分析不同客戶的信息

第五章 客戶互動(dòng)

1、定義指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息的交流與互換，是企業(yè)與客戶之間建立相互聯(lián)系的紐帶

和橋梁

客戶互動(dòng)對(duì)CRM影響：

1、通過客戶互動(dòng)將企業(yè)產(chǎn)品介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體。

2、通過互動(dòng)了解客戶需求。

3、是提高客戶滿意，維系客戶的重要途徑.

客戶互動(dòng)內(nèi)容

1、信息：企業(yè)信息和客戶信息

2、情感：拉近情感距離,定期拜訪客戶和定期舉行年終答謝會(huì).

3、意見或建議:企業(yè)向客戶征求的意見和客戶對(duì)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的意見或投訴。

客戶互動(dòng)類型

1、按找互動(dòng)發(fā)起者：由企業(yè)法企互動(dòng);由客戶發(fā)起互動(dòng)。

2、按照互動(dòng)距離:面對(duì)面發(fā)起互動(dòng);間接人員互動(dòng)（以電話為代表)；非人員互動(dòng).

客戶互動(dòng)渠道

1、人員互動(dòng)渠道:面對(duì)面交流;信函;電子郵件；網(wǎng)站;電話.

2、非人員渠道:媒體（雜志等）；環(huán)境;事件（新聞發(fā)布會(huì)等)。

客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)

1、確定互動(dòng)對(duì)象：與那些客戶互動(dòng)

2、確定互動(dòng)目標(biāo)：希望達(dá)到什么目的；加深與現(xiàn)有客戶聯(lián)系;吸引潛在客戶；需要注意：互

動(dòng)目標(biāo)具體性、目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)性、目標(biāo)時(shí)間有限和目標(biāo)的多樣性。

3、設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容：(說什么）主題、結(jié)構(gòu)、格式。

4、確定互動(dòng)預(yù)算:預(yù)計(jì)花多少錢、

5、選擇互動(dòng)渠道與頻率：（怎么說）選擇哪些渠道；何時(shí)與客戶互動(dòng).

6、評(píng)估互動(dòng)效果:有沒有達(dá)到預(yù)期目的；需要住哪些改進(jìn)；有什么新問題或現(xiàn)象。

客戶投訴

投訴價(jià)值：1、找到產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題2、妥善處理投訴,將會(huì)帶給客戶滿意。

客戶投訴處理過程

1、傾聽客戶意見

2、記錄投訴要點(diǎn),判斷客戶投訴是否成立

3、提出可行解決辦法

4、跟蹤服務(wù)

第6章 客戶個(gè)性化

1、定制營(yíng)銷：把每一個(gè)客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng),并根據(jù)每一位客戶的特定需求,單獨(dú)設(shè)

計(jì)、生產(chǎn)廠品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式

不同定制類型比較

類型 實(shí)施成本 已被模仿性 客戶關(guān)系緊密程創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

適應(yīng)性定制 低 高 低 低

化妝式定制 較低 較高 低 低

合作是定制 高 低 高 高

透明是定制 較高 較低 高 高

度

定制實(shí)現(xiàn)方式

1、產(chǎn)品多樣化

2、模塊化生產(chǎn)

3、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制服務(wù)

4、與其他公司合作

第七章 客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)

1、客戶滿意:是客戶的一種心理活動(dòng)、是客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)放的可感知的效果與期

望值相比較后形成的感覺狀態(tài).

2、客戶滿意作用：有助于提高企業(yè)利潤(rùn)率；是企業(yè)抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段；有助于降低

企業(yè)成本。

3、客戶忠誠(chéng)：對(duì)一種產(chǎn)品的一種偏好或依賴；有行為、心里、時(shí)間三特征。

基本期望：客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品或服務(wù)中得到滿足的基本要求.

潛在期望：指超出基本期望的、客戶并未注意到而又確實(shí)存在的需求.

客戶滿意陷阱：客戶的基本期望滿意水平高而忠誠(chéng)度低.

基本期望得不到滿足客戶產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對(duì)激勵(lì)客戶忠誠(chéng)效果不大。

潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿，客戶基本期望的帶滿足,會(huì)激勵(lì)客戶再次購買.基本期望

保健因素；潛在期望激勵(lì)因素。

第十章

數(shù)據(jù)挖掘的含義

數(shù)據(jù)挖掘的特點(diǎn)

數(shù)據(jù)挖掘的功能

：自動(dòng)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和行為、關(guān)聯(lián)分析、聚類、概念描述、偏差檢測(cè)。

數(shù)據(jù)挖掘方法

：人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、覆蓋正例排斥反例方法、粗集方法、遺傳算法、

公式發(fā)現(xiàn)、統(tǒng)計(jì)分析法、模糊論方法、可視化技術(shù).

數(shù)據(jù)挖掘在ＣＲＭ的運(yùn)用

：數(shù)據(jù)營(yíng)銷、客戶群體劃分、客戶流失分析、客戶信用計(jì)

分、欺詐發(fā)現(xiàn)等;客戶生命周期分析；零售、電信、金融行業(yè)CRM中的數(shù)據(jù)挖掘。

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