住院患者滿意度指數模型研究

2023年12月6日發(作者：的祝福語)

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住院患者滿意度指數模型研究

商蓉郁;劉軍言;周峰;王云貴

【摘 要】住院患者滿意度是從患者角度評價醫療服務質量的重要指標.筆者通過文獻檢索法對目前國外患者滿意度測量體系進行了比較,并討論了我國患者滿意度評價體系存在的主要問題.在借鑒國外經典顧客體驗理論的基礎上,從診療質量感知、服務過程體會、患者權益保障及安全、后勤綜合支撐、費用療效評價5個維度研究與住院患者滿意度之間的關系,為各級醫療管理者橫向(診療過程環節)和縱向(醫院管理質量)比較醫療服務質量提供參考依據.%Inpatient satisfaction is an

important index to evaluate the quality of medical rvices from the

patients ' h literature arch methods, this article

compared different foreign evaluations of inpatient satisfaction and

discusd the major problems existing of China's inpatient satisfaction

evaluation employing the classical foreign customer experience

theory, the exponential model of inpatient satisfaction evaluation system

was established through analyzing the relations between in-patient

satisfaction and the five aspects including evaluation of diagnosis and

treatment quality, experience of rvice process, safety and protection of

patients'rights and interests, integrated logistics support and cost

effectiveness analysis, hence providing a basis for analyzing medical

rvice quality from horizontal comparison (diagnosis and treatment

process) and vertical comparison (hospi-tal management quality).

【期刊名稱】《醫學與社會》 【年(卷),期】2017(030)004

【總頁數】4頁(P28-31)

【關鍵詞】醫療服務;滿意度;指數模型

【作 者】商蓉郁;劉軍言;周峰;王云貴

【作者單位】中國人民解放軍第三軍醫大學訓練部,重慶,400038;中國人民解放軍第三軍醫大學附屬西南醫院普通外科,重慶,400038;中國人民解放軍第三軍醫大學訓練部,重慶,400038;中國人民解放軍第三軍醫大學訓練部,重慶,400038

【正文語種】中 文

【中圖分類】R197.323.4

·醫院管理·

隨著我國新一輪醫藥衛生體制改革的穩步推進，國家衛生計生委先后出臺了《三級綜合醫院評審標準(2011年版)》、《醫院評審暫行辦法》等文件，明確將患者服務流程和社會滿意度納入三級醫院評審指標體系中，指出患者的滿意度是醫院服務質量的主要考核指標之一[1-3]。住院患者滿意度調查目前被各級醫院和各類社會調查機構廣泛應用，其結果也被用于回應負面報道、改善醫患關系、提升醫院品牌形象、增加醫院效益等。隨著客戶體驗理論的傳播，客戶體驗經濟越來越得到社會的廣泛接受和認可，部分領域將客戶體驗作為行業服務質量的重要考核指標。國外部分學者將患者體驗與醫療質量評價測量工具作為醫療付費、醫院管理和醫療服務質量持續改進的重要依據，并取得了較好的社會反響[4]。國內對于客戶體驗應用于醫療服務行業的研究起步較晚，鮮有相關文獻報道。本文在借鑒國外經典顧客體驗理論基礎上，比較國外患者滿意度指數評價模型和方法，重點分析了影響住院患者滿意度各要素間的關系，為各級醫療管理者橫向(診療過程環節)或縱向(醫院管理質量)比較醫療服務質量提供參考依據。

1.1 國外住院患者滿意度測評現狀

許多發達國家在住院患者滿意度評價方面已形成了標準化的測量方法。本文選取了幾種典型的國外住院患者滿意度測評體系，并對其特點進行比較，見表1。

1.1.1 CAHPS。CAHPS是美國測評綜合醫院住院患者滿意度的體系，由MMAS和HCQ聯合開發。該體系共涉及7個維度27個條目，其中有2個測評患者人口統計學特征的條目以及20個評價醫院服務細節的條目，于2008年正式在全國使用[5]。

1.1.2 PPE-15。由PPE演變而來，是英國國家衛生服務系統(National Health

Service，NHS)測量住院患者滿意度的工具，包含8個維度共40個條目，后來被Crispin Jenkinson等學者精簡成7個維度共15個條目，因此被稱為PPE-15，現已被英國綜合醫院廣泛采用[6]。我國香港政府統計處也采用PPE-15作為住院患者滿意度的測量工具[7]。

1.1.3 VPSM 。是澳大利亞維多利亞州廣泛使用的一種住院患者滿意度評價工具，涵蓋了7個維度共63個條目。自2007年開始，該州所有的公立醫院均要求使用該測量體系[8]。

1.1.4 COPS。荷蘭8所大學的醫學聯合會在原有基礎上增加了“總體住院患者滿意度”條目[9]。

上述4種評價體系均設計了“醫患交流”、“護患交流”、“診療效果”、“診療環境”和“出院服務”等條目，但各個測評體系根據其設計理念不同而有所側重。美國CAHPS的設計理念來源于美國衛生研究所(IMO)2011年出具的報告《跨越質量鴻溝：21世紀新的醫療衛生系統》。該設計基本涵蓋了患者在診療過程中所能接觸的主要方面。COPS強調醫護行為的一致性和患者參與治療方案制定的重要性，故增加了“醫療服務的協調性”和“患者自主性”條目。PPE-15則強調患者家屬在醫療服務中的重要性，因此增加了“患者家屬的參與”條目。VPSM特點在于條目的設置比較細，主要增加了“入院可及性”和“投訴管理”兩個維度以及3個開放性問題。這些測評系統的編制一般要先通過文獻參考、專家咨詢和患者討論等步驟形成初稿，再經預調查進行修訂完善，然后在全國范圍內實際調查采集數據，根據統計學方法刪減條目并提取核心問卷，最后再對核心問卷進行效度分析。上述幾種測評經驗證具有良好信效度，并已廣泛應用。

1.2 我國住院患者滿意度測評現狀

我國住院患者滿意度評價的研究已經不少,諸多學者基于一般顧客滿意度理論，開發了一系列住院患者滿意度評價量表，構建了包含醫療服務技術、態度、價格等要素的評價指標體系，但社會對滿意度調查結果尚存在諸多爭議。

1.2.1 缺乏理論模型支撐。目前，我國還沒有建立一個符合中國國情的科學、標準的住院患者滿意度指數評價模型。大部分醫療機構主要從醫療服務的供方角度設計住院患者滿意度量表，各個醫院在住院患者滿意度調查量表影響因素的設計、被調查對象選擇、調查組織方式以及數據分析處理方面都各成一套，導致調查的結果缺乏科學性和可比性，限制了醫院之間的橫向比較。

1.2.2 概念混淆。不少醫療機構和第三方管理機構簡單地把住院患者滿意度概念等同于患者滿意率，這是一個極大的誤區。患者滿意率是指在一定數量的患者中對醫療服務表示滿意的患者所占的百分比，是用來測評患者滿意廣度的一種方法。其計算公式為：患者滿意率=滿意患者數/患者總數×100%。該指標僅能反映患者對醫療服務的總體感受或者印象，不能全面反映其醫療服務質量的評價和需求。住院患者滿意度是患者滿意的程度，主要通過設計若干評價指標和采用加權計分的方式進行測量，得到的數值是一種指數概念。相比較而言，該指標能客觀反映患者對健康、疾病、生命質量等多方面多維度的需求，并基于患者的需求對醫療服務質量細節進行判斷和評價[10]。這種滿意度的測量主要是基于醫療服務需方的主觀細節感受而得出的，能為醫院管理者提供較為真實的信息，這對制定醫療服務改進措施和發展策略有重要的參考價值。

1.2.3 調查設計多樣。由于患者滿意度實施調查的主體不同，其調查的目的、對象、內容、方式也不同，調查項目設置也各有側重。①依據調查對象范圍不同分為住院患者、門診(含急診)患者、社區居民的滿意度調查等類型；②依據組織實施調查的主體不同分為醫療機構的滿意度調查(提高醫療服務質量)、衛生行政部門的滿意度調查(醫療服務質量總體概況)、政府的滿意度調查(行風評議)、醫療保險和新型農村合作醫療定點機構的滿意度調查(確定服務結算醫院)、第三方購買的滿意度調查(社會調查類或者學術研究)等類型。一些調查結果缺乏科學性，未真實反映服務細節問題，缺乏對是否滿意的原因解釋等。

1.2.4 評價結果可信度不高。本研究在調查中發現，患者對醫療機構的服務質量、就醫環境和醫護人員的服務態度等方面的滿意度較低。近年來醫療糾紛案件層出不窮，醫患關系緊張。這與國內文獻報道的患者有較高的滿意度的結果不同[11-16]，患者滿意度評價結果的可信度受到質疑[17]。

通過比較國外經典住院患者滿意度評價方法，筆者發現國外應用較多的評價體系均以患者為中心來進行設計評價指標體系，包含感知體驗和情感體驗兩個方面。患者滿意度影響因素如下。

2.1 品牌效應

患者通過醫院品牌，對該醫院的診療水平和服務質量產生相應期望，這種期望能直接影響患者滿意程度。

2.2 患者期望

患者滿意情況與患者就醫期望的高低程度有關。醫療服務行業與一般商業服務有本質上的區別，由于醫療行業服務的對象是生命和健康，患者及其家屬往往對醫療機構和醫護人員產生較高的期望。開展有效的患者期望管理對建立和諧的醫患關系十分必要[18]。

2.3 診療質量感知

診療質量感知是患者對醫療診療過程如技術能力水平、診療措施落實、輔技支持、工作執行效率、診療效果的體驗和評價，這些往往不同于單純基于醫療技術規范的醫療服務質量的評價體系。它體現了患者在診療質量評價中的主體地位[19]。

2.4 服務過程體會

服務過程體會是指患者對醫療服務結果，如服務流程、服務效率、服務態度、服務效果、藥物治療信息溝通等的綜合體驗和評價，它體現了患者在醫療服務過程體會中的主導地位。

2.5 患者權益保障及安全

患者權益保障及安全是患者在就醫期間所擁有的平等醫療權、知情同意權、患者隱私保護、患者安全、投訴權等。它對患者對機體和心理有重要影響。

2.6 后勤綜合支撐

后勤綜合支撐是醫院為患者提供的后勤綜合保障、就診環境、安保設施、衛生情況等，是提高醫院診療和服務質量的必要輔助措施。

2.7 費用療效評價

患者就診感知價值(費用管理、性價比)是患者對醫療服務質量和水平、感知利得與利失的一種權衡。這種權衡直接影響患者的滿意度。

借鑒國外學者的經驗，依據以上對住院患者滿意度影響因素的分析，擬定住院患者對服務體會與滿意程度評價專家咨詢表。本研究從患者診療過程體驗角度及醫院質量管理角度，雙向分析住院患者滿意度的核心影響因素，建立適應我國特殊醫療環境的住院患者滿意度指數評價模型。采用菲德爾專家咨詢法進行意見征詢，通過對住院患者滿意度影響因素調查結果進行分類分析，最終選擇了7個結構變量作為隱變量，確定了診療質量感知、服務過程體會、患者權益保障及安全、后勤綜合支撐、費用療效評價5個維度為住院患者滿意度的原因變量，以患者認同度和忠誠度為滿意度的結果變量，從而構建了住院患者滿意度指數評價模型，見圖1。

該模型遵循“以患者為中心”的原則，以患者的感知為基礎，以持續提高醫療服務質量和患者滿意度為目標，注重患者真實感受的反映，強化患者感知價值。該模型共包含45項考核指標，其中診療質量感知17項、服務過程體會12項、患者權益保障及安全8項、后勤綜合支撐5項、費用療效評價3項。該模型主要揭示住院患者滿意度與各影響因素間的聯系，反映醫療服務質量的主要影響因素。

本設計適合所有醫院住院患者滿意度的核心影響因素條目集，各個醫院可以在核心影響因素條目集的基礎上，增加適合各自醫院實際想了解的情況條目，但不同醫院之間進行比較只采用核心條目集。因此該模型改變了傳統模型中從患者滿意到患者忠誠路徑過于單一的情況，更清楚地分析了醫院就醫流程存在的問題和解釋患者忠誠的來源，為各級醫療管理者橫向(診療過程環節)或縱向(醫院管理質量)比較醫療服務質量提供參考依據。

開展住院患者滿意度調查是當前改善醫療服務環境、提升醫療服務質量的有效手段。本研究結合國外住院患者滿意度評價體系的研究方法及特點，分析討論了我國當前患者滿意度評價體系存在的主要問題，從患者視角探討了影響住院患者滿意度的核心影響因素，改變了長期以來由管理者視角、醫方視角設定標準評價醫療質量的做法，體現了“以患者為中心”的醫療服務管理原則。

后續將在此模型基礎上建立科學完整的住院患者滿意度測評指標體系，對該模型的信度和效度等進行檢驗，研究和指導各級醫療機構系統地分析患者就醫過程中所接觸到的醫療服務質量問題及影響因素。

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