工程項(xiàng)目缺陷反饋管理辦法

2023年12月6日發(fā)(作者：江蘇教師教育網(wǎng)登錄入口)

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缺陷反饋管理辦法

1、 目的

在項(xiàng)目開發(fā)過程中，將需要加以改善和糾正的產(chǎn)品缺陷反饋各相關(guān)部門，通過缺陷反饋、預(yù)警，進(jìn)行事前預(yù)控或事后修補(bǔ)，持續(xù)改善。最終提升公司品質(zhì)管理水平和客戶滿意度。

2、 適用范圍

適用于上海中建東孚投資發(fā)展有限公司開發(fā)的所有項(xiàng)目。

3、 術(shù)語與定義

缺陷：項(xiàng)目開發(fā)全過程中，我們的產(chǎn)品存在的影響客戶使用及生活品質(zhì)的綜合質(zhì)量問題，即包涵了產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量及使用功能的瑕疵，是以客戶使用及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是以客戶投訴及投訴追溯為表現(xiàn)形式的。

反饋：將缺陷回溯到產(chǎn)生環(huán)節(jié)，制定措施加以改進(jìn)和解決，并將結(jié)果通過《缺陷反饋整改確認(rèn)書》反饋各相關(guān)部門，由監(jiān)督部門跟蹤落實(shí)情況。

預(yù)防：通過缺陷反饋、預(yù)警，進(jìn)行事前控制，減少產(chǎn)品品質(zhì)缺陷，以提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。

4、 管理職責(zé)

部門 管理職責(zé)

客服部

從客戶端及各專業(yè)端口收集匯總?cè)毕?，形成缺陷反饋手冊，跟蹤專業(yè)部門持續(xù)改善。

設(shè)計(jì)部

品質(zhì)部

收集缺陷實(shí)例，提交客服部，按照區(qū)域公司會簽的《缺陷反饋整改確認(rèn)書》項(xiàng)目公司

進(jìn)行整改跟進(jìn)，并在后續(xù)工作中持續(xù)改善。

物業(yè)公司

審核匯總各區(qū)域的《缺陷反饋整改確認(rèn)書》，每半年負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門，客戶服務(wù)部 召開半年缺陷反饋（品質(zhì)深化）工作例會，編制公司缺陷反饋案例手冊，轉(zhuǎn)發(fā)至公司各專業(yè)部門并在公司OA平臺發(fā)布。

設(shè)計(jì)管理部

品質(zhì)管理部

配合客戶服務(wù)部，就缺陷反饋手冊提出專業(yè)意見，進(jìn)行缺陷的認(rèn)定，跟蹤成本管理部

合約采購部

相關(guān)缺陷整改、持續(xù)改善工作。

物業(yè)公司

5、 程序

5.1 缺陷收集

區(qū)域各專業(yè)部門通過各種渠道對產(chǎn)品所存在的問題進(jìn)行收集整理，匯總至客服部。

部門 工作要求 收集方法

客服部

從客戶滿意度調(diào)查中提取的報(bào)修、投訴事件的原因?qū)傩詾榉治鲆罁?jù)，提供報(bào)修、投訴過程出現(xiàn)頻次較高的產(chǎn)品缺陷以及客站在客戶的角度上通過各種渠戶反饋的產(chǎn)品意見。

道挑剔產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)缺陷。每季發(fā)現(xiàn)在項(xiàng)目預(yù)檢、工地開放日、樣板房（樣度對所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總整板層）驗(yàn)收、房屋交付過程中出現(xiàn)的各種理，并提交客服部。

設(shè)計(jì)、工程問題缺陷，并將缺陷分成“推薦、禁止、改進(jìn)”三類。

設(shè)計(jì)部

品質(zhì)部

項(xiàng)目部

物業(yè)公司

5.2 缺陷反饋

客服部組織各相關(guān)部門對所收集到的缺陷問題進(jìn)行分析討論，并確定有價(jià)值的缺陷問題進(jìn)行匯總整理，按設(shè)計(jì)類問題和工程類問題分別形成季度《缺陷反饋整改確認(rèn)書》，明確整改要求和完成時間，經(jīng)相關(guān)部門會簽后反饋至設(shè)計(jì)部和品質(zhì)部，并報(bào)公司客戶服務(wù)部備案。

部門 工作要求 匯總方式

客服部

設(shè)計(jì)部 由客服部組織各部門對收集到的缺陷問品質(zhì)部 題以集中分析討論的方式確定最終有價(jià)項(xiàng)目部 值的缺陷問題。

物業(yè)公司

客服部匯總整理后按設(shè)計(jì)類問題和工程類問題形成季度《缺陷反饋整改確認(rèn)書》。

5.3 缺陷跟蹤

《缺陷反饋整改確認(rèn)書》下發(fā)執(zhí)行后，客服部負(fù)責(zé)跟進(jìn)缺陷問題的解決進(jìn)展，對于按計(jì)劃解決的缺陷問題完成驗(yàn)收。對于無法按計(jì)劃完成的缺陷問題，評估未完成原因，并提出合理整改時間。

5.4 缺陷應(yīng)用

客戶服務(wù)部每季度將《缺陷反饋整改確認(rèn)書》中的代表性問題匯總成《缺陷案例集》反饋至相關(guān)部門，要求相關(guān)部門在后續(xù)工作中加強(qiáng)缺陷整改措施的應(yīng)用，避免同一缺陷的反復(fù)出現(xiàn)。設(shè)計(jì)部與品質(zhì)部分別落實(shí)各自類型的缺陷整改的應(yīng)用，客服部進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督。

缺陷類型 管理要求

對于缺陷庫中禁止類設(shè)計(jì)缺陷，后續(xù)項(xiàng)目再次發(fā)生的，將納入公司績建筑設(shè)計(jì)類

效考核體系。部門經(jīng)理以上人員由公司組織考核，納入部門月度考核，部門經(jīng)理以下人員由公司人力資源部組織考核納入個人月度計(jì)劃考核中。

工程質(zhì)量通病類缺陷（滲漏、裂縫、空鼓等）發(fā)生率在后續(xù)開發(fā)項(xiàng)目中要有降低趨勢，工程質(zhì)量類缺陷工地開放日前整改率要達(dá)到95%，交工程質(zhì)量類

房之前整改率要達(dá)到100%，上述內(nèi)容納入至項(xiàng)目及相關(guān)個人的考核體系內(nèi)。部門經(jīng)理以上人員由公司組織考核，納入部門月度運(yùn)營考核，部門經(jīng)理以下人員由公司人力資源部組織考核納入個人月度計(jì)劃考核中。

6、 附則

6.1表單

序號

1

2

表單名稱

缺陷反饋表

缺陷反饋整改確認(rèn)書

表單編號

CSCEC8B-RO-QC-B10101

CSCEC8B-RO-QC-B10102

頁碼

管理表格

缺陷反饋整改確認(rèn)書

評 價(jià)

發(fā)生項(xiàng)目及部位

問題描述

解決措施

注意事項(xiàng)

評 價(jià)

發(fā)生項(xiàng)目及部位

問題描述

解決措施

注意事項(xiàng)

評 價(jià)

發(fā)生項(xiàng)目及部位

問題描述

解決措施

注意事項(xiàng)

表格編號

推 廣

照片

改 進(jìn)

照片

禁 止

照片

管理表格

缺陷反饋整改確認(rèn)書

缺陷存在項(xiàng)目

發(fā)起部門

評議部門

改進(jìn)部門

跟蹤部門

缺陷等級

缺陷實(shí)例：

缺陷問題：

責(zé)任人

責(zé)任人

責(zé)任人

存在階段

責(zé)任人

表格編號

CSCEC8B-RO-QC-B10102

解決措施：

計(jì)劃完成時間：

改進(jìn)部門意見反饋

責(zé)任人： 部門經(jīng)理：

跟蹤部門反饋

責(zé)任人： 部門經(jīng)理：

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