服務的最高境界---人性化服務

2024年1月4日發(作者：折紙飛機戰斗機)

服務的最高境界—人性化服務

通過深入學習省局領導在我市**調研講話精神，為進一步落實好開展“境界服務”的要求，結合本單位實際在這里我談一些個人粗淺的認識，不妥之處請批評指正。

我們**行業雖為一個壟斷的行業，但市場競爭還是存在的，隨著國際**控制框架公約的逐步實施、外國**的即將進入、、、這些不得不使我們增強憂患意識，在今天我們所要做的就是要加快網絡建設，打牢市場基礎，以適應更激烈的市場競爭需要。所以在市場經濟占主導地位的今天，我們應該把竭誠為客戶服務，提高服務質量作為工作的重點，因為服務質量的好壞直接關系著客戶的滿意和忠誠，直接影響公司的利益。然而在目前我們所做服務，如給客戶整理柜臺，粘貼價格標簽、為客戶測算盈利，幫客戶合理測算庫存等等。這些都是最基本的服務，這是狹義理解的“服務”。服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。而好的服務是按照客戶的想法和意愿來設計的,是從顧客的角度來考慮的,這就是服務的內涵、服務的質量，它所直接反映的就是客戶的滿意。所以我們只有加強高品位和高質量的服務，才能提升客戶滿意度，進而才能讓客戶對**產生感情，這樣才能提升企業的競爭實力。

在當今競爭激烈的市場條件下，各行各業都把客戶服務放

在重中之重，在我們煙草行業也是如此，20**年省局領導曾提出“讓農民到最近的地方買到最放心的**”，時至今日10月16日，省局領導一行在我市調研指導創建優秀地市局（公司）工作中，再次指出：要把服務送到偏遠山區，把服務送到柜臺門店、真正實現晉善晉美，晉心晉力的境界服務。這無一不是體現我們**行業親情服務的思想理念。

目前我們**作為全國12家地市級局創優單位之一，作為忻*人的我們倍感榮幸與自豪，但也感覺到肩上的擔子沉甸甸的，作為基層一線營銷人員的我們要立足工作規范，深入推進零售終端建設，探索客我互動，提升服務價值，要將營銷服務與零售終端建設相結合，踐行客戶至上、服務為本的經營理念，打造好“境界服務”服務品牌，真正做到“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”。然而到底什么樣的服務才算是“境界服務”呢?服務的最高境界又是什么，現我結合工作實際談自己的一些看法。

一、要樹立正確的客戶服務理念，加強營銷人員培訓，提高客戶服務質量

服務是提升營銷質量的方式、市場競爭最直接的手段。服務理念決定著行業的服務形象和質量。客戶經理在整個客戶服務過程中，與零售客戶接觸最為密切，既要維護所轄區內客戶

關系，也要代表客戶向公司反映問題，是**企業與零售客戶交流、溝通、協作中最為重要的一個橋梁紐帶。因此，客戶經理要樹立正確的客戶服務理念，增強工作責任心。

然而在當前，我們的營銷人員在實際的工作中還存在許多問題。一是工作缺乏主動性、積極性、持久性；二是工作進取心不強，缺少責任感和使命感；三是客戶服務存在重形式、輕質量的現象，大部分客戶對于客戶經理的職能只停留在客戶服務冊簽字、傳達貨源信息等這一層次上。

當前隨著**行業的改革與發展，客戶經理的營銷技能也要求不斷提高，所以要求**營銷人員必須具有較高的綜合素質和專業的營銷工作技巧和能力。因此我們應以營銷人員需要具備的素質為目標，將這些能力的培養貫徹于學習培訓的過程中，采取理論學習和實踐培養等多種方式多方面進行培養提高。一是要不斷加強學習，加強營銷知識和專業技能的學習，為自身充電增值，加強對企業理念、行業知識、營銷技能等基礎知識的學習；二是要通過實踐有目的的鍛煉營銷人員扎實細致的工作作風，培訓基本公關禮儀和規范，樹立良好的個人形象；三是學會交流和溝通，鍛煉與零售戶溝通交流的技巧；四是提高對市場了解和把握、分析和預測判斷的能力。只有通過各種形式和渠道把營銷人員的積極性、主動性和創造性激發出來，他

們才能為企業發展多做貢獻，為客戶提供更有效的服務，企業才能夠持續、協調和共同發展。

二、樹立指導銷售的意識，強化客戶培訓，提升客戶經營能力

作為零售戶對市場的變化還不能夠及時的了解 ，對市場信息存在之后的現象，特別是在農村，客戶文化程度偏低，對**品牌需求比較單一、集中，區域性較強，消費者思想較為單一，對于他們認準的品牌較為忠誠，一般不選擇其他同檔次品牌，而零售戶也缺乏銷售宣傳意識，存在銷售不均衡現象。特別是農村地區的緊銷**出現斷貨的情況下，零售戶不會選擇其他同檔次的**品牌作補充，作為一線銷售人員，我們要充分利用自己所學的營銷知識和系統工具查看和分析客戶歷史銷售數據，結合實際庫存，對客戶進行指導，科學訂購**，以增加零售客戶的銷售利潤，并以此來拉近客我關系。

為次我覺得應該從以下幾點入手：一是繼續強化客戶培訓，通過開展培訓，讓客戶及時了解掌握行業相關政策及品牌信息，培養客戶與行業之間的感情；二是加強品牌宣傳推薦力度。針對不同**特點，加強對品牌的推薦引導，使零售客戶學會向消費者宣傳**的賣點，加強宣傳，提高培育品牌的知名度；三是提升銷售技巧。介紹**的合理擺放、零售指導價的執行、以及

品牌替換等銷售策略的指導，提高經營能力；四是掌控合理庫存。充分發揮《客戶服務手冊》的經營指導作用，指導客戶養成月底清點庫存，保證先進先出原則的經營習慣，做到庫存**心中有數；五是提升客戶服務向消費者延伸。以服務客戶為第一要務，并通過**零售客戶服務質量的提升，進一步向廣大消費者延伸；六是關注市場信息。認真收集市場動態信息以及客戶合理化建議等情況，并做好匯總與分析工作，為指導客戶提供依據；七是注重政策宣傳。要充分發揮《月刊》的引導作用，向零售客戶宣傳講解**專賣的法律法規和相關行業政策，加強零售客戶守法經營意識，營造良好的市場環境。

三、樹立創新意識，推動零售終端建設，提升服務價值

創新是中華民族進步的靈魂，是國家興旺發達的不竭動力。**行業近年來高速發展的實踐證明：改革，可以使企業充滿生機活力；創新，可以使企業提高效益。當前，**行業面臨著大變革、大發展的關鍵時期，機遇與挑戰并存。在新的形勢下，在實際工作中，我們會不斷碰到新情況、新問題。那么，面對新形勢、新挑戰，我們必須一切從實際出發，不斷改進工作方法，發揚節奏快、標準高、工作實、狀態好的工作作風，不斷研究新情況，采取新措施，解決新問題，才能以卓有成效的工作推動煙草行業的發展。

當前按照市局**零售終端建設實施辦法要求，我縣已選出了100戶**零售終端建設客戶，主要以*酒店、便利店及食雜店類大客戶為主，目前還沒有統一按功能終端店的標識設計，即店招、門頭、貨架、柜臺形象設計進行配套硬件設施的完善，但我們已按照總體規劃要求建立了終端建設零售客戶檔案，實行一戶一檔管理，包括其逐月銷量、新品上柜，培育品牌銷售跟蹤，消費者信息反饋等項目。現在每月還組織客戶經理上門對其進行經營指導培訓，包括零售客戶現場觀摩、針對現有貨架進行品牌展示、新品宣傳、柜臺陳列等，客戶對此項工作的開展都表示能夠積極配合，但這些還是遠遠不夠的，功能終端是市場狀態的穩定器和客我關系的新境界，只有進一步激發客戶的能動性，激發客我的互動性，才能發揮終端功能，提升服務價值，提高客戶滿意度。

四、嚴格考核，以提升客戶盈利水平、客戶滿意度來評價客戶經理工作業績

客戶的滿意是評價客戶經理服務水平的最有效的方法，服務的好壞不是考核出來的，是客戶評價出來的。我們的服務可以使客戶經營**能賺到更多的錢，這就是客戶的最大滿意，也是對客戶經理工作最好的評價，零售戶的盈利水平的高低是關系到我們的營銷網絡能否與零售客戶利益共贏，建立長期合作

伙伴關系的關鍵。

在實際工作中我們將從以下幾點來提高客戶的盈利水平：一是抓好品牌培育；二是推進明碼實價；三是指導客戶合理購進**；四是組織客戶培訓**銷售技能；五是繼續推進現代零售終端建設，提升零售戶店面整體形象，將**零售示范店打造成吸引消費者眼球、促使消費者進入、便于消費者選購、激勵消費者回頭的購物場所，進而逐步提升零售戶的盈利水平。并且我們將每季度通過考核客戶經理各片區經營指標成長情況（包括同比銷量、結構）和客戶盈利分析等提升情況來考核客戶經理工作業績。以此來進一步提升客戶滿意度。

所以說，為客戶提供“境界服務”，其核心是要滿足**零售戶的合理利益，切實保證零售戶的經營利潤。一方面,我們要緊緊圍繞服務和效率，不斷提高自身的經營和服務水平，另一方面，要加強對零售戶的經營指導，不斷提高零售戶的經營和服務水平。作為**零售戶，他們的利益只要得到了保障，各項工作例如：品牌培育、終端建設、信息采集等也好在客戶層面開展，同時真正提高了許可證的含金量。從營銷角度來說，零售戶是最寶貴的市場資源，這就要求我們必須采取切實有效措施來提高零售戶的盈利水平，進而提高零售戶的滿意度、依存度和忠誠度，夯實市場基礎，保證行業持續穩定協調健康發展。