辦稅服務廳柜臺人員崗位規范及工作職責

2024年2月8日發(作者：緣情)

辦稅服務廳柜臺人員崗位規范及工作職責

地稅局辦稅服務廳柜臺人員

崗位規范及工作職責

為了進一步規范辦稅服務廳的崗位規范及工作職責，提高文明服務水平，確保辦稅服務廳工作人員依法規范、高效運轉、為納稅人提供優質高效服務，將辦稅服務廳的工作職責規范如下。

一、辦稅服務廳柜臺人員工作職責

1、受理納稅申報、社保費征收及辦理各項涉稅事宜，嚴格按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求辦理； 2、根據《國家稅務總局關于完善辦稅服務相關制度的通知》（稅總發〔20__〕41號）要求，嚴格落實首問責任、限時辦結、預約辦稅、延時服務、一次性告知制度； 3、清理打掃各自工作臺，做到物品擺放整齊有序，潔凈無塵； 4、對于退稅（費）業務按照誰出錯誰受理原則辦理； 5、對于納稅人申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知納稅人需要補正的全部內容。對于可以當場補正的資料，不應讓納稅人重新取號受理； 6、認真完成每筆業務，未到下班時間不得故意不叫號，臨近下班前受理的業務事項無故不得轉交給午間值班或晚間值班人員;主動引導納稅人對服務進行評價，不得私自操作評價器； 7、為合理配置柜臺窗口，避免年末扎堆請假，柜臺人員應于當年度第四季度起報送公休計劃； 8、熱心服務。在接待納稅人時，要面帶微笑，主動熱情，力求使對方產生較好的第一印象，讓納稅人對工作人員所提供的服務舒心滿意； 9、誠心服務。換位思考，要善于觀察、了解及體諒納稅人，認真站在對方的位置上來觀察思考問題，深入了解對方的所思所想、所要解決的問題，以求更好地為其服務； 10、耐心服務。以耐心的態度接待納稅人，在服務中保持耐心、冷靜，不厭其煩，認真把整個服務工作做完，直至對方滿意為止。傾聽納稅人的意見時，要求少說多聽，切忌敷衍了事，要暫停其他工作，目視對方，并以眼神、笑容或點頭來回應對方； 11、細心服務。在為納稅人辦理第 1 頁 共 5 頁

事宜時，認真查詢各種數據情況，細心操作，確保準確。所有業務受理結束后，提醒納稅人相應后續事項，提醒納稅人享受相關的權益； 12、負責辦理上級交辦的其他事項。

二、辦稅服務廳小組長工作職責

1、辦稅服務廳各小組長根據實際情況做好各小組成員柜臺上崗、咨詢臺及后臺排班工作，并于每個月26日前將次月的排班情況反饋給大廳負責人； 2、收集整理柜臺人員在工作中存在的問題、意見、建議；主動協助柜臺人員處理疑難問題,妥善處理大廳的應急事項； 3、設立《小組長工作檢查臺帳》，對小組人員的辦稅(社保)差錯、文明禮儀差錯、違反服務制度、不自覺履行導稅員職責、違反上下班紀律制度、受表揚或批評等進行紀錄，按月匯總反饋給大廳負責人，并作為績效考核的依據和服務明星的評選依據； 4、定期召集小組成員參加例會； 5、協助大廳負責人的日常管理，認真完成領導交辦的各項工作。

三、辦稅服務廳導稅員工作職責

1、負責大廳內納稅人的辦稅引導，輔導填寫涉稅資料、使用自助辦稅設施，解答辦稅咨詢； 2、負責辦稅大廳自助辦稅區的電腦、觸摸屏、電視機、照明燈及門窗的開關；自助服務終端機的開關及用紙的更換； 3、負責咨詢臺的衛生整理，包括報刊架的報紙更換、便民物品的配備、取表填單區表單的整理及更新、飲水機及紙杯供應情況，提醒保潔人員及時清理等候服務區的衛生； 4、及時查看納稅人意見箱及留言簿，對處理的較大導稅事項、納稅人意見、納稅人疑問等進行登記，必要時與小組長報備有關情況，重大事項需直接向負責人報告； 5、完成領導交辦的其他工作。

四、后臺工作職責

1、后臺采取輪班制度，主要負責當周稅務登記數據的接收，審核并制作稅務登記證； 2、確保電話通暢無阻，不得故意將電話拿起； 3、負責茶水間的環境衛生，確保茶水間干凈整潔； 4、負責后臺衛生的整理，確保后臺不擺放與工作無關的資料和零食； 5、負責大廳U盤殺毒專用電腦的衛生清理。

五、發票管理（私房出租代開發票崗崗位職責）

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（一）嚴格貫徹落實增值稅發票內部管理各項規章制度； （二）按照相關規定向對應國稅部門領取發票、上傳數據、繳銷發票。落實發票運輸安全防范措施，保障增值稅發票的安全，指定專人負責領取增值稅發票，做好運送前的準備工作，清點專用發票數量，做好交接工作； （三）建立增值稅發票內部管理檔案；接受增值稅發票業務咨詢； （四）發票代開人員崗位調整時，應及時向上級發票主管部門報告，并在調整前按下列程序辦理交接手續：

1、清點、裝訂需要移交的有關賬表、資料、印章、物品及檔案； 2、填寫移交清單和移交事項其他說明。移交清單一式三份，移交人、接收人各執一份，單位存檔一份； 3、移交中如發現移交的資料、物品不符，應責成發票代開人員限期查明，核實相符后，方可辦理移交手續； 4、未按規定辦清移交手續的發票代開人員，不得調任新崗位； （五）加強發票庫房的安全保管措施，配備專用的增值稅發票保險柜； （六）代開發票人員領取發票后，應嚴格按照發票內部管理的相關規定，將發票妥善保管在各自的保險柜中，不得相互交叉、相互取票借票；

（七）發票管理和代開人員有下列行為之一的，應按照有關規定追究其責任。情節嚴重觸犯法律的，應當移送司法機關追究法律責任。

1、不按規定驗收、發放、繳銷發票的；

2、不按規定辦清發票交接手續；

3、不執行本辦法規定造成發票內部管理混亂的；

4、其他發票內部管理違章行為。

六、票證管理

1、票證管理員應按季對柜臺人員開票情況進行抽查，確保稅收票證實物與系統庫存數量一致； 2、柜臺人員應妥善保管好各自稅收票證，每月25日完成票證結報繳銷，對結存的稅收票證定期進行盤點，發現結存稅收票證實物與賬簿記錄數量不符的，應當及時查明原因并報告上級或所屬稅務機關； 3、按要求做好票證審核及裝訂工作； 4、《稅收繳款書（稅務收現專用）》、《稅收繳款書（代扣代收專用）》、印花稅票和稅收完稅證明應當視同現金進行嚴格管理； 5、因開具錯誤作廢的紙質稅收票證，應當在各聯注明“作廢”字樣、作廢原因和重新開具的稅收票證字軌及號碼。《稅收繳款書（稅務收現專用）》、《稅收繳款書（代扣第 3 頁 共 5 頁

代收專用）》、稅收完稅證明應當全份保存；其他稅收票證的納稅人所持聯次或銀行流轉聯次無法收回的，應當注明原因，并將納稅人出具的情況說明或銀行文書代替相關聯次一并保存。開具作廢的稅收票

證應當按期與已填用的稅收票證一起辦理結報繳銷手續，不得自行銷毀；

6、視同現金管理的未開具稅收票證（含未銷售印花稅票）丟失、被盜、被搶的，受損稅務機關應當查明損失稅收票證的字軌、號碼和數量，立即向當地公安機關報案并報告上級或所屬稅務機關；經查不能追回的稅收票證，除印花稅票外，應當及時在辦稅場所和廣播、電視、報紙、期刊、網絡等新聞媒體上公告作廢； 7、對丟失印花稅票和印有固定金額的《稅收繳款書（稅務收現專用）》負有責任的相關人員，稅務機關應當要求其按照面額賠償；對丟失其他視同現金管理的稅收票證負有責任的相關人員，稅務機關應當要求其適當賠償； 8、稅收票證專用章戳丟失、被盜、被搶的，受損稅務機關應當立即向當地公安機關報案并逐級報告刻制稅收票證專用章戳的稅務機關； 9、稅收票證工作人員變動離崗前，應當辦理稅收票證、稅收票證專用章戳、賬簿以及其他稅收票證資料的移交。移交時應當有專人監交，監交人、移交人、接管人三方共同簽章，票清離崗。

七、上班制度管理

1、嚴格遵守考勤制度，準時上崗，嚴禁上班時間吃早餐，嚴禁代刷卡；做到不遲到、早退,不無故缺勤。外出、請假按要求及時辦理手續，并及時移動去向牌；請病假1天以內需征得部門領導同意后方可休假；1天（

含）以上3天（不含）以內的需提供病歷證明；滿3天的需提供三甲醫院的病歷證明及病假條； 2、不做與工作無關的事情，不玩手機，不聚眾聊天；短暫、臨時離開柜臺應放置暫停服務告知牌； 3、晚間值班補休的應于隔天10：00前到人教科報道。

八、辦稅服務廳文明禮儀規范

（一）儀容儀表禮儀

1、工作人員嚴格按照市局規定穿著制服，季節變換須更換服裝由納稅服務科統一通知； 2、工作牌掛于胸前，且帶子應以制服衣領蓋住為準； 3、穿著長袖襯衫時，下擺應扎入褲內； 4、不得穿運動鞋、休閑鞋或拖鞋上班。

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（二）文明用語規范：

1、問候性用語：您好； 2、接待納稅人的用語：您好，請問您要辦什么業務請您稍等； 3、發現表報不符合規范的用語：您好，您報表某處不符合規范，請您重新填寫；請您到咨詢臺領表； 4、需要納稅人配合的用語：打擾您謝謝您的配合； 5、納稅人致謝時的用語：不客氣，沒關系，是我應該做的； 6、辦完業務離別用語：謝謝合作，再見。

（三）服務忌語：

1、還沒上班呢，等著吧； 2、沒見我正忙著嗎，急什么； 3、不知道，不關我的事;你問我，我問誰； 4、馬上下班了，你快點； 5、快下班了，明天再來吧。

（四）撥打電話用語

1、電話接通后首先要告明自己的單位和姓名：“您好，我是__地稅辦稅服務廳工作人員××。”； 2、找某人或轉告某事：“您好，請幫我找×××或麻煩轉告×××。”； 3、咨詢某事：“您好，我想了解××事，可以麻煩您告訴我嗎？”； 4、結束通話：“麻煩您了，謝謝！”。

（五）接電話用語

1、聽到鈴聲并拿起電話筒時：“您好！我是__地稅辦稅服務廳工作人員，請問有什么可以幫助您的”。問明對方身份和來意后，能夠馬上答復的應馬上予以明確答復。一時不明確，需要詢問或請示的：“對不起，請稍候，待我問明后即給您回復。”； 2、對對方的要求不能當場答復的：“對不起，請您留下姓名和電話號碼，待我問明后給您答復。”； 3、不屬于職責范圍的，需要其他答復的：“對不起，這個問題×××更清楚，請您掛‘×××××××’電話，請他解釋好嗎？“； 4、電話找人的：“請稍候,&t;；所要找的人不在時：“對不起，他不在，是否需要轉告，

”或“請在××時間再掛來。”； 5、通話結束時：“ 再見.“ 。

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