價值驅動

2024年3月7日發(作者：我想回到過去)

價值驅動：當代企業管理倫理實現的重要方法

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（陜西省西安市碑林區和平路東八道巷17號，710001）

摘要：“價值驅動”是當代企業管理倫理實現的重要方法，企業管理要成功，必須進行以價值觀的批判與建構活動為基礎的管理，即以價值觀指導經營管理活動、驅動管理行為，以使企業經營管理行為合乎倫理。它是當代管理發展到文化管理階段的產物。企業管理活動需要價值觀是因為價值觀具有重要功能。當代企業所需要的價值觀應該蘊含人類的基本價值，并具有“顧客導向”的綱頒、“清晰簡明”的特征和“知行合一”的目的等共性。

關鍵詞：企業管理，價值觀，文化管理，倫理

企業管理倫理需要企業組織、管理人員真心實意地踐履，才能取得普遍化的資格和旺盛的生命力。但這又必須依賴于一定的方法。本文擬結合當代企業管理實踐提出一個基本方法：注重“價值驅動”。

一

“價值驅動”，是美國著名管理學家托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼在《追求卓越——美國優秀企業的管理圣經》中提出的一種使企業經營管理達成卓越境界的方法，他們認為，優秀企業都具有的基本 [1]屬性是以明確而一貫的價值體系指導經營管理活動。英語里人們一般用value—bad management或managing by values表示“價值驅

動”，漢語里人們又譯為“價值觀管理”或“管理價值觀”即managing

values。因此，“價值驅動”與價值觀管理是同意義的。

關于價值觀管理的基本含義，學界主要有四種認識[2]：第一，價值觀管理是建構組織價值觀。斯蒂芬. P．羅賓斯認為，價值觀是企業管理的對象要素或杠桿要素，管理者的任務是通過管理價值觀而管理企業。我國學者張德認為：“價值觀管理，或者基于價值觀的管理、領導，是文化管理的重要內容之一，其核心在于培育企業的共同價值觀?！?[3]第二，價值觀管理是企業制度管理的輔助。潘承烈、虞祖堯等認為：“價值觀管理是在企業的價值觀指導下，形成各種與之相適應的制度，輔助企業的管理?！?[4]第三，價值觀管理是建立在價值觀基礎上的一種新的戰略領導工具。第四，價值觀管理是以價值觀的批判與建構活動為核心的綜合管理。喬東等人認為，價值觀管理是一種以價值觀為核心，以全面提高組織和人員的綜合素質為目標，以更好地服務予社會大眾和推進人類社會可持續發展為己任、制定和實施組織競爭戰略的理論 [5]。

二

“所謂企業文化，是企業對環境挑戰所作的應戰，包括企業的應戰過程和結果，是企業在應戰過程及其結果中所努力培育并實際體現出來的以文明取勝的群體競爭意識，以及人的其他全部本質力量?！盵6]優異的企業文化是成功企業的基本特征。正如特倫斯·迪爾和艾倫·肯尼迪所言：“企業文化是指導行為的有力杠桿，它能幫助員工把工作做得更好。”[7]“它明確指出人們在大部分時間如何行為”，“使

人們對自己的工作感覺良好，因而更愿意加倍努力”[7]。弗里切曾將優秀企業的文化特點總結為：有強有力的公司文化；公司文化適合企業經營的環境；公司文化幫助預見環境的變化，并幫助其調整以成功適應這些變化[8]。

企業組織成功的關鍵是企業文化，而企業文化的核心則是價值觀。特倫斯·迪爾和艾倫·肯尼迪說：“價值觀是任何企業文化的基石?！盵7]企業文化包括物質文化和精神文化，但物質文化是死的東西，而精神文化則是活的東西，死的東西要靠活的東西來激活。因此，企業成功必須充分發揮精神文化的能動作用。面精神文化的核心是價值觀，因此，企業經營管理行為又是靠價值觀來驅使的。

價值是現實的人的需要與事物屬性之間的一種關系。價值觀是人們關于什么是價值、怎樣評判價值、如何創造價值等問題的根本觀點。由價值觀所引發的行為及其后果就是倫理。兩者并非完全統一。美國著名企業倫理學家邁克·霍夫曼說：“價值觀是形成態度和促發行為的重要信念，價值觀能在身邊無人或無人知道怎么做時教你如何做為。倫理是我們在對與錯之間做出的選擇，或者更典型地說，員工在兩種權利之間做出選擇時所進行的思維過程的體現。” [9]但是，兩者又是攜手并進、密切聯系的。“單有價值觀而不作倫理決策顯得空洞而抽象，而缺乏價值觀引導的倫理決策猶如蒙住眼睛行事。價值觀使我們明自倫理決策的重要性；遵照倫理行事有助于我們選擇正確的價值觀。”[11]價值觀本身是一個中性的詞匯，因為人們可以持不同的甚至相反的價值觀。但是，我們的目的是為了讓人們的行為趨向于“善”、

“正當”，而不是“惡”、“不正當”[9]

三

企業管理活動為什么需要價值觀?特倫斯·迪爾和艾倫·肯尼迪說：“價值觀作為經營理念的核心，為所有員工提供了一個共同的目標，并成為他們日常工作中的行動指南?！薄捌髽I能成功經常是因為它們的員工能夠認同、信奉和實踐組織的價值觀。” [7]在他們看來，價值觀是當今企業管理的驅動力，其意義有四：第一，價值觀可以幫助企業避免違法行為，引導企業正確行為。第二，沒有價值觀的企業是冒險的企業，它們在市場中聲譽受損、股票價格下跌，并且侵蝕消費者的信譽。第三，在具有良好的價值觀、并視其為生命的公司里，員工的士氣就高漲。他們借用跨國會計事務所普華永道公司的主席尼古拉斯·穆爾的話說：“倫理價值觀是將高度分散的組織聚在一起的粘合劑。” [9]第四，推崇共享的價值觀，而不是推崇一種不信任員工的文化，會激勵員工邁向成功。

總之，企業價值觀的重要性就在予，它是企業成員思想和行為的“模塑劑”；是企業作為共同體的“粘合劑”；是激勵員工行為的“興奮劑”；是企業文化優勢轉化為核心競爭優勢的“催化劑”[11]。

四

在“價值驅動”管理的時代，企業文化建設中必須首先做好價值觀建設。根據人類社會的共有特點和人類的共有偏好，我們應該承認一些基本的人類價值，這些經濟的DNA大體上有：自由、公正、安全、

和平、繁榮、宜人的自然環境和人工環境等。而這些基本的人類價值也是適用于企業，可以具體化為企業的價值觀，并以之驅動管理的。因此，盡管我們并不要求所有企業都要選擇一樣的價值觀，也不要求企業選擇人類所有的基本價值，但是，只要企業有興趣進行“價值驅動”，那么企業的價值觀就應該蘊含如上基本價值并具有如下共性。

1．“顧客導向”的綱領

“顧客導向”就是企業的經營管理活動中必須以重視、尊重顧客為工作核心：以顧客的需要為管理的出發點，以顧客的需要為管理的歸宿，以顧客需要的滿足為管理成功的檢驗標準。“管理最基本的基石就是貼近顧客，滿足他們的需求，并進一步預測共來來新需?！盵1]

作為一種有效實現企業管理倫理的方法，顧客導向由企業的以下行為來確證。第一，服務至上?！胺罩辽稀睅缀跏撬袃炐闫髽I的基本特征。為使這種價值觀真正落到實處，IBM采取了許多卓有成效的措施：每個月定期評估顧客的滿意程度，把評估結果與員工特別是資深的主管人員的薪酬結合起來；要求高級主管經常外出拜訪客戶；開展密集訓練；建立“聯合損失核查制度”等。我國海爾公司也堅持優質服務的觀念，他們提出了“三零”(產品零缺陷、使用零抱怨、服務零煩惱)服務目標，其產品售出后，貫徹執行“一、二、三、四服務模式”，即：一個結果：顧客滿意；二個理念：帶走用戶的煩惱——煩惱到零，留下海爾真誠——真誠到永遠；三個控制：服務投訴率小于1／10萬，服務遺漏率小于1／10萬，服務不滿意率小于1／10萬；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處

理用戶反映的問題，一個不漏地將處理結果反映到設計生產部門，—個不漏地進行跟蹤服務和信息收集。[10]

第二，質量至上。堅持“服務至上”觀念的企業大都是堅持“質量至上”的，因為兩者是一而二、二而一的關系，都以“顧客導向”為綱領。托馬斯·彼得斯在《亂中求勝——美國管理革命通鑒》中指出，質量是實際的，但質量也是道義的和美學的，并且是感性的和主觀的。它是一種出乎意料的微小感覺，能使用戶感到設計者和生產廠家對顧客的關心[11]。羅賓斯認為，全面質量管理通過“強烈地關注顧客”，“堅持不斷地改進”，“改進組織中每項工作的質量”，“精確地度量”、“向雇員授權”，特別重要的是，尊重企業內外“每一個與組織的產品和服務打交道的人”即顧客，樹立起“建立組織對持續改進的承諾”之目標等措施體現出來[12]。所以，從倫理角度看，“質量至上”的背后隱藏的實質和根本原因就是尊重顧客的倫理動機在起作用。

第三，傾聽顧客意見。企業在經濟交往中為贏得競爭優勢，必須時刻注意顧客的需要，而注意顧客需要就必須傾聽他們的意見和呼聲，把握他們的思想脈搏。傾聽能密切企業和顧客的關系，提高自身的技術水平、管理水平、生產質量，確立良好形象。因此，優秀企業都非常注意傾聽來自顧客的聲音?！皟炐愎静粌H在服務、產品質量、可靠性和產品發展戰略上表現突出，同時更是顧客的最佳聽眾??他們能尊重顧客的要求和建議，能聆聽顧客的意見??顧客和這些優秀公司之間確實是最佳的合作伙伴關系?！盵1]

2．“清晰簡明”的特征

企業所確立的價值觀應該清晰簡明?！盎緝r值觀就應該非常清晰且獨特，以便每個員工都能記入腦海中。[9]如得克薩斯儀器公司的核心價值觀是“誠信、創新和盡職”。每項價值觀都有兩個描述性的、也可以稱為原則的短語對其加以解釋，“誠信”的描述語是“尊重人”和“做誠實的人”、“創新”的描述語是“學習與創造”和“大膽行動”、“盡職”的描述語是“承擔責任”和“獻身”[9]。真正對“價值驅動”方法有清晰理解的企業。其價值觀都是用清晰明白的語言表達的，這可以讓所有的讀者都能真切感受到該企業所要傳播的信息，包括其價值吁求。

3．“知行合一”的目的

價值觀是用來指導行動的。人們對于一個企業的評價并不是只看其說了什么，更重要的是看其做了什么。托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼認為，優秀公司都具有如下特質：“它們喜歡立即著手解決問題，以行動為導向?！盵1]知而不行，知是無意義的；行而不知，行是盲目的。只有通過企業及其人員的群體化踐履，在理解中做，在做中理解，不斷增強踐履價值觀的能力，做到知行合一，才能達到價值觀管理的目的。

【參考文獻】

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[10]羅長海等．企業文化建設個案評析【M】．北京：清華大學顯出版社，2006.

[1l]喬法容，朱金瑞。經濟倫理學【M】．北京：人民出版社，2004．

[12][美]斯蒂芬·P.羅賓斯。管理學【M】．黃衛偉等譯．北京：中國人民大學版社，1997.

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