西餐廳考核項目_表格類模板_表格模板_實用文檔

2024年3月17日發(作者：降低印花稅)

西餐技能考核項目

一．西餐接待服務程序及標準（早餐服務）

1.迎領服務

（1）客人前來自助餐廳，應說：“早上好，先生/女士”

（2）如住店客人享用免費自助早餐，則應詢問客人房間號并做好記錄。

（3）如住店客人無免費早餐，或是非住店客人，應問清人數后禮貌地請客

人去收款臺付款（或簽單）。

（4）禮貌示意客人進入餐廳。

（5）客人就餐完畢離開餐廳時，應禮貌告別。

（6）視需要接掛客人衣帽。

2.餐桌服務

（1）當客人離座取菜時，及時撤走客人用過的臟餐具。

（2）及時補充餐巾紙、調料等，按要求撤換超過三個煙頭的煙灰缸。

（3）根據客人需要，迅速為客人取送煎煮食品或其他菜點（咖啡、茶）。

（4）及時為不習慣或不方便自取食物的客人取送菜點。

（5）巡視餐廳各處，隨時保持餐廳衛生，并隨時準備為客人提供服務。

（6）客人用餐結束后，及時、準確地客人進行酒水的結賬工作，收款（或

簽單）道謝后主動向客人告別，并迅速清理臺面，重新擺臺，以便后來的客

人用餐。

3.餐后結束工作

餐后結束與中餐廳服務基本相同，其不同之處在于：

（1）將多余的菜品撤至廚房處理，一般不提供打包服務。

（2）搞好自助餐臺及設備等的衛生。

（3）如臺布、餐墊有污漬或破損，應及時更換。

二．西餐基本服務技能

1.早餐擺臺

西式早餐擺臺一般不鋪臺布

（1）將紙墊式菜單或裝飾紙 擺放在餐位中間，離桌邊2厘米。

（2）右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌邊2厘米，刀叉之間相距30厘米

左右。

（3）在叉的左側1 厘米處放上面包和黃油刀2厘米。

（4）在刀右側1 厘米處上墊碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。

（5）刀，叉之間放上餐巾花。

（6）在餐桌中央放煙缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壺等。

2.正餐擺臺

（1） 鋪臺布要求臺布平整，正面在上，四角下垂相等。

（2） 在餐位正中放上裝飾盆，離桌邊2厘米，盤中放餐巾花。也可不放裝飾

盤直接放餐巾花

（3） 在裝飾盤右側放餐刀（刀口向左）和湯匙，兩著之間相距0.5厘米，離

餐桌邊均為2厘米。餐刀距離裝飾盤1.5厘米。

（4） 在裝飾盤左側放餐叉，餐叉左側放色拉叉，叉尖向上，兩者相距0.5厘

米，距桌邊2厘米，餐叉距餐刀30）厘米左右。餐叉距裝飾盤1.5厘米。

（5 ）色拉叉左側1厘米處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向左。盤邊離桌邊2

厘米

（6）玻璃杯具擺放有二種：品字形；一字形。

品字形：水杯位于刀尖前方垂直位置0.5cm處;紅酒杯位于水杯右側0.5cm處。

紅酒杯位于水杯和紅酒杯兩點直線之正中線上方0.5cm處。

一字形：水杯位于刀尖前方垂直位置0.5cm處。以餐刀延長線為底邊,水杯、

紅酒杯、白酒杯三點成線相交底邊：呈45度角度放置，各自相距0.5cm。

（7）在餐桌正中央陳放燭臺、鹽盅、胡椒盅、煙灰缸等

（8）對于有預定的餐桌，應放預定卡，并按客人要求擺臺。

3．托盤服務

托盤：托盤上餐飲服務員為就餐客人送菜食，上飲料，擺位收臺時必用的

一種工具。餐廳服務員要做到送物不離盤，以利于餐廳工作的規格化和服務質

量的提高。托盤分輕托和重托兩種：

A．輕托（即胸前托）

使用中小托盤上酒、上菜及擺臺。其操作方法如下：

（1）理盤：將托盤洗凈檫干。在盤內墊上干凈口布，鋪平拉正，使四邊與

盤底相齊，四角不要拖在托盤外。

（2）裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，以

便于運送和取用。一般是重物、高物在里面，靠近身體，輕物、底物在外，先

用的物品在上、在前、在四周，后用的物品在后、在中間。

（3）托送：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌

底托住盤底中部（掌心不與盤底接觸）。托盤平托于胸前，略低于胸部。不得用

拇指從上方按住盤邊，四只手指托住盤底。行走時，要頭正肩平，上身挺直，

目視前方，腳步輕快，右手自然擺動。托托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸

前隨著走路的節奏自然擺動。

（4）卸盤：托盤行走至目的地后站穩，用右手取用盤內物品。取用時應注

意隨盤內物品變化而用左手指的力量來調整托盤重心且應以前后左右（四周）

交替取用或在右手的幫助下旋轉托盤調整托盤重心。

B．重托（即肩上托）

用手托運大型菜點及酒水、盆碟等。理盤與裝盤方法與輕托同。操作方

法為：

左手五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心后，有右手協助將盤托至

胸前，向上轉動手腕，使托盤穩托于肩上。托送時，要平穩輕松，要保持盤平，

肩平、頭正、身正，步伐穩，不搖擺。

C．托盤的注意事項：

（1） 裝盤前必須保持托盤及需裝物品的衛生要求。

（2） 裝盤時要考慮到盤內位置對取用時的影響。

（3） 隨著盤內物品的減少，托盤的重心位置不斷變化，可隨時調整手指的

位置及用力大小以保持托盤平穩。

（4） 空托時也要按托盤要求進行，不得把托盤放在客人的桌子上。

4.斟酒服務

酒由客人點定后，一定要問清楚何時開酒，上酒的服務，假如主人對此未作

特殊要求，則應遵循以下程序：白葡萄酒和紅葡萄酒，除非客人要求與主菜一

起上以外，一般應隨第一道菜開瓶服務，紅葡萄酒在呈示給主人后，如室溫條

件允許，應在桌上直接開啟。紅葡萄酒一般應在飲用前一小時打開，使酒與空

氣中的氧氣接觸，散發掉部分酸氣，因而一般紅葡萄酒是隨主菜一起上的。

(1) 白葡萄酒（white wine）服務程序與標準

(a) 準備工作

賓客訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘。

在冰桶中放入1/2冰塊，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶上，并配一條疊成8

厘米寬的條狀口布。

將取回的白葡萄酒放在酒籃中，商標朝上。

在賓客的水杯右側擺放白葡萄酒，間距均為1.5厘米。

(b) 白葡萄酒的展示

將準備好的冰桶架、冰桶、酒、條狀口布一次拿到賓客座位的右側。

左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，災將條狀

口布兩端拉起至酒瓶商標以上部位，并使商標全部露出。

右手持用口布包好的酒瓶，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，送至賓客面前，

請賓客看清酒的商標，并詢問賓客：“Excu me ,sir/madam. May I rve your

white wine, now?”(對不起，先生/夫人/太太/小姐，請問一下我現在可以為

您服務白葡萄酒嗎？”

（c）白葡萄酒開啟

得到賓客允許后，將酒瓶放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，

并用一塊干凈的口布將瓶口擦凈。

將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶；待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出

木塞，木塞出瓶時不應與聲音。

(d) 白葡萄酒的服務

將木塞放入小醬油碟中，放在賓客白葡萄酒杯的右側，間距1—2厘米。

服務員右手持用條狀口布包好的酒瓶，商標朝向賓客，從賓客右側倒入賓客杯

中1/5白葡萄酒，請賓客品評酒質。

賓客認可后，按照先賓后主、女士優先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時站在

賓客的右側，倒入杯中3/4即可。每倒完一杯酒要輕輕轉動一下酒籃子，避免

酒滴在臺布上。倒完酒后，把酒白葡萄酒放回冰桶，商標朝上。

(e)白葡萄酒的添加

隨時為賓客添加白葡萄酒。

當整瓶酒將要倒完時，要詢問賓客是否再加一瓶，當賓客不再加酒，即觀察賓

客，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。

如賓客同意再加一瓶，服務程序和標準同上。

(2) 紅葡萄酒（red wine）服務程序與標準

(a) 準備工作

賓客訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘。

準備好紅酒籃，將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中。

將取回的紅葡萄酒放在酒籃中，商標朝上。

在賓客的水杯右側擺放紅酒杯，若賓客同時訂白葡萄酒，則按水杯、紅酒杯、

白酒杯的順序擺放，間距均為1.5厘米。

(b) 紅葡萄酒的展示

服務員右手拿起裝有紅酒的酒籃，走道賓客座位的右側，另拿一白口布放在 賓

客餐具的右側。

服務員右手持酒籃，左手輕托住酒藍的底部，呈45度傾斜，商標向上，請賓客

看清酒的商標，并詢問賓客：“Excu me ,sir/madam. May I rve your red

wine, now?”(對不起，先生/夫人/太太/小姐，請問一下我現在可以為您服務

紅葡萄酒嗎？”)

(c) 紅葡萄酒的開啟

將紅酒立于酒籃中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并 用一塊干凈的

口布將瓶口擦凈。

將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉酒瓶；待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出

木塞，木塞出瓶時不應發出與聲音。

(d) 紅葡萄酒的服務

服務員將打開的紅葡萄酒放回酒籃，商標朝上，同時用右手拿起酒籃，從賓客

右側倒入賓客杯中1/5紅葡萄酒，請賓客品評酒質。

賓客認可后，按照先賓后主、女士優先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時站在

賓客的右側，倒入杯中1/2即可。

每倒完一杯酒要輕輕轉動一下酒籃子，避免酒滴在臺布上，擦拭瓶口。

倒完酒后，把酒藍放在賓客餐具的右側，注意不將瓶口對著賓客。

(e) 紅葡萄酒的添加

隨時為賓客添加紅葡萄酒。

當整瓶酒將要倒完時，要詢問賓客是否再加一瓶，當賓客不再加酒，即觀察賓

客，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。

如賓客同意再加一瓶，服務程序和標準同上。

5.西餐席間服務

（1）酒水服務，按客人飲用情況隨時斟酒，若食用不同菜配不同酒，應為客人

更換酒杯，已喝完一瓶，應詢問客人是否需要再添加一瓶。

（2）整理餐桌,在客人用餐過程中,應隨時保持客人餐桌的整潔。特別是在上主

菜前,應用臺刷或餐巾將桌面的面包屑等雜物掃入一餐碟,撤走裝飾盤(如有的

話)后再上主菜,主菜的主料部分應靠近客人,配料靠近餐桌中心。此外,在上甜

點前則應撤走除酒杯外的所有餐用具,擺上甜點叉、勺后上甜點。

（3）補充面包、黃油。在客人用餐過程中，值臺員應視客人食用情況及時添加

面包和黃油

（4）撤換煙灰缸。客人在吃西餐時一般不吸煙，客人要待餐后喝咖啡等飲料時

才能在征得女賓許可下吸煙。此時，值臺員應主動為客點煙，并隨時撤換超過

三個煙蒂的煙灰缸。撤換煙灰缸的方法與中餐零點服務相同。

（5）餐后飲料服務。待客人用畢甜點，值臺員應推銷并服務餐后飲料。餐后飲

料一般為咖啡和紅茶，配飲白蘭地等助消化的餐后酒。提供餐后飲料時，應先

撤走臺面所有餐飲用品（僅保留花瓶、燭臺和煙灰缸）擺上咖啡具或茶具（杯

柄朝右），從客人右側斟倒咖啡或茶。注意不要將咖啡或茶水濺出杯外以免燙傷

客人或污染臺布，同時按要求提供白蘭地等餐后酒服務。

（6）征詢客人意見。在客人享用餐后飲料時，值臺員或領班（有時是餐廳經理）

應征詢客人對餐飲服務的意見。對客人提出的一些意見或建議應認真記錄，及

時處理或反饋給上級

。

6.西餐上菜順序

（1）頭盤

也稱為開胃品，一般有冷盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、

熏鮭魚、雞尾杯。奶油雞酥盒、局蝸牛等。

（2）湯

大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶

油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯。法式蔥頭湯。

（3）副菜

通常水產類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴均稱為副菜。西餐吃魚類菜肴講

究使用專用的調味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、

美國汁和水手魚汁等。

（4）主菜

肉、禽類菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉類菜肴配用的調

味計主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼絲汁等。禽類菜肴的原料取自

雞。鴨、鵝；禽類菜肴最多的是雞，可煮、可炸、可烤、可炯，主要的調味汁

有咖喱汁、奶油汁等。

（5）蔬菜類菜肴

可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時上桌，蔬菜類菜肴在西餐

中稱為沙拉。與主菜同時搭配的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、

黃瓜、蘆筍等制作。還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，一般不加味汁。

（6）甜品

西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜。從真正意義上講，它包

括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。

（7）咖啡

飲咖啡一般要加糖和淡奶油或牛奶

三．送餐服務及標準ROOM SERVICE

1、了解當天的食品供應情況

了解當天的供應情況。準確的記錄菜單上的食品供應變動、情況、詳細記錄推

薦食品原料、配料、味道，將食品的信息通知到當天每位服務員

2、接受客人的預定

電話響三聲內接起并說：“room rvice您好送餐服務”

聆聽客人的預定要求掌握客人的訂餐數量、種類、人數以及客人的特殊要求解

答客人的提問

主動向客人推薦，說明客房送餐的服務項目，介紹每天的推薦食品描述食品的

數量、原料、味道、配料以及制作等

復述客人的預定及要求，得到客人確認后告訴客人需要等待的時間并致謝

待客人的電話掛斷后方可放下聽筒

3、填寫點菜單

點菜單一式四聯，第一聯收銀、第二聯廚房、第三聯、第四聯存根

點菜員將客人所點的食品或酒水寫在多用單上（準確無誤）

如果客人的特殊要求（如在點菜單上不是很清楚時）必須和接單的廚師當面說

清楚；同時在客房送餐本上記錄客人的房間號碼、訂餐日期、時間、送餐者的

姓名、餐具名稱、訂餐的內容等

4、配擺餐具

準備送餐用具，送餐車、托盤、餐具

根據客人訂餐種類、數量按規范擺臺

將客人所訂的食品、飲料放入墊有凈布的托盤或餐盒內，需要保溫的食品可放

入送餐車的保溫柜內

5、送餐至客房

送餐途中保持送餐車的平穩避免食品或飲料溢出

食品、飲料、餐具必須加蓋或保鮮膜確保衛生

在行走的過程中遇到客人要禮貌招呼出入電梯要先禮讓客人

到房間前按門鈴或輕敲門，并說“Room Service，你好送餐”客人開門后詢問

可否進入房間及放置食品位置，并做好結賬工作，離開時對客人說“先生/女

士，您用餐結束后打55電話，我們會為您來收取餐具，祝您用餐愉快”后離

開房間。

四．西餐點菜服務

1.待客人入座后，值臺員應向每位客人呈遞一份菜單，菜單應打開第一頁正面遞

送給客人。按先客后主，女士優先的原則，依次從客人右側鋪餐巾

2. 詢問客人喝什么開胃酒，應作相應介紹和推薦，，如不用開胃酒，則為客人倒

上冰水。開胃酒應從客人右側送上，可放在餐具右邊。

3. 值臺員應依次從客人左邊送上面包和黃油。

4.開胃酒或倒水結束后客人也有充分的時間瀏覽過菜單，即可詢問客人是否可以

點菜。如客人示意可以點菜，則應主動向客人介紹，推存菜肴。從主人右首第

一位客人開始，按逆時針方向依次接受點菜，認真記錄每位客人所點菜肴有及

其附加要求。點菜完畢應復述一遍客人所點菜肴以獲確認，并將點菜單迅速傳

送到廚房和收銀。

5.按順序上菜并做好酒水及席間服務。

五．西餐預定操作流程

（1）電話鈴響三聲內接聽

（2）拿起電話后向客人問好。然后通報所在餐廳和接聽者姓名并主動詢問客人

的要求，說話語氣必須親切，要使用禮貌用語。

（3） 在詢問客人姓名，人數，定位的日期，時間，聯系電話并了解客人的訂

餐需要，吸煙與否

（4）復述一次預定內容已取得確認

（5）檢查預訂本的記錄，核實客人在指定日期所需餐位供應情況向客人確認預

定

（6）如屬宴會預定，要了解客人是否需要擬定菜譜，并請客人留下電話號碼以

便隨時聯絡

（7）如餐廳已訂滿或餐廳不能按客人要求作出就與安排時需與客人進行協商，

向客人詳細說明具體情況并提出可行性建議，設法滿足客人的要

（8）向客人致謝，等客人掛斷電話時才可收線，確認客人預定后必須馬上落實

相應的座位安排

（9）視客人的定位人數，必要時將人數和客人的特別要求向廚房當值主管通報，

以便做好相應的安排

（10）如客人取消預定。經手人要在預定本上清楚注銷預定，并知會廚房主管

有關的變更情況

六．西餐服務的基本禮儀

使用禮貌用語問候客人，令客人感到倍受尊重.

右手為客人指示方向，不能用一個手指，必須四指并攏，手心向上，同時應說：

“這邊請，先生/女士。”引領客人入座,做好客人用餐記錄

領位員引領客人時，和客人保持規定的距離：站在客人左側1米與1.5米之間。

領位員將客人帶到預定的桌前并征詢客人的意見，將酒牌，菜牌雙手遞給客人。

領位員幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將椅輕輕送回

需詢問客人咖啡和茶，并與區域服務員交接清楚.

七．突發事件的處理方式

1.對受傷、生病或遭受意外的客人處理方法：

以上情況，若發生在客人身上，必須報告當值主管，因可能發生很嚴重問題，

服務員應盡最大能力給予客人幫助，但不能對意外事件發生任何意見，若有需

要時，服務員將被邀請作出證供，因飯店或餐廳方面可能被客人提出控告及賠

償，服務員應注意不要移動任何受傷或嚴重生病之客人。

2.對客人衣服被破損之處理：

若客人衣服或行李被餐廳之用具弄破，應由管理當局作出處理，服務員不得向

客人提出任何賠償之方法。

3.對飲料或食物濺在客人身上或餐桌上的處理方法：

若發生在餐桌時，服務員必須先向客人道歉及立即弄干及清潔任何潑濺物，若

被影響范圍很少，只需用清潔的餐巾蓋于餐桌便可，若被濺物的范圍很大，必

須請客人移往另外一張空的餐桌，而請被濺污的餐桌應立即清理及重新安排另

外客人，若飲料或食物濺在客人身上時，無論是客人自己弄污或由服務員弄污，

必須應立即給客人以干布清理一下，若意外發生又服務員而起或客人有部分責

任，飯店方面將給予客人干洗服務。

4.對客人過分親熱或粗魯的處理方法：

應保持禮貌及服務員的尊嚴，避免與該客人作長時間交談，應于適當時候給予

所需服務，對客人反唇相譏是會令自己降低人格及無異于粗魯客人。

5.對愛發牢騷的客人處理方法：

當此類客人來光顧時，我們應高興地歡迎他，留心聆聽他的不滿及投訴，但

不能力加以鼓勵及推波助瀾，客人可能孤獨或缺乏朋友，我們應多注意他的要

求及舉動，每人都有情緒低落的時候，可能客人都事事不滿意，若我們提供給

他滿意的服務，客人可能因此而回復愉快的心情。

6.吵鬧的客人處理方法：

服務員絕對不能與客人急論，應用溫和的語氣勸告客人，在有可能的情況

下先拒絕此種客人進入飯店范圍及應阻止此等客人騷擾其他客人。

7.對有醉意及表現不平衡的客人處理方法：

當客人未有明顯的不妥當表現，但服務員知覺感到他們有酒意時，應對此等客

人保持禮貌及時給予最快妥善的服務，若發覺客人醉意畢露時，應立即停止供

應有酒精的飲料，應給予熱茶或咖啡等，若客人因醉而開始騷擾其他客人的話，

服務員應立即通知當值經理、大堂副理或保安等。

8.當客人攜帶小孩的處理方法：

不要把小孩抱起來逗著玩。若小孩年紀太小應給予小孩之高椅及餐具如刀、

叉、碟、玻璃杯等移去，小孩的食物應最先奉上，以便客人可以先行給予小孩

喂食，或用比較小的器皿盛放，以便小孩提取，服務員絕對不能抱起小孩及不

能讓小孩在餐廳內奔跑。若有此情況，將有可能發生危險的情況告知小孩的父

母，以便他們處理。不得嚇唬小孩，當客人用膳后，應給客人濕餐巾或毛巾以

便替小孩清理。

9.對殘疾及行動不便的客人處理方法：

應幫助客人開門，進入升降機，當客人進入餐廳后必須安排客人立即就位，

免使其他客人對該殘疾客人指以目光，服務員應適當地去幫助，但不能使他覺

得他自己完全缺乏行動力而感自卑，應提議客人點比較容易進食的菜及最好通

知廚房將食物切成粒狀或碎塊，以便該客人進食，各服務員絕對不能提示他的

不便，及絕對不能跟其他客人或服務員討論談及該客人的情況。

10.對客人攜帶的寵物的處理方法：

所有鳥類及動物應絕對被禁止帶進餐廳及所有飯店內之餐飲場所，服務員應

對客人進入餐廳前禮貌地向客人解釋飯店方面之規則，若客人因失明需要由領

路狗帶領，則應通知當值經理處理。

11.客人詢問飯店所擁有的設施時的處理方法：

各服務員應對飯店內之設施清楚了解，若客人有詢問時應介紹清楚，若需要

親自帶領前往客人所要到的地方，能將公司的設施介紹給客人而使客人滿足，

實為一般服務員工作外應辦到的職責，可以顯示該服務員對工作之態度正確。

12.對客人留下物件之處理：

所有客人留下物件必須立即送交大堂副理，失物管理部作處理。以使客人回

來詢問或用電話詢問關于失物時可以盡快回答或直接交還，（如是皮包交給SUP，

值班經理，必須要二人以上打開）部門應有遺留物品登記本。