DELL服務(wù)承諾方案

2024年3月22日發(fā)(作者：春的使者)

DELL服務(wù)承諾方案

The latest revision on November 22, 2020

戴爾（中國）有限公司服務(wù)承諾

戴爾計(jì)算機(jī)（中國）有限公司針對(duì)本次網(wǎng)絡(luò)設(shè)備項(xiàng)目所提供的設(shè)備產(chǎn)品提供如下服務(wù)承諾：

提供三年7×24小時(shí)金牌服務(wù)（遠(yuǎn)程和上門），包括三年高級(jí)軟件技術(shù)支持。

戴爾金牌服務(wù)是戴爾企業(yè)級(jí)高級(jí)服務(wù)計(jì)劃中推出的全方位套裝服務(wù)，向戴爾企業(yè)級(jí)產(chǎn)品提供廣泛的7x24

遠(yuǎn)程和上門服務(wù)。其主要特色包括：

戴爾企業(yè)級(jí)專家中心提供的工程師對(duì)工程師級(jí)直接支持；

戴爾技術(shù)支持客戶經(jīng)理服務(wù)提供的單一聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)制(24小時(shí)手機(jī)待機(jī))；

通過優(yōu)質(zhì)與定制的服務(wù)致力打造最高水準(zhǔn)的客戶滿意度；

以更低的總體擁有成本提供超群的靈活性和價(jià)值享受更加輕松地完成企業(yè)計(jì)算任務(wù)；

7×24小時(shí)故障預(yù)防和客戶管理

技術(shù)支持客戶經(jīng)理（TAM）服務(wù)

存儲(chǔ)系統(tǒng)遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)

產(chǎn)品更新通知服務(wù)

7×24小時(shí)快速故障排除

技術(shù)支持客戶經(jīng)理(TAM)服務(wù)

金牌服務(wù)工程師提供的工程師對(duì)工程師級(jí)的直接支持

客戶可自行指定其服務(wù)的優(yōu)先等級(jí)

無次數(shù)限制的遠(yuǎn)程高級(jí)軟件支持

面向部分第三方廠商產(chǎn)品的無縫支持

7x244/6小時(shí)響應(yīng)的上門硬件維修服務(wù)

1)

戴爾技術(shù)支持服務(wù)

在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)，戴爾將為用戶直接提供電話技術(shù)支持、聯(lián)線技術(shù)支持

以及電子郵件技術(shù)支持等項(xiàng)服務(wù)。

電話技術(shù)支持

對(duì)于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量問題，用戶可以撥打戴爾免費(fèi)電話技術(shù)支持熱線800-858-0960

周一至周五 8:30-21:00

8:30-17:30 周六、周日和節(jié)假日

戴爾的電話技術(shù)支持人員將接聽所有用戶的服務(wù)請(qǐng)求電話，診斷故障原因，并且盡一切可能

通過電話排除故障。在故障無法通過電話解決的情況下，戴爾電話技術(shù)支持人員會(huì)將問題詳情提

交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達(dá)用戶所在

地。

聯(lián)線技術(shù)支持

電子郵件技術(shù)支持

2) 服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)提供的保修服務(wù)

在戴爾服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)，用戶訂購的戴爾產(chǎn)品將享有標(biāo)準(zhǔn)的三年免費(fèi)上門服務(wù)和免費(fèi)配件更

換服務(wù)。保修日期自發(fā)票日期開始算起。

在三年的上門服務(wù)中，戴爾提供：

技術(shù)支持和上門服務(wù)

當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶首先聯(lián)系戴爾電話技術(shù)支持代表，并與戴爾電話技術(shù)支持代表一道

通過電話解決問題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。如果無法通過電話解決問題，戴爾將通過當(dāng)?shù)胤?wù)

商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶提供全面的上門服務(wù)。在上門服務(wù)過程中，戴爾授權(quán)服務(wù)工程

師將得到位于戴爾中國客戶服務(wù)中心的戴爾電話技術(shù)支持中心的有力支持。

第二工作日響應(yīng)

在大部分戴爾服務(wù)覆蓋城市范圍(詳見附件：戴爾計(jì)算機(jī)(中國)有限公司服務(wù)覆蓋范圍)內(nèi)，

戴爾將按第二工作日(NBD)響應(yīng)時(shí)間的保證為用戶訂購的產(chǎn)品提供上門服務(wù)。第二工作日響應(yīng)是指

如果硬件故障是在工作日的下午5:00之前確定的，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將在下一工作日下午

5:00之前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理硬件故障；如果硬件故障是在工作日的下午5:00之后確定的，您的來電

將視為第二工作日收到來處理。

配件更換

對(duì)需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負(fù)責(zé)攜帶并安裝所需配件。