酒店業高員工流失率產生的原因及應對措施

2024年3月26日發(作者：故事童話)

員工流失率高產生的原因及解決措施

——以M五星級酒店主力中餐廳為例

前沿：M酒店主力中餐廳超過33.3%的員工流失率對酒店的運營產生很大的

負面影響,本文先分析員工群體的結構和特性，發掘員工高流失率的誘發因素，

然后提出相對應的改善措施.

高員工流動率會導致產品和服務質量下降、生產效率下降、顧客和員工忠誠

度下降；高員工流動率還會削弱管理效果,同時會影響人員管理、培訓質量和員

工團隊凝聚力,由于員工和顧客間的交往決定于顧客的滿意程度,因此最終又會

影響企業的成功(安·德維爾和馬宏，1992）。員工流失誘發因素主要有社會原因、

酒店內部原因和員工個人原因三方面.

1）社會原因。中國社會傳統價值觀念對酒店業并不看好，認為酒店業是靠

青春吃飯，一旦到了一定年齡段,如果沒有晉升到適當高度的職位,就會遭到酒店

方面的解雇或者安排到更低級的崗位，如保潔員、洗碗工等臟亂累的后勤工作。

所以,一旦有合適的機會，酒店員工會考慮跳槽到其他行業。

另外,由于中國酒店業的飛速發展，大部分酒店常年處于招工狀態，所以造

成行業的潛規則“跳一跳，漲一漲”.一些員工在工作過程中,通過自己的圈子不

斷打聽其他酒店的情況，如果有更好的工作環境和更好的待遇,就會考慮跳槽過

去。

2）酒店內部原因。由于酒店內部森嚴的等級制度,采用傳統的職能式架構，

集權程度高,縱向階梯多，員工晉升速度偏于緩慢。

酒店行業也是一個注重實務經驗的行業，而且傾向于保守，對員工的創造積

極性進行遏制，把員工當成“一顆螺絲”，只要按部就班完成酒店服務路程就可

以,而并非一個有創造力的人。酒店注重實務經驗的特點造成酒店排資論輩的現

象嚴重，新老員工的關系難以處理，有些老員工甚至對新員工頤指氣使，是新員

工對酒店產生不良印象和產生心理壓力，最終肯能用腳抗議，一走了之.排資論

輩還可能體現在上下級關系之間,上級對下級采取“拔一拔，壓一壓"的手段,對

工作能力差的員工，熱心的教導已體現自己隨和親民，還有自己的實力,對有比

較強的工作能力的員工甚至超過自己的員工則不斷打壓。此外，酒店是一個如無

特殊原因（火災，地震等）則24小時不歇業的行業。這意味著員工工作量大,

工作強度高，尤其在旺季，加班加點視為常情，造成員工身心俱疲。

而且,酒店是一個以顧客滿意度為最高目標的行業。員工面向顧客服務時,

必須用自己的熱情和耐心為每一位顧客提供舒適的服務，而將自己的真實情感掩

藏起來,長期以來會積蓄不良心理情緒。酒店也經常犧牲員工滿意來滿足顧客滿

意，這也造成員工不滿情緒的積蓄.

薪酬績效管理不夠合理也是酒店面臨的常規問題.這體現在，每一輪績效考

核之后,會有一批員工產生不滿情緒，甚至離職。領導的主觀隨意性是對績效考

核合理性的致命打擊。績效考核之后,缺乏后續跟進程序，比如面談和提出建議,

員工不知自己哪一方面做的不好,哪一方面做得好。另外,薪酬偏低也嚴重打擊員

工的積極性.酒店復雜的物理環境，人際關系,工作時間不規律，顧客施加的壓力

等等都是員工不滿意和流失的誘發因素.

3)員工個人原因。酒店不僅要在內部控制上做好，還要充分考慮到員工的個

人方面的原因。每一位員工可能在家庭負擔,年齡，性格，學歷上,上進心，婚姻

狀況，以前的工作調動情況上存在差異,所以應該建立員工檔案，因地制宜，因

材施教.具體可以從兩個維度來深入發掘員工的行為動機，學歷（或社會期望）

和上進心.

表1:離職危險系數表(10代表離職可能性最高,1代表最低）

進取心

強烈

9

6

一般

4

3

缺乏

2

8

學歷

本科、大專

高職、高中及以下

（注：表中從學歷和進取心兩方面判斷酒店員工離職可能性）