4s店售后服務工作總結

2024年3月28日發(作者：藏頭詩大全)

4s店售后服務工作總結

以下是我對我部XX年上半年業績的的分析報告：

一、別克售后的經營狀況

XX年別克售后的年終任務是xx萬，截止XX年6月底我們實際完成產值為xx元，

完成全年打算的xx%，與年初的估計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為xx臺，車間總工時費為xx元〔機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：

xx元〕，我們的配件銷售額為xx元，其中材料本錢〔不含稅〕為xx元，材料毛利為xx元，

已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業修理本錢

為了嚴格掌握費用的支出，我們別克售后部制定了完好的物業的設備檢修制度，定

時對全部的物業的設備進行檢查，發覺問題準時解決問題，避開問題由小變大，造成更大

的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的修理費用僅有xx元，這是因大家的共同努

力才使得物業修理費用不但不超標，并有節省。

三、人才資源現狀

如今很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發等問題，我別克售后如今

全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人〔除管理人員外，前臺接待為

xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人〕以上人員并不包括實習生，

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我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將連續加強對員工各方

面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。

XX年上半年所存問題及下半年的工作打算：

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業學問不夠專業和廣泛，服

務詳情有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法供應顧客所需要的服務，甚至讓顧客產

生不信任感。所以我們需連續加強對前臺接待人員及機修人員的專業學問培訓，提高業務

力量，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思索，替客戶著想，為顧客供

應實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿足。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是非常到位，且工作人員面對工

作時并不是非常細心，致使在一些可避開的工作詳情上犯錯誤，故在下半年我們需增添管

理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和將來規劃，及市場和將來走勢，

讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業進展是直接掛勾，從而使得員工們由被

動變主動。從如今的服務行業來看，公司想長期穩定的進展，服務是重中之重。前臺接待

是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必

為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能連續進

展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新

增時也有著肯定量的流失，所以下半年我們必需培育和維護一批長期穩定與我們合作的老

客戶，進展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關懷，當然照看是建立

在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶

始終跟著我們走，真正做到“比你更關懷你”。

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四、價格合理化。價格的凹凸也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶供應更

優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度動身制定合理的修理〔方案〕，從而

為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每

一名管理人員、員工節支降耗，為企業節省每一分錢，做為別克售后應從款待費、日常工

作用品等方面中進行節省。

六、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，準時發覺損壞或無法正常運作的設

備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低本錢。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有分散

力的團隊。遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，

度過難關。

最終請公司各位領導放心，別克售后部肯定確保全年的工作任務，爭取超額完成XX

年公司下達的工作任務。

【范文二：汽車4s店售后服務工作總結】

時間總是在忙勞碌碌中過去了。但在4s店我學到了許多，也懂得了許多，下面把自

己工作、學習狀況在一個總結，不當之處請批判指正。xxxx年04月我入新鄉店，在汽車

售后任職，在各位領導關心指導、在四周關懷關心下，思想、工作取得較大進步?；?/p>

顧入職來的工作狀況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

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一、從嚴要求的環境下，熟悉工作，進一步熟悉自己。

我入職以后才發覺，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有許多東西是我從

前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及熟悉自己的工作。我感到，一個人

思想熟悉如何、工作看法好壞、工作標準凹凸，往往受其所在的工作環境影響。我從一開

頭的懵懂到如今的熟識，與上級領導和部門同事的關心是分不開的。假如讓我概括這一段

時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊急、勞碌。嚴格的工作要求、緊急

的學習氣氛和勞碌的工作節奏。從模糊到清楚，我充分熟悉到自己工作的重要性。工作中，

面對領導的高標準、嚴要求，面對四周同事主動向上的工作熱忱和主動進取的學習看法，

面對緊急高效的工作節奏，使我深受感染，充分熟悉到，作為這個集體中的一員，我首先

不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同制

造的“勤奮學習、努力工作”的深厚氣氛之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時

間里熟識自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提示自己要

時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做

好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素養得到提升。

應當說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想

在同樣標準的工作中做好做杰出，必需付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接

待、還是自己本職位的業務學問學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要

付出，就肯定有回報”的深刻道理。

三、在熟識中尋求突破、尋求創新，工作取得進展。

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回顧過去一年勞碌的工作，從開頭的不懂到如今的熟識，從剛邁出高校的青年到如

今的準職業人，從部門同事的熟悉到互相之間的親密合作，每一次工作上的較大舉動都對

自己是一種熬煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到仔細、

細致、細心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個熬煉人的好地方，我有幸伴隨它

成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的熟悉到自己，熟悉到工作的本質，那就是互相之間

的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的幫助，僅憑一人之力是什么都做不了的，

我在工作中學到了許多工作上的事情，也學到了許多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但

也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新

的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比方，在接待

上，還沒有到達精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深化細致的工作作風等等。我

要在今后的工作中努力克服缺乏，改正缺點，加強熬煉，以杰出的表現為公司整體工作上

水平獻計出力，做出奉獻。

【范文三：汽車4S店售后服務年終工作總結】

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日

常經營和進展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，

整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為

杰出領導奉獻獎?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得，情愿和業界同

仁共享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷

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針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在20XX年商務大會上的指示精

神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對

市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入價格戰的誤區。我常說價格是

一把雙刃劍，適度的價格促銷對銷售是有關心的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對

于淡季的汽車銷售該采納什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：

加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律

化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：

細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進

一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；依據XX年的銷

售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市

場我們實行了相應的營銷策略。對政府選購和出租車市場，我們加大了投入力度，特地成

立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用

行業協會的宣揚，來正確引導出租公司，宣揚xx品牌政策。平常我們實行主動上門，定期

溝通反饋的方式，親密跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與

出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思

想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用狀況，

并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護學問進行現

場培訓。針對高校消費群學問層面高的特點，我們重點開展畢加索的推舉銷售，同時輔以

雪鐵龍的品牌介紹和文化宣揚，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另

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外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx修理

服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內

樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：

注意信息收集做好科學猜想當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，

科學的市場猜想成為了階段性銷售目標制定的指導和根據。在市場淡季來臨之際，每一條

銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的'代名詞。結合這個特點，

我們確定了人人收集、準時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人

員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和詳

細銷售方式、方法的制定，一有需求馬上做反應。同時和品牌部相關部門保持親密溝通，

主動支部車源。增加工作的打算性，避開了工作的盲目性；在注意銷售的肯定數量的同時，

我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今

年完成xx任務，順當完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了由于歷史緣由積壓下來的部分滯銷件，最大限度削

減分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的改變，經銷商的利潤空間進一步縮小，對

于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會商量，在主動開拓周邊的備件

市場，尤其是大客戶市場的同時，結合

新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額

xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的狀況下，利用售后服務帶動車間備

件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車

銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后修理高峰。為此，我們

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對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，綻開了廣泛的服務意識宣揚活動，

以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參與的的車間現場巡檢制度，

對于售后修理現場發覺的問題，現場提出整改看法和時間進度表；用戶進站專人接待，接

車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在修理過程中，強調使用三墊一罩，規范

行為和用語，做到敬重用戶和愛惜車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓

名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份

起，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部供應24小時全天候救援；通過改

善售后修理現場硬件、軟件環境，為客戶供應全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意

度。全年售后修理接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20XX年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年

為服務治理年，提出以服務帶動銷售靠治理制造效益的經營方針。我們挑

選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制

度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要

求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作

視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治理部門服務

一線的治理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在

治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務

這樣層層服務的治理機制。主動響應總部要求，進行服務質量改良，強化員工的服務意識，

每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改良行動進行總結，制訂本周打算，為用戶

供應高質量、高品質的服務。

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并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤準時發覺存在的缺乏，提出下一步改良打算。

分公司在商務代表處轄區的各網點中始終居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全

國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整

改，間續建立了保養用戶休息區，搶先在保養實施了交鑰匙工程；針對出租車銷量激增的

局面，準時地成立了出租車銷售服務小組，建立了特地的出租車銷售辦公室，完善了用戶

休息區。依據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了三月微笑服務、五一微笑送大禮、

夏季送涼爽、金秋高校校區免費檢查、小區免費義診、冬季送溫和等一系列活動，在客戶

中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前

激烈的轎車市場競爭。我們通過托付相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出

全新的方案和建議；支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有肯定規模

的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為

日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注意團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的主動性，才能。年初以來，我們建立健

全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面消失的問題，大

家在例會上廣泛商量，既統一了熟識，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的分散力和專業素

養。通過聘請國際專業的企業治理顧問詢問公司〔xx〕對員工進行了如何提高團隊精神的

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培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

20XX年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面

成功，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成果歡欣鼓舞的同時，我們也糊涂地看到我們在營銷工作及售后服務工作中

的諸多缺乏，尤其在市場開拓的制造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要

提高我們對市場改變的快速反應力量。為此，面對即將到來的，分公司領導團體，肯定會

充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞服務治理這個主旨，將品牌營銷、服務營銷

和文化營銷三者緊密結合，確保分公司經營工作的順當完成。

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