汽車售后服務工作總結

2024年3月28日發(作者：過年福利)

汽車售后服務工作總結

篇一：汽車三包售后服務年終總結

XX-XX年度工作總結

時光如水，歲月如梭。自進入瑞麗公司至今，我已經深深地融入

到這個富有創造力和凝聚力的團隊里。通過以往的工作和學習，我的收獲還是比較大

的，在這一年里，我通過自學、內部培訓、外部培訓讓我們在這個發展迅速，更新日益的

汽車行業里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于瑞麗公司這個企業良好的管理與經營，

回顧這一年，總結如下：

一、 在摸索中奮進

在這一年的工作中。我經歷了很多很多，廠家的驗收流程和標準

讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營之后才是我們的重重之重，

反復地研究流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反復復”在

我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，

一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結、

多么地無助、多么地無味，堅信這一切的經歷了必定是有收獲的。

二、 以十足的熱情對待工作

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我很熱愛這份工作。了解我的人，肯定會知道，我是一個比較較

真的人。我知道，汽車三包現場服務是個很重要的的角色。所以我從一零年干這份工

作開始，就一直很謹慎。我知道，干的仔細不仔細直接牽扯到咱們公司的利益。每天在工

作地點，不論是三伏天還是刮風下雨，都及時到崗，認真檢查、鑒定每一個返回的配件。

我這樣干很

高興，因為，只有我們按照規章制度，提供優質服務，才能確保公司的利益不受損失，

又能給客戶留下一個負責的、大公司的良好形象。

三、 今后工作的方向和重點

經過一年的工作，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之

而努力思考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的

困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。我將跟我的同事，努

力要把青島這邊的業務做到最好，認真學習，努力拓展自己的業務能力，做最專業的三包

現場服務。

XX年1月8日

篇二：汽車4S店售后服務部工作總結

-----年售后服務部工作總結

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售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。售后服務是窗口，是公司整車

銷售的后盾和保障，今年又迎來了自---年成立以來的售后維修高峰，為此，對售后服務部

門提出了更高的要求。做好售后服務，不僅關系到產品的質量、完整性，更關系到客戶能

否得到真正的、完全的滿意。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工

作開展有了可靠保障。結合前幾年總體運行情況來看，今年我們售后部較前幾年都取得了

可喜的成績。

售后部年終各項數據統計

一、進廠車輛臺次：

二、維修總產值：

三、PDI

三、車間工時產值：

四、CSI:

在CSI調查中， “20項因子平均平均得分”從第一季度的分到第四季度

80分

在服務流程的平均落實度上，也由一季度的分，提升到了第四季度的

在公司各位領導的指導和正確領導下，以及公司各位員工的辛勤勞動和共同努力，售

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后工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后，在新的領導班子的領導下，售后業績顯著 。

在完成公司下達的目標計劃方面，取得了飛躍的提升，尤其CSI成績的提高更是顯著，第

三季度獲得了鄭州日產的提升獎勵。在這年里主要從以下方面開展了工作：

一、維修接待前臺：

1、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶。將保險與索賠交由專人負責，大大的提

高了工作效率和客戶的滿意度。針對索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室，為

索賠人員對

篇三：汽車4S店售后工作年終總結

年終總結

結合XX年售后維修總體運行來看，售后部基本實現在年初擬定的計劃，客戶的的承

認是對我們工作的鼓勵，批評建議是對工作改進的方向，為了更好的完成工作，總結經驗，

現對售后服務總的工作總結如下：

1、XX年度售后服務部的運營狀況XX年售后部營業額：xx 萬余元。毛利：xx萬余

元平均單車營業額：xx元。XX年共進 廠xx輛其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門

實際情況。）

二、不足之處

售后服務部成立時司較短，新成員較多制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺我們必

須堅持加強現場實踐的力度在實踐中培養增強 各種業務水平，同時要爭取工作的主動性提

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高責任心、專業心，加 強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動共同服務于公司的各項工作中。

為公司更好的發展為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、XX年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加耨服務做細、做精提高客戶滿童度

減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為

一、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標 找出我們的忠誠客

戶作為我們的重點維護對象。

2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內在原因及改進措

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知讓客戶 受到特殊待遇增加

客戶對專營店的依藏感和歸屬感。

二、預約率

人廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作需通過預約工作

合理調配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭

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在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競爭．減 少客戶的流失及資

源浪費，形成備件、技術互動的信息平臺提高整 體的戰斗力。

四、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質級戰斗力

須相應提高個臺階對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次分為定期和不定期的培訓考核。

2、注重理論與實際工作相結合的培訓對接待注重產品基本知識和 實實踐操作相結合

特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作 技能和常規故障排除能力的培訓提高員工

的整體戰斗力。

五、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時置當

增加維修人員數量。

六、團隊建設

1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則堅持只有團隊利益 最大化才能確保個

人利益最大化本售后維修組織培訓及考核營 造學習氛圍提升員工服務理念及個人技能進

行職業道德、服務理 念、主人翁童識培訓塑造員工服務的工作態度注重細節問題的發 掘

促使員工王動提高自身素質。

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2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案 團隊意識直接與員

工

個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培 訓、職稱晉升、福利等優惠。

總的來講新的一年是富有挑戰的年。為努力實現公司質量目標， 售后服務部已經做好

了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好。篇二：某汽車4s店售后部年終工作總結和

明年工作計劃

某汽車4s店售后部年終工作總結和明年工

作計劃

范文1：

眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性

及成熟，對要求也越來越高。

彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁

底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全

體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部XX年上半年業績的的分析報告：

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一、別克售后的經營狀況

XX年別克售后的年終任務是xx萬，截止XX年6月底我們實際完成產值為xx元,，

完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們

的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配

件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時

對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解 決問題，避免問題由小變大，造成更大

的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努

力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后現在全

體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為

xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，

我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方

面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。

XX年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

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一、 總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務

細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生

不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能

力，加強

技術水 平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在

的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作

時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理

人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，

讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被

動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待

是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必

為別克售后部乃

至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、 從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增

時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客

戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在

互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始

終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、 價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優

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質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客

戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、 在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一

名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作

用品等方面中進行節約。

六、 加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設

備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、 面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力

的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，

度過難關。

最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成XX

年公司下達的工作任務。

范文2：

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一、 通過學習和積累對?和?所從事的事業認識加深

進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。

我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱

辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過

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在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業！ 或許一開始直到

現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我

們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我

們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，

我為能從事這樣一份事業而驕傲。

當然，?作為一個發展中的企業還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門

協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新

甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、 認真學習崗位職能，工作能力進一步提高

在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整

意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了

一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發卡過程中通過深入接觸農民工，對我們

所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“?”品牌；

在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了

一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事

情考慮不周等，因此我業余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以

求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過

不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也

會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，為公司發展建設添磚加瓦。

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XX年對于?和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以

更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“?”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大

江南北，期待著有所作為，期待著和?一起躍上潮頭！

范文3：4s店售后前臺工作總結

第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠

維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此

步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來

看區別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾

個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客

戶預約。

3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由sa經常

向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待。客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要

求介紹給某個sa。此步驟其實就是一個sa與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。

此過程sa應注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以

為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續的工作。d可以和客戶墊

定一定的感情基礎，有利于后續的工作。

2.技術方面的問題如果sa自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

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3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車

輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您

把它修了”?；蛘摺澳催@塊傷，

您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別(轉

載于:汽車4s店售后工作年終總結)簡單”。這樣說既可以解決客戶對于sa查驗車輛外觀的

抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。

4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要

堅持這樣做。

5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些

物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，sa可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記

錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。

第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個

問題。1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值

與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，

時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否

洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先

要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;

工單號;sa名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注

明。第四步：實時監控。此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師

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根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒sa。當天取車的至少提前半小時，

隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車

間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價

單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：a.隱形故障

發生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。b.此隱性故

障在現在或

者篇三：汽車4s店售后服務部工作總結

-----年售后服務部工作總結

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。售后服務是窗口，是公司整車

銷售的后盾和保障，今年又迎來了自---年成立以來的售后維修高峰，為此，對售后服務部

門提出了更高的要求。做好售后服務，不僅關系到產品的質量、完整性，更關系到客戶能

否得到真正的、完全的滿意。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工

作開展有了可靠保障。結合前幾年總體運行情況來看，今年我們售后部較前幾年都取得了

可喜的成績。售后部年終各項數據統計

一、進廠車輛臺次：

二、維修總產值：

三、pdi

三、車間工時產值：

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四、csi:

在csi調查中， “20項因子平均平均得分”從第一季度的分到第四季度 80分

在服務流程的平均落實度上，也由一季度的分，提升到了第四季度的 在公司各位領

導的指導和正確領導下，以及公司各位員工的辛勤勞動和共同努力，售后工作取得了顯著

的成果。特別是在六月份后，在新的領導班子的領導下，售后業績顯著 。在完成公司下達

的目標計劃方面，取得了飛躍的提升，尤其csi成績的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭

州日產的提升獎勵。在這年里主要從以下方面開展了工作：

一、維修接待前臺：

1、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶。將保險與索賠交由專人負責，大大的提

高了工作效率和客戶的滿意度。

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