售后客服個人工作總結(15篇)

2024年3月28日發(作者：教室的英語怎么說)

售后客服個人工作總結(15篇)

售后客服個人工作總結1

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來

說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、

嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名售后客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中

不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的售

后客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人

認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工

作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以

誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，

這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用

戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不

滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足

本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券

業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實

際工作中存在漏洞；其次是是工作創新不夠；再就是工作中有時情緒

急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，

努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅

是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高

業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己

的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

（一）作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去

做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決

服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新

的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這

樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開

展起來。

（二）在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”

的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問

題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，

積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題

和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜

絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。

努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各

部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

（三）不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排

的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于

一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我

們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技

術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微

笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種

表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲

一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，

還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情

感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明

服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡

的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念

等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自

己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑

服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售

后服務，不斷提高售后服務人員的素質?？头展ぷ魇且粋€綜合技

能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的

客服服務人員應具備以下基本素質：

（一）盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

（二）有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，

并且熟悉業務流程。

（三）個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何

時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或

處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

（四）頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立

時解決問題。

（五）外表整潔大方，言行舉止得體。

（六）工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不

計較個人得失。

因此，在新的一年了，這就是我需要努力的地方，爭取成為更好

的自己。

售后客服個人工作總結2

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也

有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念

做好本職工作不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，

現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企

業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的

維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成

局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產

物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運

用要求。

二、擅長溝通交流

強于協助協調現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，

還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作

欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時

分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止

對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好

跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業技藝

勤于現場察看隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做

好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能

服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷

提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產

物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領

會

在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉

近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，

積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工

作中要有好的技能與判別力才干使工作順利。

售后客服個人工作總結3

時間流逝，一轉眼半年的時間就過去了，回想起半年前的我，是

一個剛從學校大門出來的畢業生，到現在的秉浩的正式員工。半年的

時間里我學到了很多的東西。

一、技術方面

在學校時我是學的是計算機應用技術，實習時又在在宏碁售后服

務工作，自認為對電腦維修服務方面還是有所了解，但是來公司工作

一段時間后才發現自己所學到的技術，只不過皮毛而已，特別是打印

機的故障，以前都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員

工的指導、指教，自己的學習，技術也一天一天的熟練了，還記得我

第一次去接任務時是斑馬打印機故障，當時科室可能是一個不正常的

操作，使得打印機驅動停止使用，可是我開始去的時候可能緊張，沒

有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機的問題，弄了好久都

不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘，而

我則用了半個小時還沒有找到哪里故障。時間一天天的過去，而我從

一開始一個人不敢去接任務，到現在大部分的故障自己可以獨立解

決。

二、交際方面

對于如可處理同事之間的關系，已成功的公司里面一定有一個團

結的團隊，在公司里只有大家團結起來，無亂是什么樣的困難都可以

克服，而團結主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無

法解決的故障，在休息時一起交流如何去解決，或者把機子拿回來，

大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以

一起分享自己的技術!增加同事之間的友誼!在科室里我們用良好的

交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有

一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。

三、態度方面

在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦

是不分軟硬件的，他們只要是用得不習慣就會叫上我們去解決，一開

始的時候，我對這很反感，因為東華的系統問題我們是無法解決的。

無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念，就是電腦有了問題就找你

們，向老員工反應這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，

讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們

解釋，并打電話給東華叫他們遠程解決問題。

總結了這半年來我所收獲的，現在展望未來、在以后的工作中我

要更加加強一些技術方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質水平，

把工作做得更好。

值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急，合理安排時間，按

時，按質，按量的完成任務。

和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，

才能不斷的提高業務技能。

我入職已半年了，在公司學到了很多東西，學會了如何處事，如

何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時，也學習公司的一

些相關的文化。

以上就是我的工作計劃和工作總結，工作中總會有各種各樣困

難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己

最大的貢獻。

售后客服個人工作總結4

皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也

明白了一些道理，一些對人對事的道理，現將工作總結如下：

皮帶機：

通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主

要功能·主要服務于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機的注意事項：

1，首先熟悉現場庫房。與業主和安裝隊打好關系。

2，安裝時中心線一定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中

心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3，調滾筒支架中心距時，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心

調中心距。

4，驅動和傳動滾筒連接的時候，驅動比傳動低的情況下，先調

傳動滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調驅動 ，與滾筒

連接的聯軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。

5，驅動打表，打四個面，上下左右。把百分表吸在制動輪上，

同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表。

6，在空載的時候，如果減速機安裝了逆止器，必須把驅動解體，

單獨做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環。

7，有的驅動在負載時，轉動緩慢，很可能是因為配重過多，電

機的電流不夠穩定，或缺項或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達到了75%。

9，安裝中間架時，中間架離中心線不許超過2mm。

10，制動器溫度允許范圍：環境溫度+65度，油脂名稱25#變壓

器油。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了。

12，空載試運轉的運轉時間不得小于2個小時。主要檢查驅動：

溫度，振動，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機架支腿焊縫及機架和機

械設備緊固件。發現問題，解決問題。

售后客服個人工作總結5

眾所周知，目前的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費

觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半

年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過

去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住

壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各

項工作任務。

以下是我對我部20年上半年業績的的分析報告：

一、別克售后的經營狀況

20年別克售后的年終任務是萬，截止20年6月底我們實際完成

產值為元，，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為臺，車間總工時費為元(機修：元，鈑金：元，

油漆：元)，我們的配件銷售額為元，其中材料成本(不含稅)為元，

材料毛利為元，已完成了全年配件任務的%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的

設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別

克售后的物業及設備的維修費用僅有元，這是因大家的共同努力才使

得物業維修費用不但不超標，并有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問

題，我別克售后現在全體工作人員為人，其中管理人員為人，員工為

人(除管理人員外，前臺接待為人，機修人員為人，鈑噴為x人，倉

管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨

著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面

的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服

務。

售后客服個人工作總結6

無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技

術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高成為__電器

公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。

現在對一年來的工作總結如下：

學好本專業的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助

他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想

起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。

出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有

時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。

所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。

打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技

術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一

個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，

還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等

等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一

些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這

領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的

吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的

溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都

要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出

了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也

要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，

我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的

從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的

上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通

時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很

糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最

好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地

方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷

疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句

來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人

家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知

道的扯少跟人家在那里廢話。

事前準備事后總結。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情

況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底

是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么

的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下

總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，

用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，

這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總

是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得

了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本

要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，

公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

售后客服個人工作總結7

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光

已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，

作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工

作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的

維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的

優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題，

在過去一年里我學到了很多，對于__回復話術和電話溝通技巧都有了

一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理

的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了__x多個，

平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領

導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將

今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著

公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客

服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶

到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧

客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是

在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與

顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌

用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的

就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質

量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們

要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇

到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效

的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每

天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們

要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需

要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到

我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良

好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作

為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的

一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于

產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每

周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以

讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售

后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要注

意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，

為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要

注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處

理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最

基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打

電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；

其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在

通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同

時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定

要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結

束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專

業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的

專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉

顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如

果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現

我們售后價值的所在。

售后客服個人工作總結8

光陰的流轉，逐漸讓今年的售后客服工作成為了自己的回憶，但

正因為自己從未在售后客服工作中有所松懈，從未在過去的一年留下

任何遺憾。然而，身處于歲末年初之際的自己也應該對掌握的客服工

作技巧進行歸納，才能更好地迎接新年的挑戰，因此，我在積累經驗

的同時，也將今年完成的售后客服工作總結如下。

能夠及時地將客戶的反饋申報給上級部門，并處理好后續的跟進

工作，得益于客服部門同事的指導。讓我明白，售后工作中不可忽視

的環節便是跟進，若是僅僅滿足于將客戶的反饋進行申報的話，則意

味著后續處理結果難以得知，無論是否正在處理客戶的問題，都會讓

無法得知處理進度的他們認為售后客服是在敷衍，因此，我在今年的

售后工作中，極為注重跟進其他部門處理客戶異議的進度，每當取得

重大進展的時候，都會電話告知客戶從而讓他們感到放心，只要能夠

站在客戶角度進行思考，哪怕處理結果無法令對方感到滿意，也不會

對客服的工作心生怨言，所以，我在處理好售后跟進方面的服務以后，

自然能夠在工作中得到他們的諒解。

認識到自己在客服話術方面的不熟練，并利用閑暇時間進行練

習，雖然我對公司經營的產品信息有著較深的理解，卻無法在工作中

熟練運用客服話術，盡管沒有對溝通過程造成阻礙，卻很容易讓客戶

覺得自己工作的專業程度不夠。所以，我在領導的批評中意識到客服

話術的重要性，以后便花費了大量的時間與同事進行模擬練習，事實

上，只要肯花費精力進行練習，自然能夠迅速掌握較為基礎的客服工

作技巧。

參與到新客服的培訓工作，并輔助他們盡快融入部門的工作環

境，盡管是初次接受員工培訓任務，卻能夠較好地將客服工作技巧傳

授給他們，期間無論是其他員工的授課，還是關于部門規定的講解，

都令自己重溫售后客服的知識。而且，通過這種方式也能起到間接的

工作經驗交流的作用，從而令自己對工作有著更深的理解，但由于這

類培訓依舊不太專業，導致部分新客服反倒對基礎性的知識難以入

門，所幸是通過實際操作的展開較好地逼迫出這部分售后客服的潛

力，并取得了不錯的效果。

在我看來，當前階段的自己從事售后客服工作比較欠缺的還是對

心態的調整能力，雖然能夠在工作中將負面情緒隱藏起來，卻無法合

理地將其宣泄出去。所以，明年我會朝著這個方向努力，并爭取在售

后客服工作中調整好自己的心態。

售后客服個人工作總結9

在完成了一年的工作后，我們迎來全新的一年。在這次的會議中，

聽著領導對下一年公司發展的展望，我們作為員工，也對這全新的一

年充滿了期待。但是在此同時，我也感覺到了自己必須去做的事情。

在回憶了過去一年的工作后，我認識到自己必須去反省和總結過去一

年的工作和問題。為了更好的面對今后的工作，更應該去彌補好過去

的不足。

回顧這一年來的工作，我感到非常的自豪，自己在領導和前輩們

的幫助下，更好的掌握了作為售后客服的工作技巧，并且在工作中也

展現出了不錯的成績。以下，是我對這一年的工作總結：

一、在思想上的進步，帶來更加人性化的服務

作為售后客服，我們面對的最多就是顧客所帶來的問題。這些問

題很多都是重復的，枯燥的，甚至已經在一天之內回答了很多次的常

見問題。盡管我們又在產品說明上標示，但是顧客無法獨立解決的時

候，就需要我么售后客服人員出馬了。

顧客打來電話的時候，多數是帶著疑惑，因此也常見到有脾氣暴

躁的顧客。面對這樣的工作情況，一天的工作下來，我們自己也很容

易陷入情緒的低谷。但是在領導的積極開導，以及前輩們的指點下，

我學會了在工作中調整自己的情緒，讓自己能更好的接收顧客這些負

面的情緒，并安撫顧客的情緒。在這段時間里，我在工作中也漸漸變

得更加熟練，思想上的堅定當我能更加輕松的面對分工作，并未顧客

提供更貼心的解決方案。

二、累積知識，提高自己的工作能力

作為售后客服，我們也需要具備解決一些簡單問題的知識，盡管

在工作前我們都有學習和背誦，但是在工作中，我仍然發現有很多沒

有提到的問題存在。當自己通過前輩或是技術人員的幫助解決了這個

問題之后，我也會牢牢的記住這些問題，以便在接下來的工作中提升

自己。

三、個人的不足

作為客服自己在這一年里還算是成長狀態，在工作中還有很多的

不足和缺點。其中最大的問題，還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經

有所成長，但是我還是難免會被顧客的情緒所影響，導致在工作中降

低工作質量。為了能更好的完成自己的任務，我不得不去提升自己的

職業修養，堅定自己的工作思想。

在下一年的工作中，我可能還回遇上更多的困難，但是我一定會

努力的去克服，去提升自己，讓自己成為一名真正優秀的客服人員，

為__x公司爭光。

售后客服個人工作總結10

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公

司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平

臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的

影響銷售的業績。本人從事售后服務已有幾年，以下是我的個人工作

總結。

一、售后初期

當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這

種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般提

前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務

必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，

以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大

家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也

得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司

機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的

情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與

負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一

聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，

客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提

出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調

試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就

立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我

們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙?！?

二、售后中期

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，

設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調試后發

現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是

路面有什么影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把

不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必

要的“隱患”。

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產

品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服

務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果

就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的

影響可想而知!所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問

題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后，應該及時

作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似

的情況發生!

生產上的管理對于一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就

會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產

品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的

情況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的

形象。

儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的

和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么

處理!儀器使用注意哪些?影響現場的因數有哪些?人，物，設備三者

相互相承，必須做到有條不紊。

三、售后尾聲

將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓

對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得

和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，

選擇我們的產品，是正確的!適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀

器使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。

售后服務是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另

一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要

換一種角度和形象和對方交流!

售后客服個人工作總結11

一、尊重客戶維護客戶權益

我們售后客服接收到的問題很多都是一些產品問題，需要及時解

決，對于這些問題，公司給我們的準則是，維護客戶的利益，尊重客

戶的選擇，對于客戶的抱怨我們也都會認真聽客戶的介紹，不會光站

在我們公司的立場，會站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出

在我們公司上我們會無條件的去解決，當然我們售后客服的作用就是

幫助客戶解答問題，在購買產品后很多客戶都會有各種不同的問題，

我為了方便工作，我把客戶分為三大類，第一類是對產品不了解的需

要我們幫助，第二類就是對我們產品不喜歡的要投訴，第三類就是想

要退貨的客戶。對于這些客戶我會采取不同的措施來完成工作任務，

對于不了解產品的客戶我會耐心的把產品的詳細操作和簡介做一個

簡單的闡述，讓客戶能夠在最短時間里面自己學習弄明白，對于第二

類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴，然后在安

撫客戶想辦法彌補客戶的損失。第三類就及時的把客戶需要退貨的產

品與生產部做好交接了解產品問題，清楚退貨原因。

二、找準客戶的問題

在工作的時候我們主要的任務就是要明白客戶的具體目的，需要

我們解決的問題，對于這些問題有的客戶會主動的與我們說，但是也

有的客戶不會道明，直接退貨，這樣的客戶非常多，因此在面對專業

類客戶的時候需要做的事情就是把他們藏在內心的問題及時找出來，

就好能夠解決他們的問題，讓客戶得到自己心目中滿意的答復，對于

那些難以解決的客戶就讓能力強的人去解決用最快的時間回復客戶，

因為客戶本身就不高興，更不能在這個時候個客戶更多的難堪。只有

讓客戶滿意了才可以。

三、提升自己的能力

想要做好售后客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提升自

己的溝通能力讓自己說話更有說服力，想要在段時間達到這樣的效果

那就需要我們做到這樣，對于客戶我們要給他們更多的關心，對于我

們的話術也要熟練因為公司提供了很多套話術，應對不同的客戶，想

要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時候快速的把這些

應對措施拿出來，因此為了能夠做到這一點我自己經常會把話術背下

來，這樣在遇到客戶的時候就不會在浪費時間，能夠在最短的時間解

決客戶的問題。

在我自己的努力下和經理的幫助下，順利的完成了今年的工作任

務，并且還有超出，對我也是一次大提升。在今后的工作中我會努力

做好自己工作。

售后客服個人工作總結12

在不知不覺間走到了尾聲?；仡欉@一整年的工作，作為一名公司

的客服部的員工，我在領導的指揮下有序的走完了這一年的工作。

在今年的工作即將結束之際，我在此充分回顧這一年的情況，盡

管在這一年間也有些的可以說是出色的地方，但從平均的大部分情況

來看，我卻還是有很多的不足和問題。為此，我也在如今對自己的情

況進行了嚴格的反思。

如今，我在此對自己的工作情況總結如下：

一、思想和成長

在工作以來，我一直在工作中積極的強化自己。而作為一名客服，

思想方面的努力就顯得非常重要的了！

在平時的工作中，我注重思想的調整。作為客服，我們總是會接

收來自顧客的不滿情緒，在這樣的情況下，我們必須在工作中盡快的

調整好自己，這樣的才能順利進行接下來的工作。

而在這一年的工作中，我除了在平時的鍛煉外，也接受了前輩們

的不少鼓勵和幫助。這些陪伴和鼓勵都讓我在得到了很多的動力，漸

漸的，我也學會了在工作中適當的調整自己。

此外，在領導的培訓下，我還進一步的完善了自己的工作態度。

并在工作方面大大的強化了自己對公司以及公司產品業務的了解，讓

工作變得更加出色。

二、工作方面

在今年的工作中，我同樣將工作的重心放在新客戶的開發上，通

過在工作中的積極交流，增加企業的客戶群體。并且，在完成新客戶

的開發后，我也的不忘對過去老客戶們的鞏固和回訪。一方面擴展業

務，一方面收集客戶意愿，并在接下來的工作中積極的改進和提升。

除此之外，作為一名的客服，我在工作之余也會積極的去了解市

場情況，并根據市場的發展及時的調整自己的工作發展。讓工作能有

更有效的進步。

三、個人不足的調整

在工作方面，我也深知自己有許多不足的問題，為此，也在工作

前進行了積極的改進！

首先，在工作能力方面，我通過自我的學習，不斷的更新著自己

對企業產品和業務的了解，并在切實的確定之后積極的運用工作中

來，為自己的業務競爭帶來優勢。

其次，在思想方面，作為客服在心思和的心理方面，必須不斷的

鞏固自己。為此，在工作之余我積極的與其他同事溝通，調節自身情

緒，為后來的工作做好充分的準備。

總的來說，這一年來我在工作方面充分的加強了自己，盡管不足

還是有的，但如今我一直都在不斷的更新自己，這一定能讓我在工作

中收獲更多的進步！

售后客服個人工作總結13

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷

地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。以下是我的個人工

作總結。

一、熟悉業務，認真傾聽

一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的.服務技巧是必

備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯

燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，

對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效

地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢

時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問

題引起客戶的不滿。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅

是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高

業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己

的微薄之力。

三、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工

作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;

當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從

公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業

務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才

能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起

來。

在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工

作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，

自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積

極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和

解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕

了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努

力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部

門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

四、微笑服務，態度良好

盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。有較好的個人修養

和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。個人交際

能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況

適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有

一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，現場應變能

力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。外表整潔大方，言行

舉止得體。工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不

計較個人得失。

售后客服個人工作總結14

轉眼間即將過去。回顧這一年來的工作，我在公司領導的帶領下、

各位同事的協助下、各部門之間的配合下，嚴格要求自己，按照公司

的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式

有了較大的改變，現將半年來的工作情況進行總結，售后服務工作作

為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護

和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務的優劣

直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上一年售后服務做

下總結。

一、售后初期

1、發貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的

需求，我們一般發貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程

師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯系，確認聯系人和聯系方

式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接

貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。

2、現場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后

服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進行

檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點，同

時對設備進行調試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接

工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

二、售后中期

1、對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶

在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。

2、設備問題處理，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己

的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派

人前往(但需要收起工本費，注：根據每個區域的消費水平收費，比

如：__等地的消費偏高)，對于保修期內的維修換件的須有相關的照

片及故障報告單。

3、設備的保養要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規定來進

行保養，并有相關的保養資料及照片。

三、售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況!對出現的問題給與及

時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個

重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀

掉一個關系網。

四、下一年工作計劃

一)工作方針

樹立產品服務形象，提高售后服務技能水平，將自己售后服務能

力提高到一個新的高度和水平。

二)工作目標

根據公司整體規劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化

如下：

1、保修期內客戶回訪率為x%。

2、服務滿意率x%以上。

3、保修內服務及時率為x%以上。

4、所有新設備交接后，培訓達標率x%。

5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立

的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

6、掌握公司新產品性能，做好各類設備的技術資料準備工作，

以便在下發到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新

產品的認識和了解。

7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓

客戶。

三)具體實施方案及工作重點

1、建立所有產品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠

產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠

產品檔案。

2、建立產品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配

置及客戶單位、名稱、聯系人、電話。

3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況，質量和服

務狀況。

4、持續對我公司產品的改進提出建議和要求。

5、每個月要對保修期內、保修期外產品維修服務進行統計、分

析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據。

售后客服個人工作總結15

售后一年的工作也是結束了，回顧做客服的這些年，我做過售前，

現在是在售后，對于客戶的問題，我也是能很好的去幫助他們解決，

這一年來，我也是有著很大的收獲，對于售后有了更多的理解，對于

公司的產品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下

總結。

從售前轉入售后，是我這一年工作崗位的變動，售前的工作很多

是介紹產品的一個優勢，幫助客戶找到合適他們的一些產品，推薦給

他們，讓他們來購買，但是售后卻不同，面對的都是購買了我們產品

的客戶，他們的問題要么是使用方面的，要么是產品問題方面的，以

及需要維修之類的，和售前還是有很大的差別的，在做售后的這一年

里，我也是認真的去回答客戶的一些問題，使用方面也是積極的去告

訴客戶如何的使用，盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的，

而且在遇到產品問題的時候，需要維修，我也是積極的配合，找師傅

去維修，來把售后工作給做好，一年的時間，我也是適應了售后的工

作，明白如果的去做才能更好的服務客戶，解決問題，一年來我也是

收獲了很多的方法，讓我在工作之中去把事情給做好。

做好工作的同時，我也是積極的學習，售后還是和售前有區別的，

想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事學習，向師傅學

習，然后自己也是不斷地去琢磨，一個問題一個問題的去解決，這些

知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容，更加的清楚該如何

的做事情才能做好。通過工作經驗的積累，我也是能把售后大部分的

問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年里，我也

是麻煩了同事很多次，在這些工作之中也是讓我明白，維護好一個客

戶，給他們做好售后是多么的不容易，而每一次解決一個問題，客戶

也是會感謝我的付出，對我們的售后服務感到滿意，我也是感到特別

的高興，證明自己做了一件很有意義的事情。

由于做售后客服的時間還是不久，也就只有一年多點的時間，所

以很多方面我還是需要繼續去學習的，對待客戶方面我的服務態度是

沒有問題的，但是在專業解決方面還是需要繼續的提升，一些問題我

也是會解決不了，需要同事幫助，在今后的工作之中我要積極的學，

努力提升自己的工作經驗，更好的去為客戶服務。