四個“服務”

2024年3月28日發(作者：描寫秋天的作文)

□ 四個“服務”

上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員

為客人服務

我們對顧客的理解是一個“大顧客”的概念，同樣，我們對服務

的理解也是一個“大服務”的概念。

通常，人們把那些來浴場洗浴、按摩、休閑的光顧者稱為顧客，

因為他們是來消費，來送錢的。而那些來拜訪顧客的人卻往往成

了“被遺忘的角落”，應該說，客人的客人也是浴場的客人，至少

是浴場潛在的顧客群體。

無論是訪客還是到浴場參觀的客人，他們的需求是浴場提供服務、

展示形象的機會。他們是潛在的消費客人，給他們留下一個好印

象，不僅他們可能來消費，而且還會成為宣傳浴場的義務廣告員。

服務是人與人之間最基本的關系——人人都生活在服務之中，我

為人人，人人為我。我們在為別人服務的過程中，也在享受著別

人對我們的服務。

在浴場內部，員工也是顧客（包括管理人員在內）。上下級之間、

上下工序之間、一線和二線之間，都構成“顧客關系”。因此，產

生了“大服務”。這個大服務，包括了對外部顧客的活動和對內部

顧客的活動，最終滿足大家的共同需求。

在實際工作中，我們更強調“上級為下級服務，二線為一線服務，

上工序為下工序服務，全員為（外部）顧客服務”；強調互相服務，

共同創造對消費顧客的優質服務。

下級是上級的顧客，上級不僅是下級的領導者和管理者，上級對

下級也不單是給任務，不覺 要給出下級完成任務自身并不具備的

條件，上級要為下級完成任務而提供服務。

二線對一線的服務是內部服務關系中最重要的，二線提供服務的

質量，能夠直接影響到一線對客人的服務質量。在這一服務關系

中，要求二線要做到對一線工作的特別理解。

① 充分理解一線的地位。我們提倡“一線工作至上”。就是說，

一線員工直接面對客人，為客服務，他們所處的位置最重要，

在浴場工作的舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為

客人滿意。二線員工要自覺克服心理上的障礙，擺正位置，某

當配角，某做幕后無名英雄。二線為一線要象一線對客人一樣

要熱情、親切。

② 充分理解一線的急需。一線在對客服務中，常常向二級提出緊

急需求，包括人力援助。時間緊，任務急。作為二線員工應當

把一線的急需看作就是客人的急需，打破“按常規辦事”的工

作方式，認真做出永遠是“YES”的回答和承諾，千方百計提

供有力的服務保證，滿足一線需求，切不可強詞奪理，更不可

置之不理。

③ 充分理解一線對二線工作的不滿。在相互協作中，一線對二線

的工作常常表示不滿意。面對這種不滿，切不可認為是一線對

二線部門過不去，而要以平靜的心態嚴以自責和反省。要知道

一線的不滿正是用客人的視角看待二線工作的必然反映。即使

一線的意見或投訴與實際情況有出入，也應當理解一線的良苦

用心。

④ 充分理解一線的甘苦。一線人員相對比較辛苦，他們勞累一天，

需要二線為他們提供衣、食、住、行方面的優質服務。由于個

人修養、心態和情緒等情緒，某些一線員工對后勤保障工作不

滿，甚至是挑剔，二線員工要寬容他們，并用溫暖的雙手為之

排憂解難，用真情去感化他們。

這種“大服務”概念，向我們的員工提出了要求，每一位員工都要認

清自己的角色，每一位員工都是服務員，但最終目的都是為了向客人

提供優質的服務。

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