山東省司法廳關于印發《“12348山東法網”管理規定》和《山東省12348熱線平臺管理規定》的通知

山東省司法廳關于印發《“12348山東法網”管理規

定》和《山東省12348熱線平臺管理規定》的通知

文章屬性

?【制定機關】山東省司法廳

?【公布日期】2017.10.09

?【字號】

?【施行日期】2017.11.01

?【效力等級】地方規范性文件

?【時效性】現行有效

?【主題分類】行政法總類綜合規定

正文

山東省司法廳關于印發《“12348山東法網”管理規定》和

《山東省12348熱線平臺管理規定》的通知

各市司法局：

為加強“12348山東法網”和“12348”熱線平臺規范化管理，提高公共法律

服務效能，現將《“12348山東法網”管理規定》和《山東省12348熱線平臺管理

規定》印發給你們，請認真遵照執行。執行過程中如有意見建議，請向省廳反饋。

山東省司法廳

2017年10月9日

“12348山東法網”管理規定（試行）

第一章總則

第一條為加強“12348山東法網”（以下簡稱山東法網）規范化管理，提

高公共法律服務效能，根據司法部和省委、省政府辦公廳《關于加快推進公共法律

服務體系建設的意見》和省司法廳《關于推進全省公共法律服務平臺建設的指導意

見》，結合我省實際，制定本規定。

第二條山東法網主要包括網絡、手機APP、等，通過整合法

律援助、律師、公證、司法鑒定、人民調解、基層法律服務、法治宣傳教育等多種

公共法律服務資源，實現公共法律服務便民化、均等化。

第三條平臺運行管理應當遵循便民性、專業性和時效性原則，按照“集中

受理、上下聯動、限時辦結、及時反饋”要求，實行省級平臺統籌管理和市、縣

（市、區）司法行政機關分級辦理的工作機制，確保信息發XXX處理便民務實、專

業準確、及時高效。

第二章職責分工

第四條省、市、縣（市、區）三級司法行政機關按照職責權限負責網絡平

臺的建設、維護、運行和管理等工作。

第五條省司法廳負責平臺建設維護，制定工作制度規范，組織數據分析和

監督考核；協調指導下級司法行政機關完成各主管行業機構、人員的信息采集和維

護，更新業務范圍內的法律法規、政策及工作流程，辦理轉辦件、聯辦件等業務范

圍內相關事項。

第六條市司法局負責維護本轄區公共法律服務中心（站、點）、律師事務

所及律師、公證處及公證員、法律援助中心、司法鑒定機構及司法鑒定人、人民調

解委員會、基層法律服務所及基層法律服務工作者等機構和人員相關信息；負責按

照省司法廳統一部署，安排法律服務人員在線值班，解答法律咨詢；負責對本轄區

受理的案件進行轉辦督辦，建立工作臺賬，上報有關信息；負責對咨詢受理、處理

情況進行監督考核等。

第七條縣（市、區）司法局負責解答和處理本轄區范圍內直接受理的咨詢

和投訴；負責辦理市司法局轉辦的咨詢和投訴，并按照要求及時上報處理情況。

第三章服務內容和渠道

第八條平臺主要為眾提供法律援助、律師、公證、司法鑒定、基層法律

服務、人民調解、普法宣傳等相關業務領域的服務機構、執業人員的基本信息、誠

信信息等查詢、預約和位置導航，提供對具體法律問題的咨詢服務，引導辦理司法

行政相關業務，受理投訴建議。

第四章工作流程

第九條平臺受理的法律服務需求和投訴建議，統一形成待辦工單，根據不

同情形由系統自動或人工方式推送至相關單位辦理。

對于業務領域明確的待辦工單，系統直接自動推送到預先設置的辦理單位的任

務列表；對于業務領域不明確的待辦工單，由人工選擇辦理單位、法律服務需求類

別，推送至相關單位辦理。

第十條對平臺轉辦的事項不屬于本單位（部門）處理范圍的，可以將相關

工單退回，并注明退回原因。

第十一條對于需要其它單位（部門）協助辦理的事項，可以由兩個或兩個

以上單位（部門）共同辦理，由先受理的單位（部門）統一作出回復。

第十二條對于比較復雜的事項，在規定時間內無法辦理完成的，辦理人員

可以在處理時限內提出延期申請，經本單位（部門）主管負責人審批同意后，延期

辦理的事項在規定延長期內辦結的，不計入超時。

第十三條對于平臺推送辦理的咨詢類、建議類事項，由辦理單位直接作出

回復；對案件類、投訴類事項，由辦理單位提出回復意見，根據管理權限提交到有

關業務主管部門進行審核回復。

第十四條平臺定期通過電話回訪等方式對各地辦理的法律服務需求事項進

行抽查回訪。對于眾表示不滿意的問題，系統推送至辦理單位的督辦單位，進行

二次回訪；對仍不滿意的，進行特殊標記，有相關負責人員進行研究，進一步改善

服務。

第五章服務要求

第十五條全省各級司法行政機關及所屬單位，要設置督辦崗，辦理投訴、

建議、轉辦、監督等事項。

第十六條全省法律服務隊伍應當注冊網絡平臺實名用戶、安裝手機APP客

戶端，并按照省司法廳和各市司法局安排部署，通過輪流值班、志愿服務、政府購

買等方式，在線解答眾的法律咨詢。法律服務機構確保及時處理各類服務咨詢及

信息更新等。

法律服務隊伍主要包括律師、公證員、司法鑒定人、人民調解員、基層法律服

務工作者和法律援助機構工作人員等。

第十七條在線服務人員應當遵守以下行為規范：

（一）嚴格落實各項工作標準和工作紀律；

（二）嚴格按照規定值班考勤，工作時間不隨意離線；

（三）熱情服務，使用規范用語解答法律咨詢；

（四）快速響應離線留言，確保及時受理服務；

（五）堅持團隊合作，當其他在線服務人員在服務過程中遇到困難或需要協同

配合時，應當積極配合，協助解決問題；

（六）牢固樹立法治意識，引導眾用法治思維和法治方式解決問題。

第六章督導考核

第十八條省、市、縣（市、區）三級司法行政機關公共法律服務管理部門

和有關業務督辦單位要及時查看工單辦理進度，并根據情況對有關事項進行督辦。

第十九條網絡平臺將對簽到率、辦結率、滿意度等指標定義評分標準，按

照業務辦理、業務咨詢和投訴建議類分別自動排名，并自動進行非人工干預的考

核，考核結果按時間段、單位、法律服務需求類型、辦結率、滿意度等條件進行排

名、通報。

第二十條省司法廳對各級各單位利用網絡平臺做好公共法律服務工作進行

督導檢查，結果作為年度考核依據。

第七章附則

第二十一條本規定最終解釋權歸山東省司法廳。

第二十二條本規定自2017年11月1日起試行。

山東省12348熱線平臺管理規定（試行）

第一章總則

第一條為加強全省“12348”熱線平臺（以下簡稱熱線平臺）規范化管理，提

高服務效率和質量，保障熱線平臺規范運行，根據司法部、省委省政府辦公廳《關

于加快推進公共法律服務體系建設的意見》和省司法廳《關于推進全省公共法律服

務平臺建設的指導意見》，結合我省實際，制定本規定。

第二條熱線平臺主要包括省“12348”熱線管理系統和各市“12348”熱線

接聽服務中心，通過整合全省“12348”熱線資源和法律服務資源，實現“一線

通”，為眾提供專業高效、免費便民、全面覆蓋的法律咨詢服務。

第三條熱線平臺樹立以人為本、服務為先的理念，以人民眾滿意為標

準，強化規范化、制度化、信息化建設，實行省級平臺集中接入、市級接聽受理、

各級司法行政機關分級辦理的工作機制。

第二章職責分工

第四條省、市兩級司法行政部門按照職責權限負責熱線平臺的建設、維

護、運行和管理等工作。

第五條省司法廳負責熱線平臺的建設、維護工作，負責熱線平臺的日常管

理、監督考核和大數據分析等工作。

第六條市司負責接聽平臺的建設、維護，負責組織法律服務隊伍值班接聽

熱線，宣傳普及法律知識，受理、解答法律咨詢和對司法行政工作的意見建議及投

訴舉報，并負責本轄區內的轉辦、督辦、反饋和考核管理；負責受理其他熱線轉辦

協辦事項，做好轉辦、督辦，對反映的應急類事件，及時向有關部門反映，加強內

外協調聯動；負責匯總分析熱線平臺反映的社情民意，并按規定上報有關部門；負

責指導、協調、考核各縣（市、區）承辦“12348”熱線交辦事項辦理情況。

第三章工作規范

第七條熱線平臺正常工作時間在線人工接聽，非工作時間改為自動應答。

接聽時間向社會公布后不得隨意更改，接聽具體時間由各市確定并報省廳備案。

第八條來電按照咨詢、投訴、建議三個類別進行登記，咨詢類事項簡單明

確的，應立即予以答復；對屬于司法行政部門職能范圍內的事項，可以進行轉接辦

理的，立即轉接辦理；確需轉有關業務單位辦理的，填寫轉辦工單，在1個工作日

內向有關單位轉辦。對不屬于司法行政職能范圍的事項，應做好解釋說明。

第九條辦理結果應在5個工作日內向來電人進行反饋；對疑難復雜或者涉

及多個單位的事項，經本單位（部門）負責人批準，可適當延長，但最長不超過

15個工作日。

來電人對處理結果不滿意的，應詳細了解情況和來電人的要求，1個工作日內

向有關單位反映，同時向來電人做好解釋說明。

第十條對咨詢類事項，答復來電人后即為辦結；對投訴、建議類事項，處

理結果反饋來電人后即為辦結。

第十一條市司法局應當對熱線平臺有關事項辦理情況進行不定期抽查回

訪，了解來電人對熱線平臺咨詢和辦理情況的評價。對應急類事項，應當在3個工

作日內安排專人通過電話進行回訪，及時掌握處理情況和來電人的意見、建議。對

眾反映的熱點、難點、焦點問題，要及時進行動態分析，向黨委、政府和有關部

門反映情況，并提出有針對性的法律意見和建議。

第十二條接聽工作應做到以下幾點：

（一）按時值班，準時上線，不隨意“離線”；

（二）講究電話服務禮儀，使用規范用語，認真接聽所有來電人來電，了解來

電人需求，做到耐心細致。正常情況下，應由來電人主動掛斷電話；

（三）咨詢類問題無法立即答復的，可以為來電人提供其他有效咨詢途徑，也

可在查詢或者咨詢其后，予以回撥解答。

（四）樹立法治意識，引導來電人用法治思維和法治方式解決問題。不準私自

將來電人隱私信息對外提供。

第十三條熱線平臺工單轉辦工作應當符合以下要求：

（一）轉辦人員在獲取轉辦工單后，應對工單中記錄的聯系人、、來

電類別、緊急程度、涉及單位、問題分類、問題描述和備注等內容，認真、仔細的

進行審核；

（二）轉辦人員應當嚴格審核工單，將工單準確無誤、及時快速轉達相關單

位，由承辦單位進行處理；緊急事項1小時內完成轉辦，并按照要求報相關領導；

（三）轉辦人員收到退回工單后，應當認真審核問題描述和職能單位的退回原

因及依據，審核完畢，決定轉派下一個單位或退回上一個單位；

（四）工單在到達辦理期限后或辦理期限前一天，仍無處理結果的問題，轉辦

人員應當及時催辦，督促相關單位盡快落實。

第十四條來電人對辦理結果及承辦單位服務過程均表示滿意的，該事項辦

結；對值班人員及承辦單位服務過程滿意，但因法律法規、政策所限或來電人提出

不合理訴求等對辦理結果不滿意的，根據實際情況辦結；值班人員解答不符合法律

規定，或承辦單位辦理結果存在重大失誤的，由回訪人員將該事項退回熱線值班人

員或承辦單位重新辦理。

第四章考核及獎懲

第十五條省司法廳負責對各地熱線平臺的運行和服務質量進行監督和考核。

市司法局負責對工作人員、法律服務人員解答處理咨詢、投訴案件的質量和眾滿

意度以及縣（市、區）職能部門和鄉鎮（街道）司法所案件處理情況進行考核，并

定期通報。

第十六條對在熱線平臺工作中表現突出的機構和個人，由省、市司法行政部

門給予表揚、鼓勵；對工作重視不夠、人財物保障不到位，造成熱線運行不暢、

眾滿意度低的單位及個人，予以通報批評并限期整改。

第十七條對有下列情形之一的，責令改正，并通報批評；對造成不良影響或

嚴重后果的，依法追究相關人員責任：

（一）人為原因造成專線不暢通的；

（二）值班人員擅離崗位的；

（三）值班人員解答不認真、拒絕或誤導咨詢人，或者態度不好，用語不文

明，傷害、侮辱咨詢人的；

（四）值班人員利用工作便利，為個人或機構介紹有償法律服務的；

（五）隱報、瞞報投訴舉報事項或者不按規定時間回復咨詢或處理投訴舉報

的；

（六）其他有關違反規定的行為。

第五章附則

第十八條本規定最終解釋權歸山東省司法廳。

第十九條本規定自2017年11月1日起試行。