泰州12345政務平臺

泰州市12345政務平臺

運行管理實施辦法

（征求意見稿）

第一章總則

第一條為了貫徹“以人民為中心”的發展理念，進一步

加強我市12345政務平臺（以下簡稱市12345平臺）

運行管理工作，提升政府公共服務水平，規范政務

管理，切實辦好眾和企業訴求，根據《江蘇省促進政務服

務便利化條例》、《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦

法》（蘇政辦發〔2020〕29號）等規定，結合本市實際，制

定本實施辦法。

第二條市12345平臺由市人民政府設立，整合全市各

類非緊急類政務，為眾和企業提供政務咨詢、民

生訴求、投訴舉報、效能監察等公共服務，提高城市治理法

治化、精準化、智能化、專業化水平。

第三條建立市政府政務管理工作聯席會議

（以下簡稱聯席會議）制度，負責市12345平臺重大事項的

統籌協調。市政府分管負責人為召集人，各成員單位負責人

為聯席會議成員，聯席會議辦公室設在市行政審批局（市政

務服務管理辦公室）。

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第四條各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區管委會，

市各有關部門和單位為市12345平臺成員單位，負責辦理職

責范圍內訴求事項，并對辦理行為和結果負責。

第五條各成員單位應當建立健全訴求辦理的流程機

制，配備工作團隊。各市（區）人民政府、泰州醫藥高新區

管委會應當建立工作專班，負責本地區熱線受理交辦、督辦

協調等工作。辦理人員應相對固定，不得隨意更換，確因工

作需要調整的，應當提前5個工作日向市12345平臺報備。

辦理人員更換的，必須進行崗前培訓和業務交接，熟悉12345

平臺操作流程和規范。

第六條市行政審批局（市政務服務管理辦公室）是市

12345平臺主管部門，按照國家、省、市有關政務熱線建設、

管理要求，負責我市熱線建設和管理工作，并對成員單位辦

理工作進行督促檢查和協調指導。

第七條市12345平臺負責建立維護全市共享共用的政

務知識庫。各成員單位應當將涉及本單位的職能變化、政策

調整等信息在文件發布或收到1個工作日內提交12345平臺

政務知識庫。對涉及民生類的內容，應當附有問答形式的解

讀材料。對熱點事件，實時提供和更新對社會回應答復腳本。

第八條市12345平臺通過報紙、電視、戶外廣告以及

新媒體等渠道擴大宣傳推廣，不斷提高社會知曉度。

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第二章訴求受理

第九條市12345平臺通過電話、短信、網站、電子郵

箱、等多渠道受理服務對象提出的事項。

第十條提倡實名表達訴求，服務對象不愿意提供真實

姓名的，應當予以尊重，涉及個人隱私或法律法規規章規定

需要登記服務對象姓名、身份證號碼等信息的事項除外。

第十一條市12345平臺受理范圍：

（一）部門及有關單位辦事程序和手續等事項的咨詢服

務；

（二）關于城市治理、市場監管、公共服務、經濟社會

發展等方面的投訴舉報和意見建議；

（三）對政府部門、公共企事業單位及工作人員履職情

況的批評意見和投訴。

（四）市公安“110”警務平臺轉交的非警務事項和訴求；

（五）國務院“互聯網+督查”、國家政務服務平臺、“互

聯網+監管”等國家平臺交辦的訴求；

（六）江蘇12345在線平臺交辦的眾和企業訴求；

（七）全市政務服務“好差評”、政風熱線、網格化社會

治理信息平臺等共建平臺訴求；

（八）市委、市政府交辦的其他任務。

第十二條市12345平臺不予受理范圍：

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（一）非泰州市行政管轄權范圍內的事項；

（二）涉及軍隊、武警管轄的事項；

（三）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；

（四）已進入信訪、仲裁、行政復議、訴訟程序或須通

過仲裁、行政復議、訴訟程序的事項；

（五）涉及惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序，或反

映內容不具體、缺乏政策法規依據無法辦理的事項；

（六）涉及110、119、120和電梯、水上救援等緊急救

助事項；

（七）其他不予受理事項。

對不屬于受理范圍的事項，首接人員負責做好解釋引

導。首接人員無法認定的，應當及時向上級匯報。

第十三條12345平臺收到緊急、突發事件信息后，第

一時間轉交相關成員單位。成員單位在收到轉交任務后，應

當立即啟動應急預案，確保快速有效處置緊急、突發事件。

第三章訴求交辦

第十四條市12345平臺對屬于受理范圍的訴求，通過

直接解答、三方通話、專席窗口聯動等方式即時答復服務對

象；不能即時答復的，按照“誰主管，誰負責；誰監管，誰負

責”的原則進行交辦處置。設有服務窗口的部門應指定一名

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“政策咨詢首席代表”，負責在線即時解答眾和企業政策咨

詢。

第十五條成員單位辦理工單，分為工單簽收、分類處

置、限時辦理、答復認定、答復告知、辦結回訪等主要環節。

（一）工單簽收

各成員單位應當在1個工作小時內簽收12345平臺派發

的工單（包括退回重辦工單）。

對經核實不屬于本部門（單位）或地區管轄的事項，應

當在1個工作日內經單位分管負責人簽字同意后申請退回，

退回意見應當包含“工單退回理由”、“工單改派建議”、“最終

經辦機構及聯系人”等三項內容。市12345平臺對工單退回意

見不完整的不予審核通過。

（二）分類處置

成員單位辦理人員在收到工單后，應當主動聯系服務對

象，進一步核實了解服務對象訴求，告知服務對象辦理程序、

期限；匿名工單可通過現場勘查和走訪等方式了解訴求實

情，拿出處理方案。

（三）限時辦理

各類工單辦結時限：咨詢類工單3個工作日內辦結，非

咨詢類工單5個工作日內辦結。省12345平臺派發工單辦結

時限對照上述類別縮減1個工作日。

成員單位工單辦理應當接訴即辦，原則上不能延期。對

個別疑難問題確需延期處理的，可以申請延期。延期理由不

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得以“正在處理中”等籠統表述進行申請，需含“訴求當前處理

進展”、“后續處置安排”等兩項內容。每個工單最多延期一次；

每次延期不超過5個工作日。

各成員單位申請延期應當在工單到期前0.5個工作日提

出方為有效，否則不予批準。對不符合延期要求被市12345

平臺拒絕延期的工單，各成員單位要按照原定期限完成工單

辦理。工單延期批準當日，成員單位要聯系告知服務對象并

做好溝通說明；服務對象要求個人信息匿名處理的，由市

12345平臺告知和溝通。

（四）答復認定

各成員單位應當加強對工單答復意見的規范性審核，對

不規范、不具體、不完整的，應當在辦理時限內補充完善。

工單答復意見應當包含“聯系服務對象情況”、“訴求事項辦理

情況”、“后續處置措施”、“最終經辦機構及聯系人”等四項內

容，杜絕出現“已聯系服務對象”等簡單或未針對訴求問題的

回復。答復意見必須經本單位分管負責人或具體經辦機構主

要負責人審核簽發后方可提交12345平臺。

（五）答復告知

各成員單位對有服務對象的工單，應當主動與

服務對象聯系，告知答復意見，征求服務對象滿意度，并做

好記錄。服務對象要求個人信息匿名處理的，由市12345平

臺按照成員單位回復意見向服務對象告知。

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（六）辦結回訪

市12345平臺對各單位提交的辦結工單進行回訪，對回

訪滿意的工單做辦結處理；對經首次回訪，服務對象表示不

滿意或未得到解決的事項，市12345平臺將再次派單至承辦

單位重新辦理。承辦單位再次辦理的，答復意見必須經單位

主要負責人審核簽發。承辦單位認為服務對象無理訴求的，

可提供處理依據，形成最終答復處理的書面意見，并與服務

對象面答，市12345平臺將該事項審核辦結。

涉及網格化社會治理信息平臺流轉的事項，由網格員對

成員單位答復意見進行現場復核，并反饋復核結果至市

12345平臺。

第十六條成員單位應當加強信息管理，注重工單辦結

的回訪，對工單辦理過程中形成的相關材料妥善保存。對投

訴舉報類問題，服務對象要求個人信息保密的，成員單位不

得將服務對象信息透露給被投訴舉報對象。

第四章訴求會辦

第十七條涉及兩個或以上成員單位的事項，按照職責

規定分別轉派至相應承辦單位辦理。

第十八條涉及兩個或以上成員單位的職責，需要明確

一個牽頭單位、其他成員單位會同辦理的事項，由市12345

平臺指定一個成員單位為主辦單位，其他單位為會辦單位。

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第五章服務整合

第十九條非緊急類政務全部整合到市12345

平臺，發揮12345號碼優勢和24小時服務能力，開展統一

座席服務和專席專區共建服務。

第二十條市政府及各部門因工作需要向社會公布咨詢

監督或意見征集電話的，承辦部門應主動與市12345平臺做

好工作對接，統一使用12345熱線，實現一號對外。

第二十一條已整合至市12345平臺的部門政務熱線，

按照全市政務熱線的服務標準實行統一現場管理、統一質量

標準、統一服務規范。

第二十二條市12345平臺作為政務服務“總客服”，開展

政務服務事項的咨詢投訴“一號答”。構建統一政務服務“好差

評”平臺管理體系，對接各類政務服務渠道，引導眾和企業

評判政務服務成效，建立健全“差評”核實整改機制。開通營

商環境“一企來”專席，在相關部門設立“服務企業首席代表”，

助力構建親清新型政商關系。

第二十三條市12345平臺建立全市統一眾訴求資源

庫。縣級市12345平臺按照統一標準，實時歸集上傳服務工

單、電話錄音和服務評價數據，為全市眾和企業訴求數據

分析應用做好支撐。

第六章決策分析

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第二十四條全市12345建立市縣兩級眾訴求大數據

分析系統。聚焦熱點事件、集中事件、持續性事件，實現自

主發現、動態跟蹤、聯動分析。通過多維度對比分析，跟蹤

訴求走向和成員單位服務生態，定期量化評估，向成員單位

通報。

第二十五條市12345平臺加強數據分析，實現數據實

時可視化，定期梳理分析熱點難點問題，通過工作簡報、專

報等形式，為政府科學決策、精準施政提供參考依據。

第七章附則

第二十六條各市（區）可參照本實施意見制定本地區

12345平臺工作運行管理實施細則；各部門（單位）應當結

合本部門（單位）實際制定具體實施辦法。

第二十七條本實施辦法由市行政審批局負責解釋，自

印發之日起施行。

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