餐飲服務管理

餐飲服務與管理

第一章餐飲管理概述

?第一節餐飲業發展概況

?什么是餐飲業？

?餐飲業是利用餐飲設施為客人提供餐飲實物產品和餐飲服務的生產經營

性行業。

（二)中國餐飲的特點

?食物原料選取的廣泛性

?進食選擇的豐富性

?菜肴制作的靈活性

?區域風格的歷史傳承性

（三）中國八大菜系

?四川菜：簡稱川菜

?山東菜：簡稱魯菜

?廣東菜:簡稱粵菜

?江蘇菜：簡稱蘇菜

?福建菜：簡稱閩菜

?湖南菜：簡稱湘菜

?安徽菜：簡稱徽菜

?浙江菜：簡稱浙菜

四、餐飲業發展趨勢

1、當代人對餐飲的要求

?（1)營養上的全面、平衡:健康、營養、環保、綠色

?（2）衛生標準方面的高標準、嚴要求

?（3）對用餐環境的要求

?（4）餐飲服務的規范化和個性化

2、餐飲業發展趨勢

?(1）產品、經營的創新

?（2）服務兩極化

?(3）連鎖化經營的進一步發展

?（4）管理手段現代化

?（5）綠色餐飲興起

?1、定義

?商業綜合型餐飲服務企業，即指為滿足餐飲市場需求和獲取商業利潤而銷售

餐飲產品的工商企業。

?零點餐廳：

?指賓客隨點隨吃,自行付款的餐廳。

?食品精美、服務高雅、裝飾華麗、環境舒適的桌式服務餐廳。

?宴會廳：

?能提供制作講究的配套菜肴，可供中餐宴會、西餐宴會、雞尾酒會、冷餐酒

會等使用。

?特色餐廳

?風味餐廳：專門制作一些富有地方特色菜式的食品餐廳。餐廳在取名上也頗

具地方特色.

?海鮮餐廳：以鮮活海、河鮮產品為主要原料烹制食品的餐廳。

?野味餐廳：以山珍、野生動物為原料的餐廳，特別是春、秋、冬季很受歡迎。

?扒房

?酒店里最正規的高級西餐廳，主要供應牛扒、羊扒、豬扒、西餐大菜、特餐，

同時還可舉辦西餐宴會等。

?西餐廳

?向客人提供西式菜式及服務的餐廳。西餐大體上分為西歐和東歐兩大，西歐

以法國最為著名，此外還有英式、意式等等;東歐以捷克、俄羅斯為代表.

?咖啡廳

?咖啡廳是一種規格較低的西餐廳，供應的食品比較簡單.咖啡廳服務迅速,營

業時間長，一般早、午、晚三餐都營業。

?自助餐廳

?餐廳事先將食物、酒水和餐具準備好，由顧客根據自己的口味和喜好自行選

擇，然后再端到自己選定的餐桌上,而服務員只提供一些引導、輔助性的服務。

?1、定義

?商業單一型餐飲服務企業，即指以經營餐飲為手段，以獲取商業利潤為目的

的餐飲工商企業。

?一般為獨立經營，規模可大可小,以提供某種風味食品為主，并可用連鎖方式

發展的社會餐飲企業。

?1、定義

?非完全商業型餐飲服務企業,是指在諸如公共性或民營的工商企業、醫院、學

校、幼兒園或監獄等機構內,為某一特定人群提供有限食品服務的營利性、非

營利性或非完全營利性餐飲服務設施。

一、餐飲企業組織結構

?1、小型飯店餐飲部的組織結構：比較簡單，分工不宜過細

2、中型飯店餐飲部組織結構

3、大型飯店餐飲部組織結構

4、獨立餐館組織機構

2、餐飲企業的生產特點

餐飲生產屬于個別訂制生產

–生產過程時間短

–生產量難以預測

–餐飲產品易變質、腐爛。

–餐飲產品的口味難以有統一標準

–生產過程業務環節多，管理難度大

?一、菜單與菜譜

?1、菜單：是指餐廳中使用的可供客人選擇的所有菜目的一覽表。

?2、菜譜：是描述某一菜品制作方法過程的說明。

二、菜單的內容

?1、菜品的名稱

?2、菜品份額和價格

?3、菜品介紹

?4、推銷性信息

?、宴會菜單：餐飲企業根據主辦單位或主辦人的意圖和要求，賓客的民

族地域、飲食習慣及口味特點、消費標準、規格和程序而特別制定的菜

單。

?按客人預訂標準和要求定制設計,檔次規格較高,裝幀制作精美考究，菜

單上無定價。

菜單的種類

?根據傳統形式劃分

1、固定菜單

2、應時菜單

3、循環菜單

?（一）餐飲產品價格的構成

餐飲產品的價格由四大部分構成:成本、費用、稅金和利潤.

產品成本：包括菜肴主、料輔料和調料構成的原料成本和燃料成本兩部分。

費用:包括人工成本、管理費用、經營費用、財務費用等。

稅金:包括營業稅、城建稅、教育附加稅等.

利潤：指一定時期內營業收入額扣減去成本、費用和稅金后的余額。

毛利：是指餐飲產品價格中費用、稅金和利潤構成的部分，是餐飲產品價格

減去成本后的差額。所有餐飲產品價格還可表示為原料成本與毛利之和。

產品價格=產品成本+毛利

二、托盤的操作方法

(一)輕托（胸前托）

五個步驟：

1、理盤——根據不同的用途選擇好托盤，并將其洗凈、擦干.為了使托盤的衛生

達到地菌要求,還可以在盤內墊上經過消毒的茶巾或專用盤布，盤布要平,正,四

邊與盤底相齊。整理后的托盤，既要整潔美觀，又要避免盤內的筆品滑動。在盤

布上灑些水可防止物品滑動.

2、裝盤

——將重物，高物擺放在里面，輕物，低物在外面

—-先上桌放在外面，后用物品在里面下面

要求：重量分布均勻，力求平衡。

3、托送：

-—左腳向前一步，站成弓形,上身前傾，將左手掌放在臺面下方，右手將托盤拉

出臺面1/3,將左手托住盤底；

-—輕托左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15公分，掌心向上，

五指分開，以大拇指端到掌根部S位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形托

住盤底。

——平托于胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度.

4、行走:頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，腳步輕捷穩健

5、落盤:先放工作臺上，右腳先向前一步，上身前傾,左手與臺面處于同一平面，

用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺面上。

（二)、酒的分類

?1、按制造方法分

（1）（1)釀造酒（2）蒸餾酒（3)配制酒2、按酒精含量分（1）高度酒（2)中

度酒（3）低度酒

3、按商業經營分類

（1）白酒（2）黃酒

（3）果酒（4）藥酒（5）啤酒

2、外國蒸餾酒

?（1）白蘭地（Brandy）

?（2）威士忌（Whisky）

?（3）伏特加（Vodka）

?（4)朗姆酒(Rum)

?（5）金酒（Gin)

(6）特吉拉(Tequi

二、餐巾花的種類

按擺放和造型分:

1杯花2盤花

按餐巾花造型的外觀分：

植物類

動物類

實物類

二、中餐宴會服務

中餐宴會服務分四大環節:

A.宴會前準備工作

B.宴會迎賓服務

C.宴會就餐服務

D.宴會結束工作

1、采購概述

食品原料的采購就是根據餐飲生產需要，以合理的價格購進數量、質量合

用的食品原材料.采購包括訂貨和購買兩層意義。

?采購規格書

?是以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規定具體的質量、規格等

要求的采購書面標準。

?餐飲儲存管理的基本要求

?（1）保證食品原料庫存數量適宜。

?（2）科學儲存保管,保證食品原料的質量

?(3）制定工作程序、嚴格管理制度。

?(4）做好出入庫管理、完善帳務手續。

?一、品牌及餐飲品牌

?品牌是指組織及其提供的產品或服務的有形和無形的綜合表現，其目的

是借以辨認組織產品或服務,并使之同競爭對手的產品或服務區別開

來。

?品牌是企業或品牌主體（包括城市、個人等）一切無形資產總和的全息

濃縮，而“這一濃縮”又可以以特定的“符號”來識別；它是主體與客

體，主體與社會，企業與消費者相互作用的產物.

?一、連鎖經營概述

?連鎖經營是指經營同類或服務的若干個店鋪，以一定的形式組成一個聯

合體，在整體規劃下進行專業化分工，并在分工的基礎上實施集中化管

理，使復雜的商業活動簡單化，以獲取規模效益。

?一、廚房產品質量概念

?廚房產品即廚房各部門加工生產的各類冷菜、熱菜、點心、甜品、湯羹

以及水果盤等。其質量的好壞優劣，既反映了廚房生產、管理人員的技

術素質和管理水平，又反映了就餐環境及服務的水平.

?產品質量指標內涵

?色澤

?香氣

?味道

?形態

?質地:酥、脆、韌、嫩、爛、器皿、溫度、聲音、營養衛生

?二、廚房產品質量管理

?（一)階段標準控制法

?1、食品原料階段控制要領

?2、食品生產階段控制要領：

?3、食品銷售階段控制要領：

?（二）崗位職責控制法

?(三）重點控制法

問題：

客人喝醉酒怎么辦?

如果宴席中停電怎么辦？

如果上錯菜怎么辦？