服務質量管理監督制度(2篇)

服務質量管理監督制度

第一條為了促進我國電信事業健康、有序、快速地發展，維護電信用戶的合法權

益，加強對電信業務經營者服務質量的監督管理，根據《電信條例》及有關法律、行政

法規的規定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于 境內所有獲得經營許可的電信業務經營者。

第三條信息產業部根據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者提供的電信服

務質量進行監督管理。省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行

政區域提供的電信服務質量進行監督管理。（信息產業部，省、自治區、直轄市通信

管理局以下統稱電信管理機構）

第四條電信服務質量監督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監管、

企業自律、社會監督相結合的機制。

第五條電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實

施管理和監督檢查；監督電信服務標準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為

進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。

第六條電信管理機構服務質量監督的職責是：

（一）制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監督實施；［找材料到第

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（二）用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態；

（三）糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執行情況進行監督，

實施對違規電信業務經營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公

布重大服務質量事件的處理過程和結果；

（四）表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；

（五）對電信業務經營者執行資費政策標準情況、格式條款內容進行監督；

（六）負責 對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。

第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以

行使下列職權：

（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；

（二）有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資

料，暫時封存有關原始記錄。電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中，應出示有

效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構不定期 對電信業務經營者的服務質量進行抽查，并向社會

公布有關抽查結果。

第九條電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核

心指標，進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業務經營者建立科學的

用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。

第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣

大用戶的聯系，聽取用戶的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用。電信用戶申訴受

理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監督

的權利，有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有

權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者采取有效措施，保證所提

供的服務質量得以持續改進。

第十四條電信業務經營者應當按規定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證

金。

第十五條電信業務經營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條

款應當符合國家有關法律、行政法規的規定，全面、準確地界定經營者與用戶間的權

利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業務經營者責任的條款，

按照對方的要求，對該條款予以說明。根據業務發展情況，應及時規范和調整格式條

款的有關內容。

第十六條電信業務經營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用

戶投訴應在規定的時限內予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構督辦的事宜，應

在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見

和建議要認真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業務經營

者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下，電信業

務經營者應負責保存相關原始資料。計費原始數據保存期限為 個月。

第十八條電信業務經營者應定期對照電信服務標準進行自查。跨省經營的電信業

務經營者將自查情況每半年向信息產業部報告，其分支經營單位及取得省內經營電信

業務許可證的經營者將自查情況每半年向本省（自治區、直轄市）通信服務質量管理監

督制度...管理局報告。對《電信服務標準（試行）》中規定的重大通信障礙阻斷，電

信業務經營者應立即向電信管理機構報告。

第十九條代辦電信業務單位（或個人）的服務質量，由委托的電信業務經營者負

責，并負責管理和監督檢查。

第二十條電信業務經營者必須配合電信管理機構的檢查或調查工作，如實提供有

關資料和情況，不得干擾檢查或調查活動。

第二十一條對電信業務經營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權益的行為，

由電信管理機構發出限期整改書；對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以 元以

上、元以下罰款。

第二十二條電信業務經營者妨礙電信管理機構進行監督檢查和調查工作或提供虛

假資料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以 元以下罰款。

第二十三條電信業務經營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情

況的，給予警告。

第二十四條電信業務經營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級機關申請復

議，對復議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

第二十五條電信管理機構工作人員對調查所得資料中涉及當事人隱私、商業

等事項有保密義務。

第二十六條電信管理機構工作人員濫用職權、玩忽職守或包庇電信業務經營者侵

害用戶合法權益的，由其所在部門或上級機關給予行政處分；情節嚴重，構成犯罪的，

依法追究刑事責任。

第二十七條本辦法自發布之日起施行。

《服務質量管理監督制度》第服務質量管理監督制度。

1,

服務質量管理監督制度（二）

為了樹立行業新風，提高企業服務質量，內強素質，外樹形象，逐步提高企業經

營資質等級，特制定本制度。

1

、公司的全體從業人員都必須學習交通法規，增強服務意識，按交通行業職業

道德規范來規范自己的服務行為。

2

、每月 日定為職業道德德育日，全體從業人員必須準時參加，不參加者，每次

罰款 元。

3

、參營車輛必須保持門窗、內外行李架、蓬布、繩（網）等各種設施齊全完好，

車內座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號清晰，確保車身完好無損，車容車貌美觀，

車內外清潔干凈。

4

、為提高服務質量，公司對司乘人員先培訓后上崗的辦法，并報請運管部門考

核合格取得上崗證后才能上崗。

5

、參營車輛必須按公司規定的行駛路線運行，嚴禁壓班、誤班、脫班、串線，

違者按營運管理制度處理。

6

、司乘人員在工作中要佩帶上崗證統一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中發

現司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款 元。司乘人員要牢記“旅客至上，服

務第一”的經營宗旨，工作中要熱情和藹、禮貌待客。嚴禁使用服務忌語，嚴禁甩客、

倒客、宰客，嚴禁惡性超員以及違反價格規定擅自提價、壓價，擾亂運輸市場等嚴重

違規經營行為。

7

、駕乘人員要做好行包托運工作，發生丟失按責任承擔，確保行包商務事故賠

償率控制在%以下。

8

、為加強服務質量監督管理，公司設立意見箱，在車身噴印服務承諾、投訴電

話，同時設立司乘人員公示欄，接受廣大旅客的監督管理，由安全生產調度室負責服

務質量監督管理工作，不定期的開展路檢、路查，每年公司對所參營車輛的服務質量

進行百分值考核，及格者繼續參營，不及格者責令停業整頓。及時處理各種投訴，并

反饋給旅客，確保旅客滿意率達到%以上，意見處理達到

%以上。

9

、全體從業人員要愛崗敬業，維護企業形象，確保客運正班率達到%以上，正點

率達到%以上，爭創“文明客運企業”、“文明車輛”、“文明員工”，不斷提高服

務質量。

10

對司乘人員出現嚴重的違法違規經營行為，公司將責令其停班整頓，對屢教不

改者將收回線路牌，解除單車經營合同，經營權終止。