酒店餐飲部常見問題處理技巧

酒店餐飲部常見問題處理技巧

（一）迎送賓客方面

（1）餐廳排隊的客人很多，有客人悄悄對你說他是俏

江南的老顧客，今天有急事，能否優先安排。

原則：向客人解釋每個人都應該排隊（小聲告訴客人）

對客人說如果有客人退號的給他提前安排

VIP的老客人，有空位時，直接就安排

語言：在和客人溝通時，不要有不耐煩的狀態，不要有

很著急的表情在里面，如有VIP客人需要安排座位時，要小

聲的與客人溝通，合理的安排座位，不要因為安排了VIP客

人了會使其它客人有意見。

（2）客人不愿意在餐廳的指定位置等候領位員安排，

要自己進去找座位，直往里面沖，欄也欄不住，怎樣處理？

原則：不要強制性的不許客人進到餐區

提醒客人進餐區人比較多，以免菜油滴到身上去了

給客人訂餐名片，請客人下次提前訂餐

（3）有位客人坐著輪椅和家人一起到俏江南進餐

原則：安排方便進出的位置

幫助搬動輪椅

幫助客人保管輪椅（或把客人的輪椅安排一個合適的位

置）

注意觀察顧客類型，不要太過于去照顧客人，（有些客

人不希望別人對他有特殊照顧）

（二）進餐接待方面

客人向你抱怨俏江南什么都好，就是環境太吵鬧怎樣解

決？

原則：抱歉，給客人訂餐名片，請客人下次提前預訂包

間，為他安排安靜的位置

客人第三次向你催菜？

原則：確定客人點的菜做工是否復雜，跟客人解釋，和

客人說我現在在去幫您催菜，保證5分種內給您上菜，在結

賬之前給客人送個果盤，表示我們的歉意

上菜時不小心將湯汁灑到客人身上？

原則：道歉，立即送上濕毛巾，幫助客人清理，用餐過

程中重點照顧，送果盤或菜，或征求客人的意見把客人的衣

服干洗或協商解決，需使客人滿意

客人的菜盤里有一根頭發（或是清潔球絲）？

原則：道歉，提出給客人換菜，如客人不同意，給客人

把菜給換了，如客人有其它要求時，按事情的輕重來去處理

客人的菜盤里有蟲子、蒼蠅？

原則：道歉，立即為客人退菜，換菜，經客人同意時把

上了客人沒點的菜，但發現時已經客人吃了一半？

原則：以打折的方式將這道菜賣給客人，或將這道菜送

給客人，不要因為一道菜影響了客人用餐，因為在操作中造

成失誤的，要找原因來去進行賠償

客人反映菜肴的分量太少？

原則：要馬上把菜拿出廚房，馬上給客人在菜肴上加量，

表示歉意

客人反映菜肴太咸（或太淡、太辣等）？

原則：視菜的情況給客人回鍋，可以給客人換菜或退菜，

不要因為客人要求什么去解釋一些話不給客人換菜或退菜，

客人提出對菜品有問題，要馬上去解決

客人指責服務員太少，叫了半天沒人過來？

原則：道歉，立即滿足客人的要求，在服務中加以小心，

以便客人在去投訴

客人認為你的服務很好，要敬你一杯酒？

原則：感謝客人對我的評價，用茶水代替酒敬客人，表

示尊重，告訴客人有規定，不可以喝酒

當客人對你有好感，想和你擁抱一下？

原則：感謝客人，以婉轉的話語告訴客人，中國的禮節

是握手，我們彼此握個手，首先主動給客人握手，使局面不

會很難堪

客人自備食品，請廚房代加工？

原則：告訴當區的管理人員去解決，先告知客人收取一

定的加工費，收取的標準要事先通知客人，征得同意后方可

去到廚房加工

當你請客人填寫意見卡時，客人很不情愿，說他經常來，

老是寫意見內容？

原則：向客人解釋我們對客人提出的建議及意見，公司

很重視，所以方便時給填寫意見卡，如有活動會通知客人的，

（三）結賬方面：

（1）結賬時客人認為酒水的數量不符，多算了2瓶啤

酒？

原則：首先需把賬單給客人核實，當著客人面從新清點

備餐桌上的酒瓶數，不能夠因為客人有異議，而流露出不滿

的表情

（2）客人結賬后要求打折？

原則；抱歉，不能夠打折了，因為在電腦中已經結完款

項了，不能夠在打折了，請客人留下聯系方式，如有優惠活

動通知客人

（3）結賬時客人發現錢不夠？

原則：先了解客人結賬金額是否因一些零頭不夠時，告

知當區管理人員，金額小的話適當時可以免去，不要使客人

太尷尬

（4）客人抱怨結賬太慢了，讓他等了太久，這種服務

原則：道歉，表示自己在工作中做到不是很到位，希望

客人不要因為太慢而不滿，在客人飯后客人也不需要加任何

東西，需提前給客人把賬單打出，以便不會讓客人久等

（5）當客人沒有結賬就要離開餐廳？

原則：首先不要大聲去叫客人，而是靈活的告訴客人，

您的東西遺忘這里了，以便能夠很好的提醒客人來去結賬，