咨詢業務流程

如何開展合作

會面之前

在客戶與睿信致成的初次會面之前，雙方通常應做一些準備工作，包括電話交流、網上調研

對方情況、相互提供基本情況介紹（書面的咨詢需求、公司簡介等），盡量做到提前準備、

心中有數，讓會面時的效率更高。

雙方會面

在雙方的初次會面中，通常應溝通如下內容：

客戶介紹自己的情況、面臨的難點問題、希望咨詢公司做的工作、對于項目啟動和截止時間

的考慮。

睿信致成介紹自己的情況、與客戶相關行業和相關功能領域的項目經驗，對于客戶的情況及

問題做補充詢問，介紹對問題的理解和解決問題的基本思路，估計項目所需時間周期和大致

預算。

雙方根據情況進一步交流，并約定下一步工作安排，包括：指派聯絡人、約定客戶資料提供、

約定睿信致成提交初步項目建議書、約定下一次的會面安排等。

會面之后

在初次會面之后，睿信致成通常會向客戶提交初次會面的備忘錄。在隨后的過程中，我們會

提交建議書

項目建議書是項目啟動之前最重要的溝通文件，應該包括：咨詢公司對于客戶問題的理解、

解決問題的思路、主要的方法論和工具、對項目成果的定義、工作安排、人員安排、項目預

算、對雙方配合工作的約定、咨詢公司的相關經驗。包含這些內容的項目建議書典型的篇幅

是60～120頁PPT。

項目建議書不能僅僅是方法論和以往項目成果的羅列，必須有針對性，必須提出對客戶問題

的深刻見解，必須提出解決問題的明確的思路（可以是假設，項目過程中需要檢驗，必要時

修正）。

項目建議書不是一兩次電話之后花2、3天就能做出來的，必須在雙方較為深入和充分的溝

通基礎上，咨詢公司才能對客戶問題形成判斷、提出思路

簽訂合同

在咨詢公司提交了項目建議書之后，雙方就可以以此為基礎做更為深入的溝通；通常需要一

次或兩次的對項目建議書的講解和討論；客戶方應該由最終對項目決策的負責人出席，咨詢

公司應該派出擬負責此項目的項目經理出席。

通過溝通，客戶可以對于咨詢公司的能力作出判斷，雙方也可以對項目目標、內容、思路、

工作方法、時間安排等達成共識；在雙方就預算等商務條款達成一致后，即可簽約。同時雙

方還應簽訂《保密協議》，規定雙方在知識產權和保密方面的權利和義務。

客戶應該理解咨詢項目的特殊性，主要表現為項目過程中，項目的目標、方法、成果、時間

等都有可能發生變化。發生變化最常見的原因是，事前的估計無論多么充分，在項目進行中

都有可能發現實際問題與預先判斷的不一樣。如果確實需要改變項目內容、時間等，應由雙

方協商、并以雙方簽字的書面形式確定下來，可能在必要時調整項目預算。

咨詢服務流程

項目啟動會

項目開始通常以正式的啟動會為標志。項目啟動會通常應由客戶方高管層、相關部門負責人、

項目協調或參與人員參加，咨詢公司的項目團隊也必須參加。項目啟動會的目的是在客戶內

部宣布項目啟動，說明項目目標、內容、工作計劃等，明確傳達各部門配合項目的要求。

執行項目計劃

項目啟動后，通常緊接著的工作是內部診斷、行業研究等。內部診斷的方法主要是內部訪談、

研討、問卷調查、內部資料分析等，是大量、深入、與客戶內部人員互動的工作；通過內部

診斷，項目組可以對項目建議書中所提出的對問題的假設進行嚴謹的分析驗證，搞清楚存在

的問題，理清這些問題之間的關系，排出解決問題的輕重緩急的順序，并提出更為準確和具

體的解決問題的建議。這些內容通常以《診斷及初步建議報告》的形式提交。

在戰略咨詢或者有“對標”需求的運營改善項目中，一般都需要做行業研究。行業研究的范

圍、內容、側重根據項目的特定需要而有所不同，通常形成《行業研究報告》或《對標分析

報告》。

上述工作完成后，項目組通常會提出對問題的初步解決方案，以《中期報告》的形式提交，

與客戶共同討論、修正，并將這些修正后的解決方案共同確定下來，在隨后的工作中進行細

化。《診斷及初步建議報告》、《行業研究報告》、《對標分析報告》有時需要單獨提交，有時

共同構成《中期報告》集中提交。對《中期報告》的匯報稱為“中期匯報會”，是繼“項目

啟動會”之后的又一個重要節點。

中期匯報會之后，解決問題的方向和初步方案已經確定，接下來的工作就是對方案的細化、

制定實施計劃，并在客戶的組織內部征求意見，最后形成項目的《最終報告》，在“最終匯

報會”上向客戶提交、匯報，并由客戶對項目成果進行驗收。

項目驗收

項目驗收的標志性節點是項目的最終匯報會。不過，對睿信致成來說，最終匯報會往往是一

個對雙方共同工作所取得成就的慶典，因為絕大多數問題在最終匯報會之前已經在客戶內部

進行了充分溝通并取得了共識。睿信致成的咨詢項目是項目組與客戶共同工作，每一周的階

段性成果都會與客戶進行討論，有問題及早發現、及早解決，確保了項目方向不會跑偏、最

終成果不會因脫離客戶實際而無法操作。

質量保證體系

我們理解的報告質量

作為一家專業咨詢公司，睿信致成提交給客戶的是一份份咨詢報告。雖與普通的實物型產品

不同，但咨詢報告同樣有質量的概念，同樣需要持續不斷的努力來控制、提高產品質量，增

加客戶滿意。

報告的質量體現在報告本身是"正確"的。"正確"意味著準確抓住客戶的問題、透徹了解行業

趨勢、符合各種政策、文化等地限制條件等。它雖然基礎，但常常不被考慮到，因而也不易

達到。

報告必須是符合客戶實際的，對管理理論照搬照抄，生硬地應用于客戶公司，最終只會害了

客戶。

咨詢報告必須是可實施的，為客戶規劃了美麗遠景之后，還要分析客戶現有能力和目標能力

之間的差距，并根據客戶現狀給出一個積極穩妥的過渡方案，讓客戶一步步的趨近目標。

咨詢報告必須蘊涵著先進的管理理論和實踐，我們要給客戶指出，第一流的世界級

（World-Class）公司是如何做的，行業的最佳實踐是什么樣的，某領域新進出現的卓有成效

的管理理論又該如何應用等。我們必須給客戶打開視野。

咨詢報告必須是優美而可讀的，格式必須正確，版面必須優雅，文字必須順暢而專業，裝訂

必須簡潔而豪華。我們要讓客戶在愉快的閱讀體驗下領悟整個報告的精髓。

我們如何確保質量

在咨詢報告質量標準的指引下，睿信致成為達到高度的客戶滿意做出了各種努力：

事前明確所有重要項目均由合伙人擔任項目領導人，以保證對項目進度和成果的高度監控；

每個項目的項目經理均由經驗豐富的資深顧問擔任，對項目中可能出現的各種問題和質量影

響因素，至少項目經理都心中有數并能妥善應對；此外，在項目開始前，項目組還會根據項

目具體情況，從公司模板庫中選取一套合適的文檔模板，以保證團隊制作的文檔在一開始就

有一個很好的底子。

員將獲的各種知識拿出來討論，接收整個項目組的錘煉，以保證事實和觀點的"正確"性；

制作報告時，每個人都會被要求參照公司的文檔質量規范，在統一的文檔模板下編輯，以確

保各人完成的文檔"部件"組合起來后，依舊是一個格式規范、風格統一的整體；在每個人做

出自己的報告組件后，項目經理會組織大家對其進行"抨擊"，從各個方面去置疑和"挑剔"，

在激烈而深入的討論中，淘盡散沙，始得真金。

團隊成員還可以隨時接回公司知識庫，從中搜索需要的管理模塊和行業分析等，讓自己站在

分析問題的制高點上。

制作完成后，還要經過公司內其它顧問的集中挑剔和至少兩個合伙人的質詢，他們每個人都

在各自的領域積淀已久，將以長年的經驗，扔出一個個的"重磅"問題，無情轟炸你的產品；

在裝訂時，我們也會選擇穩妥可信的服務商，保證裝訂的高質量和內容安全。如此，我們希

望自己的產品能達到預定的質量標準。

在質量管理的持續努力中，永遠沒有終點。我們始終在努力提高公司里每個人的質量意識，

采用各種技術手段提高生產水平，建立各種制度、流程來保證對質量的高度關注。我們認為，

質量是一個基本的話題，但也是一個永恒的話題，我們將繼續在質量致勝的道路上，不斷前

行。