如何建立顧客資料檔案

一、建立顧客檔案的意義

建立顧客檔案是超市（特別是便利店）了解顧客，掌握顧客的需求特點(diǎn)，從而為顧客提

供針對(duì)性服務(wù)的重要途徑。對(duì)于那些力圖搞好商品銷售，努力使工作卓有成效，力求提

高銷售業(yè)績的超市經(jīng)營者和工作人員來說，顧客檔案是一個(gè)珍貴的工具。建立顧客檔案

對(duì)提高超市服務(wù)質(zhì)量，改善超市經(jīng)營管理水平具有重要意義。

1、 有利于為顧客提供“個(gè)性化”服務(wù)，增加人情味

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而“個(gè)性化”服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量

的靈魂，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須為顧客提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的

“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。

顧客資料檔案的建立，使得超市能夠?yàn)轭櫩吞峁┯嗅槍?duì)性的、更加富有人情味的服

務(wù)。

2、 有利于搞好商品銷售，爭取回頭客

顧客資料檔案的建立，不僅能使超市的工作人員根據(jù)顧客的需求，為顧客提供有針

對(duì)性的、更加細(xì)致入微的服務(wù)，而且有助于超市平時(shí)做好促銷和商品銷售工作。比

如，通過建立顧客檔案，了解顧客的出生年月、通訊地址等，與顧客保持聯(lián)系，向

顧客郵寄本超市的宣傳資料、生日賀卡、做好顧客的回訪等；另外，還可以根據(jù)顧

客檔案，了解顧客的特殊需求，為顧客提供送貨上門等超值服務(wù)，使顧客覺得在本

店消費(fèi)物有所值、物超所值，從而更愿意經(jīng)常惠顧本店。

3、 有助于提高超市經(jīng)營決策的科學(xué)性

任何一家超市，都有自己的目標(biāo)市場，通過最大限度的滿足目標(biāo)市場的需要來贏得

顧客，獲取利潤，提高經(jīng)濟(jì)效益。顧客檔案的建立有助于超市了解“誰是我們的顧

客？”、“我們的顧客需求是什么？”和“如何才能滿足顧客的需求？”，通過以上資

包括顧客到本店消費(fèi)的金額、每月消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)習(xí)慣以及使用何種支付方式等，

從而了解顧客的消費(fèi)水平、消費(fèi)能力以及消費(fèi)傾向等情況。

3、 反饋意見檔案

這是顧客檔案中最重要的的內(nèi)容，包括顧客在本店消費(fèi)期間的意見、建議；表揚(yáng)和

贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等，超市可根據(jù)這些資料，找出自身經(jīng)營過程中存在的優(yōu)和

缺，了解顧客的需求，以便進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

三、顧客檔案的建立

顧客資料檔案的建立必須得到超市經(jīng)營管理人員的重視和支持，并將其納入有關(guān)部門和

人員的崗位職責(zé)之中，作為人員績效考核的依據(jù)之一，使之經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化。

超市、大賣場由于其服務(wù)面較廣，服務(wù)的顧客群較大，其顧客的有關(guān)資料主要來源于POS

消費(fèi)記錄、會(huì)員卡資料的建立，以及不定期進(jìn)行的顧客回訪、顧客調(diào)查問卷等，因此其

顧客資料較為粗略，只能作為經(jīng)營決策的依據(jù)之一；

而便利店顧客有關(guān)資料的建立，除了依靠POS消費(fèi)記錄之外，還有賴于便利店全體工作

人員平時(shí)的觀察和細(xì)心的收集資料，因此其顧客資料檔案較為詳盡，更有助于經(jīng)營決策，

穩(wěn)定顧客群。

根據(jù)以上內(nèi)容，我們可以設(shè)計(jì)便利店顧客資料檔案如下：

××便利店顧客資料檔案

店 名：

員工姓名：

3

顧客編碼：

一、基本資料

您的姓名 性別 □ 男 □ 女

聯(lián)系電話 1、 2、 3、 4、

家庭住址

您的年齡

您的職業(yè)

教育程度 □ 高中以下程度 □ 高中/中專 □ 大學(xué)/專科 □ 研究生以上

家庭人口 □ 兩人以下 □兩人 □ 三人 □ 三人以上

家庭月均收入

二、消費(fèi)檔案

1、您的家庭每月平均消費(fèi)

□ 500元以下 □ 500～1000元 □ 1000～2000元 □ 2000以上

2、您的家庭每月消費(fèi)主要用于

□ 休閑/娛樂 □ 醫(yī)療/保健 □ 文化教育 □ 旅游、度假 □ 股票/投資

□ 償還貸款 □ 購買日常用品 □ 其他

3、您的家庭每月購買日常用品占月均消費(fèi)總額的比率為

□ 10％以下 □ 10％～20％ □ 20％～30％ □ 30％～40％ □ 40％以上

4、您每月（每周）來本店幾次？ 每周 次 / 每月 次

5、您在本店每次消費(fèi)

□ 20元以下 □ 20～50元 □ 50～100元 □ 100元以上

6、您一般在本店購買什么商品？

□ 速食品/便當(dāng) □ 冷凍、冷藏食品 □ 休閑零食 □ 書刊/雜志 □ 家居用品

□ 日雜品 □ 煙、酒 □ 藥品 □ 其他便利性服務(wù)

7、您一般在什么時(shí)間到本店購物？

□ 9：00以前 □ 9：00～12：00 □ 12：00～14：00 □ 14：00～17：00

□ 17：00～19：00 □ 19：00～21：00 □ 21：00以后

8、您在購物時(shí)最重視的是

□ 便利性 □ 服務(wù)質(zhì)量 □ 商品價(jià)格 □ 商品質(zhì)量 □ 購物環(huán)境

4

□ 20歲以下 □ 20～30歲 □ 30～40歲 □ 40～50歲

□ 50～60歲 □ 60歲以上

□ 家庭婦女 □ 上班族 □ 個(gè)體經(jīng)營者 □ 離退休者 □ 學(xué)生

□ 其他

□ 1000元以下 □ 1000～2000元 □ 2000～3000元

□ 3000～4000元 □ 4000～5000元 □ 5000元以上

三、反饋意見

1、 您認(rèn)為本店商品的價(jià)格 □ 便宜 □ 適中 □ 太貴

2、 您認(rèn)為本店商品的品種 □ 豐富 □ 一般 □ 太少

3、 您認(rèn)為本店商品的質(zhì)量 □ 好 □ 一般 □ 不好

4、 您認(rèn)為本店速食品、便當(dāng) □ 衛(wèi)生 □ 一般 □ 不衛(wèi)生

5、 您在本店是否能購買到您需要的東西

□ 可以 □ 有時(shí)可以 □ 不能買到

6、 您認(rèn)為本店的購物環(huán)境 □ 干凈、舒適 □ 一般 □ 黯淡、雜亂

7、 您認(rèn)為本店商品的擺放是否方便您的購物？

□ 方便 □ 基本方便 □ 不方便

8、 您認(rèn)為本店的工作人員 □ 友好、有親切感 □ 一般 □ 態(tài)度惡劣

9、 您認(rèn)為本店員工對(duì)商品的介紹 □ 詳細(xì) □ 一般 □ 簡單

10、 您在本店結(jié)賬等候時(shí)間 □ 短 □ 一般 □ 長

11、 您對(duì)本店的售后服務(wù)滿意嗎？ □ 滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意

12、 您認(rèn)為本店的配套服務(wù)設(shè)施 □ 齊全 □ 一般 □ 不全

13、 您認(rèn)為本店的優(yōu)惠促銷活動(dòng) □ 新穎、有吸引力 □ 一般 □ 陳舊、無吸引力

14、 本店是否是值得您信賴的商店？□ 是的 □ 基本是 □ 不是

15、 您是否愿意將本店推薦給您的同事、朋友？

□ 非常愿意 □ 考慮之中 □ 不愿意

16、 您希望本店增加什么服務(wù)設(shè)施：

17、 您希望本店增加什么商品：

18、 您對(duì)本店最不滿意的是：

19、 您認(rèn)為本店與周邊其他便利店相比，不足之處在哪：

20、 您的建議是：

謝謝您的真誠合作，我們將一如既往地為您提供最完善的服務(wù)！

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