文華東方酒店服務(wù)管理的S W O T分析

文華東方酒店服務(wù)管理的S W O T分析

S(strength)優(yōu)勢

（1）優(yōu)越的地理位置

文華東方酒店坐落于xx市核心地帶，毗鄰風(fēng)景如畫的湘江，步

行15分鐘便可到達(dá)市區(qū)主要商務(wù)、購物及娛樂休閑中心。

（2）完善的設(shè)施設(shè)備

客房：酒店擁有424間藝術(shù)風(fēng)情濃郁的客房和套房，由此將湘

江美景或x市容盡收眼底。每間客房均覆蓋WIFI并配備舒適無比的

“文華之慶”及“妙夢”助眠系列。賓客入住行政樓層，還可享受無

微不至的客房管家服務(wù)，倍感尊榮優(yōu)越。

餐廳:在酒店餐廳，客人可享受到美味的饕餮饗宴。賓客可在擁

有開放式廚房的美食匯全日制西餐廳盡享環(huán)球美味;也可在品珍中餐

廳品嘗純正湘菜及粵菜，并和親朋好友歡聚在擁有全江景陽臺(tái)的豪華

包廂。大堂酒廊提供各種時(shí)新精致的甜點(diǎn)、小食及清新飲品。此外，

酒店還為賓客提供“24小時(shí)精選”，更有專業(yè)茶藝師奉上中華茶道-

“茶之旅”，盡顯禮儀之邦博大精深的待客傳統(tǒng)。

宴會(huì)廳:酒店會(huì)議場地面積近2500平方米，包括大宴會(huì)廳及10

間設(shè)計(jì)高貴典雅、可組合分割的多功能會(huì)議廳，全部配備先進(jìn)的視聽

及多媒體設(shè)備。面積為1400平方米的無柱式大宴會(huì)廳頂高9米，華

麗璀璨，氣派恢宏。可根據(jù)不同規(guī)模的會(huì)議及宴會(huì)需要，靈活分割成

三個(gè)獨(dú)立空間，量身打造專屬的非凡盛典。

私人會(huì)所:酒店設(shè)有豪華私人會(huì)所--名仕會(huì)，為貴賓會(huì)員提供私密、

專屬的商務(wù)空間以及無限尊崇。尊貴禮遇:貼身管家、私密就餐、頂

級(jí) KTV設(shè)施、紅酒吧、風(fēng)景獨(dú)好、專屬電梯。

健身房:酒店配備了頂級(jí)的休閑與健身設(shè)施，包括室內(nèi)恒溫游泳

池、設(shè)備先進(jìn)的健身房等。

酒店完善的設(shè)施設(shè)備會(huì)給酒店帶來良好的商業(yè)形象，給顧客留下

非常深刻的印象。

（3）獨(dú)有的特色服務(wù)

茶藝：酒店茶藝師秉承中華傳統(tǒng)禮儀風(fēng)范，以真誠熱情的風(fēng)格、

細(xì)致入微的關(guān)懷為賓客營造始終如一、無與倫比的到達(dá)與離店的尊崇

體驗(yàn)，溫婉優(yōu)雅的中國禮儀、標(biāo)準(zhǔn)茶藝呈現(xiàn)的歡迎茶飲、以及在傳統(tǒng)

佳節(jié)盛裝漢服的特別歡迎。萬達(dá)茶之旅以聞名遐邇的中華款客茶道，

專業(yè)培訓(xùn)的萬達(dá)茶師以及特別精選的各地名茶，為顧客呈現(xiàn)專業(yè)優(yōu)美

的茶藝表演，顧客可以體驗(yàn)一個(gè)或清或釅的品茗之旅，逍遙之余盡覽

各地的風(fēng)情人文。

香薰：酒店選用溫柔的“亞洲人”香氛，渲染出時(shí)尚奢華的現(xiàn)代

東方風(fēng)情。香薰的目的就是讓旅客不僅僅享受酒店本身具有的舒適環(huán)

境之外，另外享受美容養(yǎng)生香董SPA館的香董理療體驗(yàn)。

另外，文華品牌獨(dú)有的花藝與綠植，通過自然與藝術(shù)的點(diǎn)綴，創(chuàng)造出

愉悅的空間環(huán)境，并以不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格傳遞酒店品牌的理念。

（4）鮮明的市場定位

文華東方酒店瞄準(zhǔn)高端消費(fèi)群體:國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì):境外旅游團(tuán)隊(duì);

高檔的散客;目標(biāo)客戶群體還可以確定為政府機(jī)構(gòu)、國內(nèi)外大公司和

企業(yè)、訂房網(wǎng)絡(luò)中心、會(huì)務(wù)的主辦單位，萬國會(huì)展集團(tuán)有限公司，各

型會(huì)議、國內(nèi)會(huì)議、大型會(huì)展也是長沙萬達(dá)文華酒店的重要客源來源。

（5）充足的客源保證

文華東方酒店是經(jīng)濟(jì)發(fā)展與城市化的核心地區(qū)，人們水平的進(jìn)一

步提升為酒店提出了更高的要求，從而為酒店發(fā)展創(chuàng)造有利的競爭環(huán)

境和協(xié)作環(huán)境。

W(Weakness)劣勢

（1）員工素質(zhì)參差不齊

隨著近來來服務(wù)人員缺口的拉大，酒店逐步放寬了相應(yīng)的招聘條

件，很多為了生活而工作的人趁機(jī)而入，致使隊(duì)伍的整體素質(zhì)參差不

齊，在木桶原理的影響下，員工對(duì)自己的要求降低，很多員工淡化了

主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)意識(shí)，有的甚至對(duì)客人的需求視而不見，自

身的言行舉止顯得服務(wù)人的要求格格不入。

（2）信息溝通系統(tǒng)不完善

雖然文華東方酒店擁有自己的主頁，但主頁信息不是特別完善，

對(duì)酒店信息描述不全面。百度百科上的資料也很不完整，并不能滿足

顧客的需求。雖然可以網(wǎng)上預(yù)訂但網(wǎng)上支付手段的漏洞成為網(wǎng)上預(yù)訂

的最大障礙。

（3）停車場

文華東方酒店沒有專用停車場，酒店停車場與萬達(dá)廣場共用，停

車場車流量大，出入口較少，導(dǎo)致路口擁擠。再者，停車場里面消防

栓不多，顧客的安全問題存在隱患。

0(0pportunity)機(jī)會(huì)

（1）長沙經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長

面對(duì)玉內(nèi)外復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，該市經(jīng)濟(jì)保持了平穩(wěn)較快的增長，

在與全國26個(gè)省會(huì)城市對(duì)比中，2014年經(jīng)濟(jì)總量與增速均排名第9。

商務(wù)客人也明顯增多，商務(wù)客對(duì)于酒店的選擇更挑剔，但同時(shí)也愿意

為服務(wù)支付高價(jià)格。

（2）區(qū)域發(fā)展帶來豐富客源的機(jī)遇

該市地處長、株、潭金三角的優(yōu)越地理位置，占盡地利之優(yōu)勢。

從株洲和湘潭前往長沙只要半個(gè)小時(shí)的車程，而相對(duì)于周邊的城市，

該市的消費(fèi)水平只比這些城市高一點(diǎn)點(diǎn)，會(huì)吸引很多商務(wù)消費(fèi)群體的

到來。

（3）居民收入持續(xù)上升

2014年，該市城鄉(xiāng)居民收入總體平穩(wěn)增長，其中城鎮(zhèn)居民人均

可支配收入為36826元，比上年增長9.4%，總量和增速分別

居省會(huì)城市第4位和第7位。數(shù)據(jù)顯示，市民的消費(fèi)水平逐漸在

提高，當(dāng)人們的生活水平達(dá)到一定程度時(shí)，他們就希望滿足精神需求，

酒店的各種設(shè)施會(huì)吸引他們，因此酒店消費(fèi)的人會(huì)不斷的增加。

T(Threat)威脅

（1）專業(yè)人才供需的失衡性

近年來，酒店迅速發(fā)展，需要大量酒店管理的專業(yè)人才。然而酒

店從業(yè)人員的增長速度與酒店業(yè)的高速發(fā)展相比，人才總供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)低

于總需求，酒店業(yè)的發(fā)展面臨人才嚴(yán)重短缺的尷尬，同快速發(fā)展的旅

游市場極不適應(yīng)。從而導(dǎo)致人力資源供不應(yīng)求，不能滿足酒店業(yè)發(fā)展

對(duì)人才的需求。

（2）員工薪資待遇較低

中國的酒店業(yè)市場已步入微利時(shí)代，這不僅對(duì)酒店業(yè)的管理水平

提出了更高的要求，它也造成了酒店業(yè)的利潤大幅度下降，再加上酒

店業(yè)的硬件設(shè)施投入了成本較高，同時(shí)，也屬于典型的勞動(dòng)密集型行

業(yè)，從而使投入成本很高，員工的薪酬待遇普遍偏低。因此，大量員

工在服務(wù)工作上逐漸喪失了學(xué)習(xí)和進(jìn)取的動(dòng)力，導(dǎo)致服務(wù)意志單薄，

服務(wù)水平得不到應(yīng)有的體現(xiàn)，無法使客人滿意，這直接影響酒店的經(jīng)

濟(jì)效益和發(fā)展?jié)摿Α?/span>

（3）潛在進(jìn)入者威脅

中國快速融入了國際化經(jīng)濟(jì)競爭，國外高檔酒店必將快速進(jìn)入中

國，比如希爾頓，喜達(dá)屋，格林豪泰等等。他們跨國酒店的經(jīng)營范圍

廣，品牌知名度高，連鎖經(jīng)營廣，這必然對(duì)中國本地的酒店帶來了很

大的威脅與挑戰(zhàn)，對(duì)于文華東方酒店來說，除了受到本土酒店的威脅

外，還有類似于運(yùn)達(dá)喜來登酒店、皇冠假日酒店、長沙芙蓉國溫德姆

至尊豪廷酒店、小天鵝戴斯酒店等外來品牌酒店的威脅和挑戰(zhàn)。