酒店客房員工培訓方案

酒店客房員工培訓方案

（一）、熟悉酒店環境；

（二）、了解客房樓層的分布及房型；

（三）、清楚內部組織機構，崗點的位置及上、下班時間；

（四）、酒店服務理念和員工行為規范

一、酒店服務質量的概念，對外是讓客人滿意，對內是讓管理流程更

順暢。

服務新標準：簡、便、快、捷、好。

簡：工作程序要盡量簡化，工作指令要盡可能簡單明了，意見反饋要

做到簡明扼要；

便：要讓賓客從進店到離店，處處感受到方便；

快：賓客的需求要以最快的速度得到滿足；

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1、助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真

心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解

難的積極性和主動性。

2、嫻熟的服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎

上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機

動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。

3、善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服

務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠

“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

三、員工的行為規范之基本要素：1、克已奉公，注重團隊目標；

2、遵紀守法，敬取敬業；

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10、以至善至美的品質，回報于社會；

（五）、服務員儀容儀表的總體要求。

一、舉止規范：

1、精神飽滿，不倚不靠，面向客人微笑敬語對客；

2、站姿端正對客服務表示出誠懇態度；

3、兩手放在前面交叉站立，站立端正，隨時為客人服務；

4、走路平穩、不急跑，遇到上級、同事熱情打招呼；

5、自然站立，說話有禮貌，對客微笑使用敬語；

6、回答客人問題或與上級交談，聲音適中誠懇自然；

7、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可；

8、跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人；

9、對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費；

10、“客人永遠是對的” 微笑服務，對客人熱情友好。

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9、對客服務中與客人爭執，冷面孔對客人不耐煩

三、文明語言規范

服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”

字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候

語、稱呼語等。

（一）說話時的儀態

與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行

感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意

和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。

（二）選擇詞語

在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同

的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺

得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式

了。

因此，要注意選用客氣的詞語，如：

1、用“用飯”代替“要飯”；

2、用“幾位”代替“幾個人”；

篇二：賓館服務員培訓計劃.

酒店客房員工培訓方案

的中高級酒店服務與管理人才。 二、培訓目標

通過相關理論知識與實踐技能的學習，使學員能熟練完成一定崗位工作任務，并能承擔相應

的職責。 1、培養正確的服務意識和職業心。 2、培養學員的團隊意識和歸屬感

3、掌握酒店服務基本技能與技巧(以餐廳服務和客房服務為主)。 4、具備處理日常事務的

能力。 三、培訓對象

酒店主管 領班 優秀服務員。

四、培訓內容及時間

1、餐廳服務與管理主要課程模塊：餐廳服務員職業素質、餐飲服

務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

2.客房服務與管理主要課程模塊：客房產品概述、清潔服務、接待

服務、安全服務禮節等四個培訓模塊。

3.課程安排（見后表）

4.課時分配：理論培訓 天，計學時；實踐技能培訓 天，計1學時，合計 學時。

5.時間：200 年 月 日 至 月 日 五、培訓形式

以理論學習為基礎，掌握實際操作技能為目標，全面提高學員綜合素質。

1 .理論講解；2. 實操訓練；3 .學員觀摩；4. 案例分析；5 .模擬場景表演；6. 酒店實習 六、

培訓內容安排（見后表） 七、要求與措施

1、全體學員需按時參加各項培訓活動，校方建立學習擋案。2、實行學分制：全程參與集中

培訓各項活動一次記學分10分；每一門專業課程測試合格一次記學分5分（合計35分）；

實習考核合格一次記

學分15分；修滿65分學分者為優秀。 八 、培訓結業

1、每位學員須參加職業資格相關考試并寫出學習總結。2、評選優秀學員。

3、頒發結業證書。（職業資格認證書） 表1.餐廳服務員培訓課程及課時安排

表2. 客房服務員培訓課程及課時安排

篇三：2016年度客房培訓計劃

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2016年度客房培訓計劃

為了使酒店員工能夠做好自己的工作角色，為客人提供優質的服務，把客房服務、衛生質量

整體水平統一化、標準化。2016年全年的客房培訓計劃，本著實踐操作為主、理論為輔的

培訓原則，將培訓工作列為日常工作的重要之重，現將2016年的培訓計劃制定如下： 一、

培訓思路

1、以“為經營做服務、為管理做保障、促進酒店發展”為主導思想，進行培訓工作的開展。

2、從各方面提高員工業務技能與崗位知識，引導員工的職業發展。 3、著手提高員工素養，

轉變工作思路，進行人才儲備。 二、2016年培訓規劃

1、新入職員工培訓

2、客房年度培訓計劃表

三、培訓效果評估

1、在日常工作中關注所培訓內容及操作方法是否按照標準正確實施。 2、定期根據月度、

季度、年度所所培訓內容對員工進行培訓總體效果的評估。（以口試、實操等考核方式進行

評估）

3、加強對新入職員工的考核，確保可以從各方面按照正確的操作方法進行工作的開展。

4、如有員工外出考察受訓，在學習結束后應寫出《培訓心得總結》，并將受訓所學內容對其

他相關員工進行培訓，以擴大培訓效果。

5、在進行年度評估時，將年內每一次的評估結果作為依據。 2016年度整體客房培訓工作

將以解決問題和促進酒店發展為目的，根據日常工作實際情況加強員工技能、提高工作效率；

在企業文化學習、培訓分為營造、課程開發等方面不斷創新；為酒店的可持續發展奠定人才

基礎。

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