酒店服務質量提升策略研究[畢業論文]

酒店服務質量提升策略研究

隨著經濟的飛速發展,人們對服務行業的需求也越來越強烈，下面

是小編搜集整理的一篇探究酒店服務質量提升策略，歡迎閱讀查看。

摘要：在經濟持續高速發展、人們生活水平日益提高且消費需求不

斷擴大的今天,整個市場對酒店服務的質量提出了更高的要求。隨著經

濟政策的放開,國際眾多知名酒店品牌已經開始入駐中國市場,與本土

酒店之間形成了強烈的競爭態勢。

努力提升酒店服務質量水平、為賓客提供最優質的服務已經成為酒

店業競爭的核心關鍵,打造全新的酒店服務質量管理體系已經成為整個

行業的重中之重。只有加大對服務質量管理的關注和研究,苦練內功,

才可以贏得市場,并在競爭中處于優勢地位。

本文結合前人對相關問題的研究成果,從酒店服務質量的內涵和要

求入手,通過分析服務質量管理的重要性,試論述其對酒店經濟效益的

影響;通過研究我國酒店業服務質量的現狀和存在的不足之處,試總結

若干提髙酒店服務質量的方法。通過文章對以上內容的分析比較,希望

能夠為酒店提升服務質量水平、擴大經濟效益的實現起到一定的指導

作用。

關鍵詞:酒店,服務,質量,效益

第一章緒論

1.1論文研究的背景和意義

1.1.1論文研究的背景

眾多國際知名品牌酒店入駐中國本土,為消費者們帶來了多元化的

選擇,酒店業已轉向買方市場。這種變化所帶給酒店業的競爭沖擊和暗

涌的市場危機已引起所有從業者的高度關注。近年來我國酒店業取得

了長足的進步,但同時也暴露出了很多服務理念上的_短板。酒店作為

服務性企業,很大程度上是由服務質量左右其經營的成敗方向。

賓客光顧酒店,不單單是在購買餐飲和設施,更是在購買一份優質的

服務。所以說酒店業的命脈所在就是服務質量,只有為賓客提供金牌服

務、滿足賓客需求的酒店才能在競爭中站穩腳跟。目前來講,國內眾多

高端酒店其硬件雖已與國外品牌不相上下,但在軟件方面仍然存在有相

當的差距,尤其是服務理念上。

1.1.2論文研究的意義

在這樣的背景下,對酒店服務質量管理進行深入研究,找出提高服務

質量水平的方法,無疑對酒店業改善當前發展瓶頸狀態、增強競爭優勢

有著一定的指導意義。這就要求酒店從業者必須重新審視當下所面對

的市場,對經營環境形成新的認識,樹立“服務至上”的新型理念?、提

升服務質量水平,贏得更多賓客的滿意——賓客的滿意度是

酒店最大的競爭優勢。只有這樣,才能提升我國酒店業的綜合競爭力,

爭取獲得更大的市場份額。

1.2論文研究的思路和方法

1.2.1論文研究的思路

本文主要以服務質量與酒店經濟效益之間的關系為切入點:服務質

量水平的增長和經濟效益的提高成正比。服務質量水平越高,賓客滿意

度就越高,其社會口碑也就越好,員工流動率就會減少,成本得以下降,

最終提高酒店經濟效益。

1.2.2論文研究的方法

本文從酒店服務質量的內涵和特征入手,通過對酒店服務質量管理

體系的研究,發現我國酒店服務質量管理存在的不足;通過對現代酒店

優質服務的分析,為我國酒店如何在實操環節向優質服務標準學習提出

了可行性措施。

第二章酒店服務質量管理相關理論

2.1酒店服務的概念和理解

2.1.1酒店服務的概念

服務是指在賓客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的

可以解決賓客問題的一種或一系列行為。酒店服務是在一定經濟發展

階段的一種綜合性服務現象,是酒店員工以設備設施為基礎,以一定的

操作活動為內容,以賓客需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的

總和。

“服務”的英文單詞“SERVICE”在西方酒店體系里通常是這樣被

解釋的:

Smile——微笑,即服務提供者為賓客提供服務時需要始

終面帶微笑。

Excellent——出色,即服務提供者要爭取出色地完成每

一個服務工作的細節。.

Ready——準備好,即服務提供者要隨時做好為賓客提供

優質服務的準備,更要具備主動的服務意識,爭取在賓客提出要求之前

便能注意到其需求。

Viewing——看待,即服務提供者把每一位賓客都看作是

需要提供特殊照顧的賓客,給予每一位賓客應有的尊重和關照。

Inviting——邀請,即服務提供者在每結束一次服務時

都要真誠地邀請賓客再度光臨。

Creating——創造,即服務提供者要精心地創造出能使

賓客享受其熱情服務的氣氛。

Eye——眼光,始終用熱情好客的眼光關注賓客,及時發

現賓客的需要才能第一時間提供高質量服務,使賓客感覺到自己在被關

心環境里。同時,為了以示尊重,最好要直視、注視著對方。

以上七點對應了“SERVICE”中的每個字母,分析出了做好酒店服務

的基本要素。酒店將滿足這些要素的服務作為其主要產品出售給賓客,

使賓客滿意,并從中獲得應有的經濟利益。

對于賓客而言,酒店服務應包括以下五個方面的含義:

第一個方面是核心服務,即賓客購買酒店服務所追求的核心利益和

價值。核心服務是賓客所需要的必不可少的服務,例如賓客光臨酒店購

買的利益是“客房”,那么整潔、舒適、安靜的客房環境就是賓客所需

的核心服務。如賓客光臨酒店購買的利益是“餐飲”,那么衛生、美

味、安全的食品就是最基本的核心服務。

第二個方面是支持服務,即可以促進賓客能更好的得到核心服務的

一種輔助服務,雖不是賓客所必需的,但是同樣不可或缺。例如酒店的

服務中心可提供電話問詢或訂房服務;客房部門的打掃、洗衣和餐飲部

門的預訂、接待服務等等。沒有這類輔助,核心服務不會得到圓滿順利

的完成。

第三個方面是附加服務,亦叫延伸服務,即在核心服務和支持服務的

基礎上,酒店所提供給賓客額外的服務和價值。也就是說,當今酒店想

要更多的增加賓客滿意度,就必須學會設計越來越多、越來越全面的附

加服務。它獨立于賓客的預期之外,易為其帶來驚喜,便于留下深刻印

象,從而提高賓客對酒店的忠誠度。

并且可以清晰的體現出酒店規格——延伸服務的內容與

酒店檔次成正比。例如酒店的機票預訂服務,接送機服務;殘疾人服務,

醫療急救服務;租車服務、客房送餐服務以及升級房型服務等。

第四個方面是服務的可接近性,亦叫可及性,即賓客是否易于獲得酒

店的服務。酒店的地理位置、周邊環境、交通狀況、配套設施、服務

效率、各項服務提供的時間范圍等因素都對其可接近性起到了決定因

素。例如位于城市中心城區、靠近CBD商務區、交通樞紐的酒店,其入

住率一定高于位置偏僻、周邊設施不配套的酒店。

第五個方面是員工的服務態度和服務技能。員工的職業素養、服務

態度、服務技巧和水平越高,賓客的服務體驗和滿意度就越好。因此,

這也是酒店服務的重要組成部分。

2.1.2酒店服務的理解

在以往的商業活動中,產品占據主要地位,商豕銷售產品,消費者購

頭產品,基本不存在服務這個概念。但隨著時代的進步,商品經濟的發

展和消費理念的更迭,同類產品在市場上層出不窮,以致供大于求。因

此,商家繼而開始將服務引進銷售過程中,作為一種銷售手段。但在當

時的商品交易中,產品依然占主導地位,服務屬于免費提供的?。當然,

今天的商品交易理念已經徹底被顛覆,服務已經成為交易過程中至關重

要的一環。

酒店服務是發生在酒店與其賓客之間的一種無形的互動作用的結果,

酒店服務的供需雙方在交換中實現了各自利益的滿足,但接觸過程中不

涉及所有權的轉移。對酒店服務的理解可以從供需雙方的角度分析如

下:

從賓客角度看。賓客在與酒店的全面接觸中所發生的互動關系,即

為酒店提供服務的過程。這種互動作用使賓客獲得了某種需求上的滿

足和體驗,但是并不會得到實體結果。一般而言,心理和精神感受是賓

客在酒店服務過程中更為注重的。

從酒店角度來看。向賓客提供具有一定品質的無形產品是實現酒店

服務的方式。在這個過程中,一定的支持設施是必須具備的,但不會引

起實物的轉移,服務的結果也不可以儲存。這種互動作用的目的是為了

實現酒店既定的價值目標。

2.2酒店服務質量的含義和特征

2.2.1酒店服務質量的含義

酒店服務質量是指酒店依托自身硬件設施為賓客所提供的服務適合

或滿足其-物質及精神需要的實際程度。作為酒店產品的核心,酒店的

服務質量比酒店的產品更為重要,它是有形產品質量和無形產品質量兩

個方面的完美統一。兩者相輔相成,共同構成完整的酒店服務質量。

2.2.1.1有形產品質量

有形產品質量的組成部分首先有——完整全面的服務設

施設備的質量。設施設備是酒店服務質量的基礎和重要組成部分,是滿

足賓客需求的物質基礎,是酒店各種服務的依托,直接反映了一家酒店

的物質技術水平,并決定著酒店的供給能力。一般由房屋建筑、交通工

具、電器設備、衛生設備、通訊設備以及室內裝飾等部分組成。

其次有——酒店實物產品質量。包括酒店提供的服務項

目,如菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量和服務環

境質量等,滿足賓客的物質消費需要。實物產品質量是賓客可以直觀體

驗到的部分,所以它能直接地左右賓客對酒店硬件設施的評價。

2.2.1.2無形產品質量

無形產品質量是指酒店服務人員提供的各種服務的使用價值質量。

它是酒店服務質量的主要組成部分,具體表現為賓客在接受服務的過程

中的心理體驗和感受,主要包括服務人員的禮節禮貌、職業道德、服務

態度、服務技能和服務效率等。

酒店作為一個綜合性服務企業,不單只是向賓客提供食宿這些基礎

服務,更多的是要拓展服務的綜合性和多樣化。通常來講,越是規模等

級高、綜合能力強、服務質量好的酒店,越具備功能齊備的服務項目。

當然這些多樣的服務項目也要求了酒店服務提供者具備專業服務理

念、優質的服務態度和姻熟的服務技能。

同時,這些無形產品質量又對酒店服務質量的提升有著很大程度的

影響。酒店服務人員在具體工作中表現出來的酒店服務技能更能反映

出其業務素質的高低及酒店整體服務質量的優劣。

2.2.2酒店服務質量的特征

2.2.2.1酒店服務質量具有難以量化的特點

服務本無形,消費者在購買服務之后,只能帶走服務產生的效果,而

非服務本身。實物產品承載著某些特性和用途,可以被客觀精準地衡量

出其質量好壞。

而酒店服務質量包含著大量的手工勞動,每個員工的工作態度和效

率也各有不同,因此不可能完全達到一致的標準,難以被量化、具體

化。所以在評價服務質量水平高低的時候,由于每位賓客的心理感受千

差萬別,甚至有對相同服務產生相反質量評價的現象。

2.2.2.2酒店服務質量的不可逆性

酒店服務勞動與物質生產勞動有很大的區別,它沒有具體的物質形

態,服務勞動產生的過程同時也是賓客的消費過程。它是一種行為,發

生之后便無法保留,十分短暫,所以很難實現事前控制和事后檢驗。即

使事后發現失誤,也無法對當時已提供的服務勞動進行彌補,這即是服

務質量的不可逆性。

2.2.2.3酒店服務質量對服務人員的素質有很大依賴性

-酒店服務是由人來完成的,并且由于這是一種直接對客的復雜勞動,

所以對人員素質的要求很高。在提供服務的過程中,服務人員與賓客需

要產生互動。由于賓客通常不具備服務領域的專業知識,所以他們對服

務質量的評價較為感性,會很大程度上受到服務人員在互動過程中表現

的態度和情感而左右。因此,服務人員和賓客在服務過程中的交往活動

成為服務質量的一個重要因素。服務人員如果具備優秀的職業道德、

行為態度、職業技能和職業習慣,就會在很大程度上得到賓客對其服務

質量的首肯。從某種意義上說,酒店服務也是一種情感勞動,月艮務人

員的高素質有著比酒店設施更為重要的意義。

2.2.2.4影響酒店服務質量的因素具有很強的關聯性

酒店服務質量是由很多具體內容和勞務活動構成的,在提供服務過

程中,通常需要若干部門通力合作,任何一個部門出現問題都會影響到

整個經營過程的進度。酒店的規模越大,服務活動之間的聯系就越廣泛,

如果生產、銷售、服務不同步協調的話,酒店的營運就會失常,從而影

響到酒店的形象和效益。從整體把握,各個部門的服務活動必須形成一

條服務鏈,想要提高服務質量就必須要重視各個服務鏈內部的銜接和協

調。

總之,由于酒店服務質量會被很多變動性因素所影響,且當中存在著

很多難以得到統一解決的問題,所以維持預定的服務質量要比維持產品

質量有更大的難度。想要解決這個問題,就必須建立一個適用于酒店服

務特點的質量管理體系。

2.3酒店服務質量管理體系

2.3.1酒店服務質量管理體系的建立

酒店服務質量管理的目的就是控制酒店的服務水準始終在某個穩定

范圍內,從而達到使賓客感到滿意的程度。但鑒于酒店服務質量本身的

特點,保持這種穩定性有一定的難度。所以我們可從服務的過程和支持

體系兩方面入手,建立一個完整的酒店質量管理體系。

2.3.1.1加強服務提供過程的系統管理

一個酒店的服務質量體系是否完備,決定著酒店整體服務質量管理

效率的高低,也決定著酒店服務質量管理是否可以達到標準化、系統

化、制度化的程度。

酒店服務質量體系通常應包括:

1、確定質量方針和質量目標

質量方針是酒店為自己所制定的提高服務質量的方向。酒店應制定

出長期有效的質量方針,以達到指導并管理服務質量的目的。同時需要

確立起一個明確的服務質量目標,服務質量目標要與質量方針相協調,

這樣才能實現目標管理。

2、建立健全質量管理機構,制定質量規范和標準

質量管理工作不應只建立在對質檢部門的要求上,而需要酒店全體

管理者和員工共同努力。只有所有員工都提高了質量意識,并配合一套

標準的規范,才能整體提升服務質量水平。具體舉措就是首先需要成立

專門的質量檢測部門,對服務質量的檢查要落實在日常和定期、單項和

綜合、上級檢查和自查、明查和暗訪相結合的模式上。保證做到及時

發現問題,發現問題之后及時糾正,糾正過程中要秉承獎罰分明的原

則。

制定一套標準的質量規范,是確保酒店服務始終維持在一個優質恒

定狀態的重要因素。該標準應該包括酒店的各種規章制度、規范操作

程序和崗位責任制度等,具體到每一個崗位應該如何去執行,全方位的

規范服務作業標準,這樣才能將服務質量保證在一個大致恒定的狀態

中。

3、堅持標準化管理與個性化服務的有機結合

縱觀整個酒店系統,行業內的標準化服務基本上每一家都大致相

同。也就是說同等級的酒店,客人不論選擇在哪里進行消費,所體驗到

的服務相差并不會太大。這就說明,要想在標準化服務之外滿足客人的

個性需求,還需以客人的實際情況為出發點,提供個性化服務。要將個

性化服務的重要性貫徹到每一位員工心里,因為只有將這一項服務完成

得當,才有機會在客人的服務體驗中留下深刻印象,從而在眾多同等級

酒店當中脫穎而出。只有將堅持標準化管理與個性化服務有機結合在

一起,才能全方位的提升酒店服務水平。

4、有效配置人員和物質資源

由于酒店服務質量具有不可逆性,所以對其評價也通常都是一次性

的,這就要求酒店必須保證配備專業技術過硬的合格服務人員。服務人

員必須能向賓客提供優質有效的服務,并展現出純熟的職業技能,只有

這樣才可以穩定服務提供過程中的整體水平。而物質資源的匹配程度

也影響著服務提供過程中賓客的滿意程度。等級高的酒店,其物質資源

配備必須達到同級別檔次,否則將嚴重影響賓客的服務體驗。

2.3.1.2加強服務支持體系的管理

1、加強酒店企業文化建設,培育全員團隊精神

酒店的企業文化建設要強調賓客本位,注重以人為本,實現人性化管

理,使員工有良好的工作環境,愛崗才能更加敬業。這樣可以提升員工

的集體榮譽感,提高整體凝聚力和企業歸屬感,使員工更具有主人翁意

識,更愿意自主地為集體奉獻,積極地為賓客服務.

企業文化的建立可以明晰員工的共同價值觀,同樣非常有助于升華

各部門的團隊精神,使酒店上下一心,通力合作。

2、加強內部協調,建立酒店信息系統

酒店內部崗位繁多、部門林立,要想高效完成一項服務活動,必須依

托于各部門各崗位的協調配合。只有建立健全酒店的規章制度和崗位

責任制,明晰每個流程的運作方式,每個部門和崗位的職責所在,才能實

現這種積極有效的協調模式。

為了保證信息的流通和傳遞過程中做到準確而迅速,酒店需要建立

起高效靈敏的信息系統,明晰信息在各部門之間傳遞的內容、流向和反

饋結果,制定出酒店整體信息流程圖。

3、優化酒店環境,體現人文關懷

酒店環境在設計之初就應融入對賓客需求的重視和關懷,例如一些

殘疾人專用設施、無障礙坡道等。在設備方面更是要考慮到不同年齡

層、不同地域范圍內的不同賓客需求,如嬰幼兒、老年人服務用品,和

對有民族習慣、民族禁忌的賓客所設計的不同服務方式。這些細節處

真正能體現出一個酒店的人文關懷所在。

同時,對內部員工也必須做到關心、愛護。只有真正讓員工感受到

集體的關愛時,他的工作才不只是簡單勞動,更是一種積極發揮主觀能

動性的自我價值體現行為,他的自我認知也會由雇員向酒店的一份子上

轉變。這樣的員工才能被最大限度地激發出精神活力,從而達到最好的

工作效率。

2.3.2酒店服務質量管理體系的檢查

2.3.2.1檢查的組織形式

酒店在實施服務質量檢查的過程中可以有不止一種的組織方式,例

如設立專職的部門一一服務質量管理部;還有些將該職能植入在總經理

辦公室或培訓部的崗位之中;也有一些酒店以非常設的服務質量管理委

員會為職能載體。

其中,設立專職部門的形式雖然在機構和人員上保證了工作的執行

力度,但有限的人員面對機構繁雜的酒店眾多部門,在掌握每個操作環

節的程度上難以做精做深,所以檢查效果也勢必會有所縮水。在總經理

辦公室或培訓部內設立相應職能的組織形式,可以分別有效地將行政權

威和培訓側重點帶入到服務質量檢查工作中來,但也有缺乏專業性和其

他部門參與性的不足之處。以非常設的服務質量管理委員會為職能載

體的組織形式,雖然實現了各個部門的參與,但由于沒有達到專人專崗,

自己人檢查自己部門的時候會很有局限性,不易暴露出深層次問題,影

響檢查工作的效果。這些組織形式各有各的優勢和不足,在選擇服務質

量檢查組織形式的過程中應與酒店整體的管理方式相協調。

2.3.2.2酒店服務質量的檢查

想要提高服務質量,管理人員就必須要認真聽取本企業的外部賓

客、競爭對手企業和本企業內部員工等三方的意見。通過已建立好的

酒店信息系統,進行服務質量調查。這樣不僅可以掌握酒店的整體運轉

情況,還能具體到每個崗位部門的服務質量水平,以及賓客對酒店服務

的進一步要求和意見。

1、酒店服務質量的調查方法

服務質量的調查可分為賓客調查(包括賓客交易調查、新賓客與流

失賓客調查、賓客咨詢委員會、賓客投訴、評論和問詢記錄等方式)、

暗查、服務績效評估、整個市場調查、經營數據記錄系統調查(以企業

經營實際數據監控相應數據所反映出的務實績)、員工現場報告(從服

務現場獲得的信息中分析賓客對酒店服務質量的其i望和評價)、員工

調查(通過與員工的直接對話,了解產生服務質量問題的根本原因)等諸

多方法,酒店應多方面、多角度、深層次地努力發掘最行之有效的適合

本企業的調查方法。

2、酒店服務質量的檢查方法

例行檢查:在既定的時間里,就服務標準和內容在全酒店范圍內進行

質量檢測。例行檢查一般來講有固定的周期和檢測標準,且會被確立為

酒店的一項制度,嚴格地執行下去。部門自查:部門自查可以分為三部

分,即店一級的檢查、部門一級的檢查和班組、崗位一級的檢查。部門

自查有利于服務提供者熟悉本部門的服務作業要求,進一步掌握服務技

能。

暗訪:由于例行檢查已經作為一種制度被確立下來,那么在迎接例行

檢查時各個部門基本已做好了較為充分的準備,這樣就會缺失一部分真

實性。所以,為了了解服務質量最真實的水平,通常酒店會采取一定的

暗訪方式。這是質量檢查中最為有效的手段,一般是由行業內經驗豐富

的人士以普通賓客的身份入住酒店,在員工不知道其身份的情況下秘密

檢查。暗訪做出來的評價通常是非常客觀的。

抽查:事前不做任何通知的檢查。抽查一般不像例行檢查那么正規,

它以檢查人員少、內容重點突出、手法靈活多變為特點。

3、各職能部門人員對酒店服務質量的管理

高級管理人員需要每天就酒店的服務質量進行檢查巡視。不同的崗

位的檢查側重點也各不相同,例如酒店總經理的巡視重點在于掌握大致

運營狀況;駐店經理傾向于細節的深入,著重于檢查督導各部門的服務

質量;夜班經理則需要負責酒店夜間的工作秩序和對客服務狀況。

酒店各部門總監及經理,需要每天巡視本部門各崗位環節若干次,檢

查并校正部門的服務質量水平,對于工作成績突出的員工要予以表揚,

樹立榜樣;對于發現的問題要及時提出整改意見,并確保問題能夠第一

時間得到處理。

大堂副理負責酒店日常各部門的質量檢查督導工作。該職位要求每

天對酒店各部門、各崗位工作情況進行例行檢查和督導,尤其需要重視

每天到店和離店的VIP客人的接待和服務質量檢查工作。

酒店各部門主管、領班的主要工作便是質量檢查,由于他們長期工

作在對客服務第一線,所以掌握了大量的實際經驗和處理問題的方法,

這些在進行質量檢查工作時可以起到決策性的指導作用。并且長期的

質量檢測工作可以使他們更加熟悉的理解酒店相關規章程序和工作標

準,從而對本職工作的指導作用也就越強,這就形成了質量檢查和本職

工作之間的良性互動。

2.3.3酒店服務質量管理工作的重點

2.3.3.1認真分析研究賓客投訴

賓客對酒店的投訴意見是最直觀的服務質量水平反饋,重視收集相

關信息,是掌握賓客需求、了解服務管理工作中短板的最佳手段。對于

投訴要認真分析,要善于傾聽意見,樂于詢問建議。大堂副理要充分發

揮出處理賓客事務的作用,耐心對待批評,積極疏導賓客對酒店的服務

工作提出看法,并匯總提煉出目前亟需整改的環節。

2.3.3.2明確質量規格、標準

酒店的服務質量管理需要遵循一個科學的規格程序,必須從實際情

況出發,結合成熟的國際通用質量規格標準來制定。并需要酒店各部門

都參與進來反復論證,共同商議,制定出最符合酒店特點的合理標準。

最終通過后,需要酒店全體部門嚴格遵守,認真執行,將質量規格標準落

實在每一次服務活動中。同時,在實操環節可以不斷將其修改完善,使

質量規格標準不斷適應服務市場所提出的新要求。

2.3.3.3培訓工作的保證

只有確保員工的職業素養高、職業技能嫻熟、服務態度良好,才能

保證服務質量水平維持在一個持續優質的范圍內。所以酒店必須注重

對員工的培訓工作,建立健全各級培訓組織,將員工培訓制度化、常態

化。組織全體人員進行各方面的專業培訓,有助于提高酒店的軟實力建

設,使服務質量水平得到升華。

2.3.4酒店服務質量管理的基本要求

2.3.4.1以人為本,內外結合

酒店服務在質量管理方面,首先一定要重視賓客的需求和體驗,只有

一切以賓客滿意為出發點,才能真正做到全面提升服務質量水平。其次

必須注重對員工的培養和鼓勵,為員工營造一個良好的工作氛圍,激發

員工的工作熱情和創造力,只有這樣才能保障對客服務質量的穩定水

平。

2.3.4.2全局著手,“硬、軟”結合

酒店機構眾多,部門林立,要想提高服務質量,必須做到全面控制。

不僅是酒店管理者,對于基層的員工也一樣,要樹立大局意識,有團隊觀

念,將自己看做是服務活動中不可或缺的一個組成部分。管理方面要落

實到每一個環節,服務方面也要細致到每一個步驟。同時,在全面管控

的過程中,不僅要注意硬件設施的維護,更要重視軟件方面的建設,加強

員工的服務技能培訓,完善企業文化。

2.3.4.3科學管理,點面結合

酒店的服務對象是人,人的需求是千變萬化的,所以在實際服務的過

程中時時刻刻都面臨著具體問題具體分析的情況。這就要求酒店對服

務質量的管理采取科學的方法,不能只注重共性而忽略個性。必須做到

既滿足賓客的共同需要,又能關照到賓客的特殊要求。也就是說,酒店

在實行服務質量管理的時候需要運用科學的手段,既抓好面上的管理,

又根據自己的特點制定出最適合自己發展的管理辦法和服務規范。

2.3.4.4預防為主,有錯必糾

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