酒店服務業產品創新風險及防范對策

酒店服務業產品創新風險及防范對策

酒店服務業在國民經濟發展中具有重要地位，而酒店服務業發展中存在的不

足嚴重影響了其良性發展。唯有不斷創新，才能改變這一局面，但酒店在創新過

程中面臨著各種困難。如何防范創新帶來的風險，使企業在不斷創新中走得更遠，

本文對這一問題從產品創新風險源、表征及原因分析入手，提出了具有操作性的

風險防范對策。

關鍵詞：酒店服務業 產品創新 風險防范

酒店服務業產品創新風險源

酒店服務業產品創新的風險源，指在酒店服務業產品創新過程中已經存在或

即將存在的，有可能引起產品創新風險發生的因素。該風險源主要來自兩個方面：

外部風險和內部風險。

（一）外部風險

1.市場風險。酒店服務產品創新風險最主要的來源是市場，包括市場需求量、

市場接受時間以及市場價格等。尤其對于全新的酒店服務產品而言，其在市場需

求量、市場接受時間以及市場價格等方面幾乎沒有經驗可循，缺少前車之鑒，風

險因此就相對較大。

2.政策風險。任何企業都存在于社會這個大環境中，社會經濟發展良好、政

局穩定，會為企業帶來安定的發展環境以及良好的發展機遇。但是對政策理解偏

離方向或者對政策缺乏敏感度等都會為企業的創新帶來風險。首先，政策會影響

人們的各個方面，并最終影響人們的需求，使得創新服務產品無法被目標顧客接

受，如政策會影響到人們的收入、人們的購買意向、人口的流動等。其次，政策

影響酒店發展的大環境，如污水排放政策、土地征用政策等，在一定程度上限制

了酒店服務產品的創新。此外，政策風險還指政局、政策的不穩定性為酒店服務

產品創新帶來的風險。

3.競爭風險。競爭是企業進行服務產品創新的又一風險來源。我們永遠不可

能完全了解競爭對手下一步會怎么做，因此必須學好博弈論，與競爭對手一決高

下。每一步決策都會影響到自己的市場份額、利潤，以及是否給了競爭對手使其

更強大的機會。

4.技術風險。隨著酒店業技術含量的不斷增加，技術與酒店服務產品創新的

關系越來越密切。技術風險主要表現在技術的不成熟性為酒店服務產品創新帶來

技術應用方面的風險；技術不斷進步、較快的技術更新為酒店服務產品創新帶來

的市場變動及成本變動風險。

（二）內部風險

1.判斷失誤風險。錯誤判斷風險主要是指企業創新人員對消費者的消費習慣

與傾向判斷失誤而帶來的風險。有可能把個別消費者的行為當成消費的傾向，開

發出來的產品沒有市場，沒有消費者購買，導致投入開發的成本無法回收，甚至

有可能失去市場機會。

2.管理風險。管理風險，是指因對服務產品創新過程管理不善產生的風險。

企業組織內部的不協調，職能部門之間的不配合，領導層決策與意見的不統一和

創新業務團隊主要人員突然離開等引發的時間拖延、效率和質量低下都可以歸結

為創新管理風險。

3.酒店文化不佳帶來的風險。酒店文化不僅是影響酒店服務產品創新的因

素，也是可能為酒店服務產品創新帶來風險的因素。不佳的酒店文化會禁錮員工

的思想，使員工思維方式僵化，不利于創新的進行。

4.資金風險。資金風險是指因資金不能適時供應而導致服務產品創新失敗的

可能性，包括建設資金、流動資金以及營銷資金。一項創新產品的成功并不只是

以產品設計出來為標志，在新產品沒有被市場接受、沒有為企業創造利潤之前，

產品創新都不算成功。資金風險一方面指資金不能適時提供，會使創新產品方案

不能實物化，不能產生先動優勢；另一方面指資金的回收期，以及機會成本。

5.人員風險。人員風險指參與該項創新項目的人員由于流動等帶來的創新成

敗的不確定性，或由于人員自身因素引起的與創新有關的其他風險。

酒店服務業產品創新風險表征與原因

酒店服務產品創新的風險表征，指酒店服務產品創新過程中，在風險尚未影

響到創新時所顯露出的相關跡象。若能對這些表征進行分析，就可以在風險發生

的前期將風險發生的可能性降到最低。風險表征可以依據酒店服務產品創新的目

標以及風險源分析判斷。

（一）服務產品創新過程緩慢

斷；在服務產品設計階段，理念與產品設計相差甚遠，設計方案一改再改，仍未

符合原有服務產品理念；在服務產品試銷、確定及推廣階段，缺乏相應的支持，

使得過程緩慢；在服務產品整個創新過程中，酒店相關員工出現事故、相互推諉

等使時間大量浪費，工作效率不高。

出現上述情況可能有如下五個原因：酒店內部出現管理風險，如組織設置不

合理、信息流通不暢、酒店員工績效考核政策不完善，使得員工對創新表現出不

關心的態度等；可能出現了資金風險，如服務產品創新的后續資金不到位、服務

產品創新成本高于預計成本等；可能出現了技術風險，如新技術不完善或者現有

的技術沒有應用于服務產品的創新，導致服務產品理念無法實物化，使創新停滯

不前；人員風險，如人員流動帶來創新團隊的變更，以及酒店員工缺乏相應的培

訓而使創新過程陷入困境等；政策風險，如新政策對服務產品創新過程中某一要

素的限定，如廢物排放達標等。

（二）創新服務產品盈利能力低下

創新服務產品無法維持或者擴大原有市場份額，與酒店對創新服務產品預測

的盈利能力不相符，這包括：創新服務產品完全沒有利潤可得；有盈利但較少，

不足以彌補創新過程中的投入；有盈利且能彌補創新過程中的投入，但獲得的利

潤與預測仍相差甚遠。

創新服務產品盈利能力低下意味著創新過程中某個環節存在風險。可能有如

下原因：可能存在市場風險，如新服務產品創意是好的，但是對市場規模的估計

過高，服務產品在市場上定位錯誤，市場定價策略失敗，進入市場的時機不對等；

可能存在政策風險，如政策的變動引起消費行為的變動，政策對消費者結構的影

響等；可能存在著管理風險，使服務產品在創新過程中某個要素被改變，服務產

品無法滿足顧客的需求，最終導致服務產品在市場上失利；可能存在競爭風險，

競爭對手的反擊超出事先的估計，創新服務產品在創新過程中或在投入市場的初

期被競爭者模仿，使酒店失去先動者優勢；競爭對手搶先開發出更能滿足目標顧

客的服務產品等；創新服務產品自身存在缺陷，如實際服務產品沒有達到設計要

求等。

（三）服務產品創新缺乏持續性

服務產品創新缺乏持續性，即：往往一種創新服務產品的出現就是一次創新

的終結，無法創造出一系列的服務產品；創新服務產品盈利能力缺乏持續性，盈

利高峰出現得快而短暫。

究其原因，有如下幾種：可能存在著市場風險。創新服務產品盈利能力缺乏

持續性意味著服務產品所針對的目標市場需求變化迅速；服務產品并不能較好地

滿足目標顧客的需求，當出現更好的服務產品時，該服務產品的盈利能力就會迅

速下降。可能酒店內部創新氛圍不佳，如高層管理人員說了算；員工提出的創新

理念得不到重視，久而久之打擊了員工創新的積極性；員工績效考核存在缺陷，

不能刺激員工進行持續創新；酒店沒有形成持續創新的文化氛圍，員工認為一種

服務產品創新完成就算完成了創新，沒有持續創新的概念。可能存在財務風險，

酒店可能在進行完一種服務產品創新之后沒有多余的資金進行下一階段的創新，

使得酒店服務產品創新缺乏持續性。

酒店服務業產品創新風險防范對策

（一）酒店服務產品創新緩慢的對策

酒店服務產品創新緩慢，很大程度上是創新管理過程出現漏洞，如酒店的組

織機構可能不利于信息的快速傳遞，使服務產品創新理念不能得到快速分析以及

迅速進行服務產品設計。此外，還可能是因為出現了資金風險、技術風險等。針

對此，酒店可以采用以下舉措：

1.重新設計酒店組織機構。首先，可以查找出以往組織中存在的問題。建立

新的組織機構可以打破原有組織中不利于進行管理的非正式組織，同時，在新的

組織形成及穩定過程中，有助于員工更廣泛的接觸及信息的溝通。其次，建立新

的組織機構的目的是為了加快酒店的信息傳遞，使酒店服務產品創新能夠更加順

利地進行。因此，新的組織機構往往優化了原有的組織結構，使得酒店管理更加

科學。

由于服務產品創新很容易被模仿，短時間內可能就會遭遇競爭對手的激烈競

爭，只有加快產品創新步伐，才能在競爭中取勝。因此，酒店可以采取同步服務

產品創新的方式。在組織中設立一個跨職能的小組參與產品開發到上市的全過

程，當某個職能領域發生問題，該小組參與攻關，而其他人員可以繼續其他創新

工作。這樣的同步服務產品創新方式將比傳統的服務產品創新方式更為有效。

2.編制合理的服務產品創新預算。由于創新服務產品的發展前景非常不確

定，因此，對于服務產品創新的預算不能按照正常標準進行。酒店可以采取以下

方法進行預算編制：采用傳統的銷售額百分比法；采用與競爭者相當的費用；確

定酒店需要的成功創新產品的數量，然后倒過來估算投資費用。本文認為，最后

一種方法最為適當。酒店首先選擇一個以往成功創新服務產品，然后根據創新流

程，將每一步創新所需要的費用列出來，確定創新所需費用，最后根據酒店所需

創新產品數量進行投資估算。

3.在服務產品創新理念的形成階段，要充分考慮到服務產品設計過程中技術

的可行性，避免技術上不可行或所需技術仍不成熟的服務產品創新，降低在創新

過程中出現技術難題的可能性。

（二）酒店創新服務產品盈利能力低下的對策

在的原因，針對這些原因，本文提出以下建議：

1.加強對市場的分析。不僅包括顧客的需求動向的分析，還要包括政策對消

費者需求的影響因素分析、競爭對手對目標顧客的滿足率及服務產品提供的分

析、為解決顧客需求而可能接觸到的行業現狀的分析等。只有對這些做了充分的

準備，才能最大程度地避免創新服務產品不被市場接受，并在一定程度上控制創

新的成本，使酒店創新服務產品能夠獲得相應的利潤。

2.加強對酒店服務產品創新過程的控制。酒店服務產品創新良好的管理體

制，可以盡最大可能避免由于創新過程混亂而帶來的相互推諉責任、創新理念在

創新過程中要素被改變等。

（三）酒店創新服務產品缺乏持續性的對策

1.建立良好的酒店創新氛圍。酒店創新氛圍的建立不僅需要酒店文化的支

撐，高層管理人員行動上的支持也是必不可少的，這些行動上的支持更能直接鼓

勵員工進行創新，給員工以創新思想的直接教育。此外，還需要組織體系的支持，

不僅包括有利于創新進行的組織建設，還包括員工的績效考核，建立適當的績效

考核標準有助于促使員工進行創新。

2.對員工進行有關創新的培訓。包括創新思想的培訓，尤其是要灌輸持續創

新的思想，使員工進一步了解持續創新可以為酒店、為其自身帶來的好處，以便

激發其對服務產品持續創新的激情。

3.加強對員工服務產品創新理念的管理。對員工提出的服務產品創新理念，

不僅要在經過分析后確定是否可行，還要把暫時不可行的理念反饋給員工，使其

明白為什么不可行，幫助其改善思考方式。對于不可行的服務產品創新理念，要

建立檔案，并隔一段時間拿出來重新評價，以防錯過好的創新思想。

綜上，對于服務產品創新風險防范的具體措施可從以上幾點入手，不同酒店

可根據具體情況進行分析，確定適合自身的具體措施。

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