酒店服務質量提升方案多篇酒店服務提升方案

酒店服務質量提升方案多篇酒店服務提

升方案

酒店服務質量提升方案一篇

01重視客人的第一印象

客人登記入住和注冊的手續要既容易又方便。通常情況下，

如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想

要讓你的客人覺得你關心他們的感受，幫助他們節約時間，就需

要利用先進的互聯網技術。例如使用Facebook登記或開發允許

客人辦理入住手續的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序

還可以向客人介紹當地的景點和可供參觀的地方，提供一些緊急

電話號碼，你的客人會為此感激你的。

02及時應對客人需求

客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望

浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供

快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候，他們就會打電話到

前臺。前臺的責任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現。

即使前臺很忙，也要設置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需

求得到了滿足。你可以通過讓客人使用Twitter或者一些社會化

媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在

客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一

個難忘而愉快的假期。

03無論何時都要保持禮貌和微信

即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客

人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，

禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后

采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，

采取的一些未經上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇

員一定的權利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許

可或批準，這將會進一步激怒客人。

04注重細節

在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的三明治，如果客

人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的

印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，

但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭

漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當客人帶了孩子，

要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心

孩子的安全。要以客戶為導向來安排酒店的活動。

05歡迎反饋

鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優點

和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量

接納客人的建議，以改善你的酒店服務。客人反饋的問題如果確

實存在，要積極采取客人的建議，并根據客人的建議和意見重新

培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務后要送感謝信

給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務的變化。

客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關鍵是不要讓這些

問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創造出與眾

不同的住宿體驗。在酒店業，卓越的客戶服務意味的是滿足每位

客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相反，

你在個性化的服務上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打

造品牌的關鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關鍵在于

卓越的客戶服務。

酒店服務質量提升方案二篇

全面加強質量管理，努力提升服務水平

一、五年質管工作的回顧

“優質服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富

有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所

牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，

由質管部與各業務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管

理的良好運作起著不可低估的作用。

在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念

已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培

養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對

客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、

仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由于服務富有個性及特色，酒

店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作

中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相

應的管理崗位上。

當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各

部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒

店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。

以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管

部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。

如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒

店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

二、必須牢記的理論

1.必須堅定地實行“質量控制”的理論

“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原

理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按

標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為

和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高

低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條

件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切

實際的目標。

質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。

酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作

結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，

因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店

所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃

和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，

沒有任何一個部門和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大

小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的.平均值，而

取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高

木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫

補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的

容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首

先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每

周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理

人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部門和每一項

業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質

量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木

塊”，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體

水平。

3.經常重彈“100-1=0”的老調

“100-1=0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小

環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同

樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。

酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的

質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，

“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部

門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。

三、對客人投訴我們應有的態度

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺

陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比

一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映

出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡

量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態

度，要在酒店全體員工中形成共識。

a. 寧信勿疑

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會

花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不

要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒

店的過失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、

小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、

長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務

工作。

c.寧嚴勿寬

對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應

嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，

則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

四、實行部門負責制和走動式管理

由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門

的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實

行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門

或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務

質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管

理工作是各部門管理工作中的首務。

其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服

務質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、

服務不到位等，加上部分服務有 “即時性”(當然大多數的服務有

一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場

管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員

工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒

店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時

間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理

(TQM)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度

建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能

讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手

段。

1. 堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制

度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量

檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月

小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值

經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務

案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理

應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎

上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資

料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事

培訓部負責。

2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管

理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨

成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式

主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

3.發揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準

化工作。

4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納

入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由

其制訂實施。

5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量

管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的

情況報告。

六、值得關注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量

問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成

質量管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員

工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務

工作中敢于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利

改進服務。

3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，

如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是

一種有效的手段。

4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的

服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太相信評優創佳之類的“運動”。要有穩健的管理風格，

要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的

服務理念。

如何提升酒店服務質量和服務意識

七、繼續堅持“優質服務、超值享受”的服務理念

服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五

年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符

合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動

的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供

服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千

方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，

都是往酒店的市場形象抹黑。

“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工

應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我

們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。

酒店服務質量提升方案三篇

1、五分鐘確認訂單比例

平時上班讓預訂部裝個小音響，有訂單會響。預訂部下班可

以讓預訂經理或主管安裝攜程的后臺app，把app調語音訂單提

醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認。

2、保留房和freesale訂單比例

合同保留房是不能酒店自行關房，需要業務經理關房。合同

保留房數多能提高酒店的排名，合同保留房用完要及時添加。

遇到滿房合同保留房沒用完關不了就把房價調高，攜程過價

標準是，原房價兩倍能自動過價不需要業務經理確認。

但如果調的房價2倍以上需要業務經理確認改價，另外攜程

系統也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調

3000這是不行的。

虛高房價會自動被攜程系統攔截，根本不會到業務經理審核。

3、無缺陷訂單

這顧名思義就是所接預定沒有什么問題，都是確認狀態。

4、確認后滿房

一般是建議不要對客服說已經確認的訂單因為酒店滿房不

能確認，這對酒店扣分比較嚴。如果酒店真出行滿房，已經確認

的預訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手

聯系挪房事宜。

客人到店之后找讓前臺經理與客人溝通，理由可以說一些客

觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。

最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回

來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就

不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對

手搶走。