服務高質量和服務意識

酒店服務質量和服務意識

一、服務質量和服務意識服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商

品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱

之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合

和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的

總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前

提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合表現，而

且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一

是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工

必須樹立高度的“顧客〞意識，顧客是酒店的真正“老板〞，“顧客

至上〞應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上〞必須表現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這

種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧

客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工

要時時記住“顧客就是上帝〞、“顧客總是對的〞，時時處處以顧客

滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

二、服務的含義與服務員的職責

服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要

組成局部。西方酒店業認為服務就是SERVICE〔本意亦是服務〕，而

每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile〔微笑〕：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E—Excellent〔出色〕：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小

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服務工作都做得很出色。

R—Ready〔準備好〕：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V—Viewing〔看待〕：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要

提供優質服務的貴賓。

I—Inviting〔邀請〕：其含義是服務員在每一次接待服務完畢時，

都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating〔創造〕：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創

造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛。

E—Eye〔眼光〕：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光

關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求與時提供有效的服務，使賓

客時刻感受到服務員在關心自己。服務員的根本職責是：

〔1〕迎接和招呼顧客

〔2〕提供各種相應的服務

〔3〕回答顧客的問詢

〔4〕為顧客解決困難

〔5〕以最優的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒

〔6〕與時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

三、衡量酒店服務質量的標準顧客是靠感受來評價酒店的服務質量

的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感〞：給顧客以舒適感、

方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是

從軟件服務，以與二者的結合上均應表現這五感，這是衡量酒店服務

質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

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四、優質服務的具體表現

什么是優質服務？行家認為：規服務+超常服務=優質服務，現從以下

五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。

1、良好的禮儀、禮貌酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面

對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個局部：一是設施設備的

質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為

服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以

服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、

謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮

節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的

不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心容，是酒店競爭致勝的

決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業根本功之一，表現了

酒店對賓客的根本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。

禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表

示的歡迎、尊重、熱情和感。

禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服

飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯

得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應

對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要

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輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克制易引起客人反感的無意

識小動作。

在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從心發

出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖〞，在接待服務過程中，要始

終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、優良的服務態度服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解

根底上對顧客的情感和行為傾向。

良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。

具體來說，為客人服務要做到：

〔1〕認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地

為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答

復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關

部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重

要的事，按顧客要求認真辦好。

〔2〕積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在

客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩〞、力求客人完全滿意的思

想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

〔3〕熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和

藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多

繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓

客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生

矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

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〔4〕細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客

人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人

開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼

入微，面面俱到。

〔5〕文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，

衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族

的風俗習慣、信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

〔6〕在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕

蔑、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識 酒店服務知識涉與到很多方面。服務部門共同的

根底服務知識大致有如下幾類：

〔1〕語言知識。〔2〕社交知識。〔3〕旅游知識。〔4〕法律知識。〔5〕

心理學知識。〔6〕服務技術知識〔7〕商業知識〔8〕民俗學知識〔9〕

管理經營知識〔10〕生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的根本情況，具體容如下：

〔1〕必須熟悉酒店的行政隸屬、開展簡史、主要大事記、星級與現

在的經營特色。

〔2〕必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主

要通往市何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的

距離與交通方法。

〔3〕必須熟悉酒店各營業場所的分布與主要功能

〔4〕必須熟悉酒店服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的

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位置、營業時間和聯系。

〔5〕必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層管理人員的。

〔6〕必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作圍、經理、辦公室位置、，

有哪些主要下屬部門與各下屬部門的主要工作。

〔7〕必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，并理解其含義。

〔8〕必須熟悉酒店的店旗、店徽。

〔9〕必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工

具、機械要做到“三知〞、“三會〞：即知原理、知性能、知用途，會

使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，

要熟悉其性能、規格、用途與使用的須知事項。

具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，

應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能

很好地回答顧客的各種問題，提供優質的服務。

4、嫻熟的服務技能 嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的根底，它

包括服務技術和服務技巧兩方面。

嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、

質量標準和速度標準，操作規程科學。

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈

活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工

作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，

規程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯

的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手

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段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務效率 服務效率是指為客人提供服務的時限。服務

效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力

求服務快而不亂，反響敏捷、迅速而準確無誤。它不僅表現出服

務人員的業務素質，也表現了酒店的管理效率。我們每項服務都

有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項

服務標準，刻苦訓練。

6、建立良好的顧客關系。

建立良好的顧客關系應注意幾個要素：

〔1〕：記住客人的并以客人的姓氏去適當地稱呼客人，可以創造

一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感

到自豪。

〔2〕詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，

可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣

的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。

〔3〕語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話容的“弦外之音〞，

往往比說話的容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的容背

后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

〔4〕面部表情：面部表情是服務員心情感的流露，即使不用語言

說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。

〔5〕目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇

時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人明

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確你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中

工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

〔6〕站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出

對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同

態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到

客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋。忌倚

靠門、墻、或桌椅等。

〔7〕聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注

意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，

更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。

〔8〕友誼：酒店是客人的“家外之家〞，員工是酒店的主人，如

果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的

顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

〔9〕對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，

而且要做得好，行動勝過千言萬語。

〔10〕對客一視，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。

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