酒店客房管理心得體會范文5篇

酒店客房管理心得體會范文5篇

酒店客房管理心得體會(1)

xxxx年是酒店開業第一年，xxxx年的工作是酒店也是部門

扎基礎的重要階段，房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關

心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營

為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾

個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展狀況予以匯報:

一、培訓方面

酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個

階段，但在酒店開業后，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變

方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時

也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據員工的實際狀況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取

了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作

程序和標準，在根據理論學習資料現場演練給員工看，并讓員工

親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好

了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。透過這些培訓

工作，員工的做房時間已經到達行業標準。前廳接待客人入住時

間也持續在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。

前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下

降，透過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。

經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在

明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培

訓工作。

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部為

了給客人帶給一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕

頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，

每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還

每一天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送

鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務，但在

我們酒店，客人只要是柜臺價、協議價入住，每一天都會得到一

份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重

要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖

然每一天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間

接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務部還會根據狀

況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務，為客人帶給一

種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計

劃。管家式服務是現代高酒店推崇的服務，部門將根據自己的狀

況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式

來提升服務質量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個

溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是

房務部一向追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部

為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生

活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。

330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工

在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人

蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不

能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份

熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件

事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即

將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激

之情難以言表。

三、設施設備的維護及保養

大家都明白，房務部區域占酒店經營區域的近70%，投資也

占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否到達規定的使用年

限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的

保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家

具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確

方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養，房

務部十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點

狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗

滌次數，還能持續地毯整體衛生。

在房間整體保養和維護上，房務部結合工程部對房間的空調

進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水狀況。前段時間客人

投訴房間衛生間氣味大，經過調查，是衛生間地漏沒有反水彎，

導致臭味直接散發到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定

對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問題。

雖然在過去的一年里經過工程人員的努力，改善了一些設施設備

狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問題，需要工程和房

務部在明年的工作*同去解決。

酒店客房管理心得體會(3)

談到客房服務管理的問題上各人有各人的見解，每個賓館也

是根據各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自97年賓館

管理專業畢業后就進入均瑤集團均瑤賓館，十年來一直從事客房

服務管理工作，對客房的服務管理工作情有獨衷，從中也學到了

不少的東西。結合均瑤賓館重新開業后的工作經歷，通過自己多

年來的切身體會和經驗，淺談自己對客房服務管理的心得與大家

一起探討和共勉。

客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客

人提供的服務很多，所要求的標準也各不相同，要管理好客房，

需要把握好管理的“度”。本人認為做好以下幾個方面的工作對

客房管理很有幫助：

一：管理靠控制、效果見細節

回顧客房的各項工作能否正常運轉，結果能否達到標準的要

求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的

合理與準確，管理是否到位，決定了服務工作結果是否符合標準，

能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我

深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛生情

況是否干凈。賓館都會根據自身客房的情況制定了清潔的標準、

要求和流程，并對員工進行相應的培訓。

但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮

減規定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作

巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要

求、流程，是否達到清潔工的標準，發現縮減流程、降低清潔要

求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發生過房間袋裝茶葉

未按規定的要求補充，被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時，

只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛生，結果也被

客人投訴。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工

作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務現愛心

在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部

門、場所，它不僅為客人提供的星級標準服務，有時還要為客人

所提供的特殊的服務，這樣要求我們不僅要有專業服務知識和技

能，更要我們對待客人象親人，服務過程要有愛心。我們曾碰到

有位客人來住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引

起的，我讓服務員給客人提供毛巾熱敷，但并不見好轉，不多久

就見客人臉色慘白，手發青，并伴有嘔吐，我看到客人這種情況，

馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫院搶救，幸好送得及時

客人經救治身體己無大礙。第二天，客人的朋友特意找到我們，

對我們的服務和幫助表示感謝。

三、個性化服務、添溫馨穩客源

隨著社會的發展，賓館酒店行業的競爭也越來越激烈，為了

不被淘汰，賓館不能只觀注標準化的服務，需要拓展個性化服務，

確立自身的服務特色和特點，以區別與同行，由此吸引顧客來消

費。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費洗衣的服務和商務

客提供免費大瓶淋浴用品的服務，從而吸引并穩定了一批顧客。

四、團隊合作、主動配合

客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮

斗，還需要賓館其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動

的等其他部門來配合協助，我們改變這種想法，化被動為主動，

同其他部門積極聯系溝通，了解他們的工作情況與進度，從而調

整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。

如我們通過主動和銷售前臺部門聯系，了解客房預訂及抵達情

況，合理安排不同房類的客房地毯清洗工作。

以上是我對客房管理的幾點心得，要想做好客房的管理工作

除了自身對工作的總結外，還需要增強對酒店管理知識的學習和

積累，同時也要與同行多溝通交流，這樣才能使我們的服務工作

更上一層樓。

酒店客房管理心得體會(2)

回顧20XX年的工作，本人覺得有許多的收獲和體會。為了

明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必

要，下面對我的工作進行一下總結。工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，

一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做*。客房部做

為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、

溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業

創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共

同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上

給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全

年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前

提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集

團的利潤。20XX年我完成了以下工作：

1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為

了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語

存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主

管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收

為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執

行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，

好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力

度。

2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要

創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，

我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，

主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔

劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再

開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為

公司節約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房

間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無

不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員

專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，

糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃

和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質

量提高了，查房超時現象少了。

4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等

方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，

有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性

到理性已有了形象的認識，整個集團形成了"一切工作都是為了

讓客人滿意"的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、

部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時

有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹

起：顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3.各個崗位的服務規范需要進一步加強。

酒店客房管理心得體會(4)

眾所周知，房務部是一個直接面對客人的部門它的管轄范圍

又大，怎樣當好部門這個“家”?管理兩個字很重要。管理顧名

思義就是管人理財而管理的過程又是一個不斷發現問題、分析問

題、解決問題的過程。要想在管理中掌握主動權，達到有效管理

的目的，首先，管理者必須具備“問題”意識。

一、眼里有問題

管理人員要善于觀察事物，善于發現問題并及時跟進。在平

時的工作中，要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要

做到能用眼睛表達、眼睛說話，隨時發現客人欲言又止的問題，

提前看到客人的下一步要求、打算。把問題解決在客人要求之前。

眼里能看得到問題是經驗的積累和對業務、專業熟悉的表現。同

時在管理的實踐中還要能看到自己的不足，從困難、失敗中去總

結，任何問題都將迎刃而解。

二、腦子里思考問題

用心思考、用腦做事，是每個管理人員解決問題的法寶，管

理者要善于思考問題，善于謀劃未來，善于分析判斷，要勤動腦，

多出主意，多當參謀，對外善于攻略，對內善于協調、善于學習，

收集撲捉先進文化信息，變化的市場信息，提高認知度，提高個

人自身素質，提高對市場的敏感性，并立即作出反應，這樣才能

帶出一支符合高星級酒店要求的員工隊伍。

三、動手解決問題

管理者必須具備雷厲風行的工作作風，管理和被管理者永遠

是對矛盾，作為管理者必須屏棄懶惰思想，克服互相推委、拖泥

帶水、不講實效的作風，要手勤、腿勤，處理問題干練、果斷、

行動迅速，解決問題講求實效，切忌虛浮。真誠聽取意見，建立

管理者與被管理者之間的信任基礎，喚起員工的責任感和自豪

感，激發他們的工作熱情為客人提供更好的服務。

其次，管理這者必須具備“當家”意識。

一、眼中有“家”

管理者要學會當家理財是很重要的。一般情況下，大家都會

認為理財是計劃財部的事和其他部門無關，事實上與酒店所有部

門息息相關。房務部的“家”產占到酒店的70%，看管好這些財

產延長其使用壽命，就是直接為酒店創造利潤。如：家具的保養、

地毯的清潔保養、各類機器設備的維護保養

二、用腦子理財

管理者不僅要理好部門現有的財產，更要利用好已報廢的物

品。酒店開業時間越長報廢的物品也就越多，管理者要動足腦筋

對這些物品進行再次利用，降低生產成本。如：報廢棉制品的利

用，一條報廢的一米五的被罩可以改制七個枕套，多余的邊料可

以拼做員工宿舍的被套，布條可以做抹布的包邊。只要肯動腦筋

報廢的物品就可以物盡其用，舊貌換新顏。

三、學會算帳

在確保客人正常使用物品的前提下，管理者要學會計算按房

間出租率領用每個月所需的低值易耗品，每天按房間出租數定量

配備客用品，學會用數字說明節約的重要性。在員工中要不斷宣

傳，舉一反三，堅決杜絕浪費現象。如：水、電、汽，洗滌原料

的控制。

總之，部門的各項工作要常抓不懈，通過管理達到工作要求，

通過管理達到經濟效益。

酒店客房管理心得體會(5)

從事基層管理工作也有好幾年了，從中也學到了不少的東

西，覺得做管理應張弛有度。不然，管得嚴吧，怕缺乏靈活性、

積極性;管得不嚴吧，又怕剎車失靈、控制不住。關鍵在于如何

把握好這個“度”?以及如何在員工心中樹立威信和自信?總結這

些年的管理經驗，覺得做個好的基層管理者，必須做到：

1、遵紀守法、愛崗敬業、忠于職守、勇挑重擔。

2、自愛、自覺、自律，凡事以身作則帶好頭，用實際行動

引導員工。

3、樂于學習，追求新知識、新創意，不斷提高自身素養，

技能及專業知識，熟能生巧。

4、沒有微笑的服務是劣質的服務，所以應每日面帶微笑，

對客對同事熱情主動。

5、為自己營造一個良好的公共環境，絕不撒謊、欺騙或偷

盜，誠實做人。

6、做好與同事之間、部門之間的協調溝通工作，及時向上

級反饋員工的心理動態。

7、關心員工，熟悉各員工的性格、喜好，及時為員工解決

困難，主動幫助員工。

8、做好員工的培訓工作，做好監督、檢查、考核，確保達

到目的和落實計劃。

9、積極主動做好回收物品工作，有效控制成本，節能降耗。

10、有團隊協作精神，人際關系良好，善于溝通，主動幫助，

有集體榮譽感。

13、換位思考，從不同的角度來考慮問題，盡可能給客人提

供滿意+驚喜的服務。

14、做到制度化管理和人性化管理相結合，以理服人。

15、做好客史收集和培訓工作，并積極主動為客人提供個性

化服務。