酒店服務質量和服務意識

一、服務質量和服務意識

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品,就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的

標準，這個標準就稱之為質量,即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和

滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競

爭具有決定性作用.對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是

管理的綜合體現,而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是

物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”

意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上"應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以

顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準,時刻準備為顧客提供優質服務

的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的"，時時處處以顧客

滿意為標準,把握自己的言行，形成良好的服務意識.

二、服務的含義及服務員的職責

服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業

認為服務就是SERVICE（本意亦是服務)，而每個字母都有著豐富的含義:

S—Smile(微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E-Excellent(出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色.

R—Ready（準備好）:其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V—Viewing(看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬

意,主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創造)：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情

服務的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心

理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務員的基本職責是:

（1)迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應的服務

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒

（6）及時處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復.

三、衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧

客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服

務,以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準,也是酒店服務質量應

達到的目標。

四、優質服務的具體表現

什么是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是

服務工作者的優質服務。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個

部分：一是設施設備的質量;二是食品、商品的質量;三是服務的質量。而服務質量可分為服

務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感,服務

態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭,其核心就是對賓客的尊重與友好,也就是禮

節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，

因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容,是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高

服務質量,就不能不講究禮節、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度,

也反映了酒店從業人員的文化修養和素質.禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、

行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝.

禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上

要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝

艷抹，與客人爭艷斗俏.

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調,應對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有

正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然,力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得

客人好感的“魔杖"，在接待服務過程中,要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習

慣。

2、優良的服務態度

服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。

良好的服務態度,會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務

要做到：

（1)認真負責。就是要急客人之所需,想客人之所求,認認真真地為賓客辦好每件事，無論事

情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服

務，也主動與有關部門聯系,切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的

事，按顧客要求認真辦好.

（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律,自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有

主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂,事事

處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人,初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切,熱情誠懇.

在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙,壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自

如地對待客人.賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾

要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客

人的需要,正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上,力求服務

工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，

待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意

表現出良好的精神風貌。

（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態

度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：

（1)語言知識。

（2)社交知識。

（3）旅游知識。

（4)法律知識.

（5）心理學知識。

(6）服務技術知識

（7）商業知識

（8)民俗學知識

（9）管理經營知識

(10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

（1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過

哪些主要地方.酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法.

（3）必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能

(4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯系

電話.

（5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層管理人員的姓名.

（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些

主要下屬部門及各下屬部門的主要工作.

（7）必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，并理解其含義。

（8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、

“三會”：即知原理、知性能、知用途,會使用、會簡單維修、會日常保養.對工作中要使用

的各類用品、原料,要熟悉其性能、規格、用途及使用的注意事項。

具備了豐富的服務知識,服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。

如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優質的服務。

4、嫻熟的服務技能

嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎,它包括服務技術和服務技巧兩方面.

嫻熟的服務技術,要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作

規程科學。

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作,達到

良好效果的能力.這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人

是復雜的,規程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因

此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果,就是成功

的。

5、快捷的服務效率

服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不

等于瞎忙,要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現出服務人員的業

務素質，也體現了酒店的管理效率.我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位

技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。

6、建立良好的顧客關系。

建立良好的顧客關系應注意幾個要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客

關系,對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪.

（2)詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的

關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系,而是一種有人情味的服務與被服務的關系。（3）

語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”,往往比說話的內容更重要，顧

客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。（4）

面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，

你的服務態度是怎樣的。

（5）目光接觸:眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時,不要回避，也不要死盯

著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應

暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

（6）站立姿勢:酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，

還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢,如因工作需要而坐著，

見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內.忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7)聆聽:聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的

尊重,同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話.

（8）友誼:酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人

做客還有什么意思呢?當然，良好的顧客關系,不是過分的親熱,更不是私情和親昵。

(9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千

言萬語.

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人,平等對待.