酒店如何為客人提供個性化服務【精選文檔】

酒店如何為客人提供個性化服務

酒店行業是一個競爭的行業，競爭關系到酒店的生存和發展，因此每家酒店

都在不斷提高其競爭力,而一個酒店競爭力主要就體現其服務意識上，因此每位

員工的個人素質至關重要.酒店之所以不惜成本花費人力、物力進行大型培訓就

是要提升每個員工的素質，籍此來提高酒店服務質量。酒店只有為顧客提供優質

服務，使顧客感覺中的服務質量達到了他自己的標準之后，他才會再次光臨該酒

店,也才會自愿為酒店進行免費宣傳。所以酒店始終把如何提高服務質量，從而

提高顧客對酒店滿意度和忠誠度作為追求目標。

然而要達到這個目標并非輕而易舉，首先酒店的服務質量是人對人的“活”

的工作， “活”字首先體現在顧客方面，顧客的構成越來越多樣化，從前的港

臺客、歐美客為主，到現在的國外客、國內客、本地客并存,帶著各種消費目的

的顧客會要求酒店提供不同的服務.另外，顧客的消費觀念越來越成熟化，他們

懂得釋放自己的個性，這“活”字還體現在環境的多變性，不同的酒店環境和顧

客，不同的社會文化背景，使他們同一個人在不同的環境下也有不同的需要和表

現。

面對這樣的顧客，酒店必須通過服務人員為顧客提供“一對一”服務來體現

“顧客第一”的理念，以達到提高市場份額的目的，對于前廳部、客房部、餐飲

部等一線部門員工并非易事，如果完全按照酒店預先的服務流程和規范來操作,

并不一定使每位顧客都達到滿意，甚至有時還會由于顧客的誤會而造成難以解決

的糾紛。因此必須了解顧客個性化需求，調整服務流程和操作規范，提高專門設

計的個性化服務。

然而，酒店服務人員如何準確掌握顧客的真實需要也不是一件容易的事，我

們在實際工作中往往會發現：顧客所來自的地域不同、民族不同、受教育程度不

同、社會文化背景不同、從事的職業不同等等基本素質的差異，就會表現出對酒

店的各項服務要求有所不同，他們會要求有不同的服務過程和服務結果，重視服

務經歷中的真摯情感和適應性享受，也會有與其他顧客完全不同的對服務質量評

價的方法和標準.因此，對不同的顧客實施相同的服務，必然會使有的顧客滿意,

有的顧客不滿意,有的顧客甚至會向酒店投訴。因此酒店的服務人員要清晰的洞

察顧客的心理，充分了解顧客的心情和需要,顧客的意愿才能得到滿足。

酒店的個性化服務是通過酒店員工來體現的。如何提供個性化服務，員工需

要以下素質：

1、要具備熟悉和了解相關知識的能力.

酒店業是一個知識更新很快的行業它所提供的服務始終以不同客人不同時

期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有極快速更新和掌握相關知識的能

力，例如：當地的氣候、旅游動態、商務動態、航班信息等等。同時,對于不同

時期游客的需要，各地的民風特點等相關知識，也應該有所掌握.這樣，在服務

過程中才能做到有的放矢。

2、熟悉和掌握飯店的規范化程序和各崗位的運作規程。

規范化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出酒店的整體服務水平

和特色。個性化服務是規范化服務的延續和補充。不僅如此，在實施個性化服務

時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，

通過對各部門的統一協調來為客人提供服務.所以，對服務的執行者—-服務員,

就必須熟悉和了解酒店各部門的操作規程，必要時打破部門的局限，為客人提供

及時的服務.

3、在為客人服務時應具有超前意識。

“想客人之所想，急客人之所急",是提供優質服務的一個基本點，但在個性

化服務時,服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。例如：在客人有客到訪

時,房間內人數為5個人，這時，值臺的服務員就主動加入三套茶具供客人使用,

同時還應征求客人意見，是否需要其它的服務.例如：為他們預訂餐廳等。又好

比:客人在詢問到某景點應該怎么走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以

介紹一下沿途的一些景點、景區和返回酒店的最佳路線,如果客人是外國人，還

可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。

在酒店服務中，餐飲服務又占極其重要的環節。個性化服務在餐飲服務中的應

用又有如下幾點：

1。提供個性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型,其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其

它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐

飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備具有特色的包房、觀景座

位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務設施，若讓其在日常的經營中更好的

發揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人.例如:客人在預定餐位

時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明

具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并

在預定記錄本的備注欄予以說明.如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位

生意場上的朋友共進午餐,并商談一些業務上的事情，但是沒在提出具體的要求，

這時餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作午餐"的字樣,待客

人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時,這

位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些常客，餐飲

管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動

提供相關的服務。例如,有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客

人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。

僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考

慮更加周到些.比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管

是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些

兒童客人準備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料

杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子

們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。

2。提供個性化菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言,不就是在精美的紙品上印上菜名和價

格.其實不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息

的作用.客人從菜單上不僅可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達

到消費的目的，還可以從菜單的設計、負責制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文

化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨具匠心的菜單設計更能體現優質

的服務,所以作為餐廳應較好的制作提供個性化菜單,可以在以下幾方面有所體

現：

1。午餐內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一個小部分,比如日期、星

期、例湯、當日特菜，但是有了這些最新的內容再加上與當天(比如某個節日）

相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享

受的是最新的服務，并且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用

一年，里面的內容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上.

2。關于VIP客人。該餐廳要能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些

VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別

的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單。

3。關注兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺

錢很少，甚至賺不到什么錢,但父母卻能給餐廳帶來收入.因此有的餐廳除了提供

獨具特色的成年人菜單外，還準備了精美的兒童菜單.列在這種菜單上的食品和

飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，

便于兒童閱讀.菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議,突

出活潑可愛。同時還可在菜單里設置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領

下來餐廳用餐時，服務員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友

們喜出望外，達到意想不到的效果。