酒店優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)

優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務？

一、良好的禮儀、禮貌

服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個

部分：

一是設施設備的質(zhì)量；

二是食品、商品的質(zhì)量；

三是服務的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。

在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周

到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度

高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服

務質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質(zhì)量，就不能不

講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的

基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通

過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外

表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇

裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、

行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微

笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑

的職業(yè)本能和習慣。

二、優(yōu)良的服務態(tài)度

服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。

（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求

之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，

助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，

熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、

不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與

顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉

止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望

之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉

止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，

事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。

（6）端正態(tài)度。在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、

傲慢、無所謂的態(tài)度。

三、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類:

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星 級及現(xiàn)在的經(jīng)營特

色；

（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何

處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法；

（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能；

（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)

時間和聯(lián)系電話；

（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名；

（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，

有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作；

（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義；

（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽；

（9）必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做

到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保

四、嫻熟的服務技能

嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。

嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標

準，操作規(guī)程科學。

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工

作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是

面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是

錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人

滿意的效果，就是成功的。

五、快捷的服務效率

服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質(zhì)量中占有重要的位置。講

究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出

服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，

大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。

六、建立良好的顧客關系

建立良好的顧客關系應注意幾個要素：

1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽

的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。

7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出

對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。

8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰

冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情

和親昵。

9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行

動勝過千言萬語。

10)對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。

總之，酒店競爭各要素之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，

它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有

這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具

特色的酒店文化和精神底蘊，由于飯店向客人提供了各種服務，使客人在精神和物質(zhì)方

面的需求得到滿足，來衡量飯店服務質(zhì)量的主要標志。因為，健康、優(yōu)秀的酒店文化才

是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素。