客房服務品質提升

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客房服務品質提升

挖掘客房服務潛力的妙招 客的家外之家， 也是酒店利潤的

重要來源。

打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求， 也是酒店追求的目標。

酒店在做好日常服務的同時， 可根據住客類型的不同， 深挖服

務潛力，打造更有魅力的酒店客房服務。

設計服務提示卡 客房對客服務大部分時間是背靠背的幕后

工作。

員工對賓客需求的判斷來源是客房內賓客休息后遺留下來的信

息， 這需要員工主動地憑借經驗去推斷和揣摩。

但由于員工經驗豐富程度不同， 賓客的習慣不同， 服務員提供

的服務可能會引起賓客的誤會。

因此， 員工與賓客之間的溝通十分必要， 而服務提示卡片就是

一種便捷有效的方式。

在對客服務中， 常見的服務提示卡主要有以下幾種：

1.賓客聯系卡 由于客房服務為背靠背的幕后服務， 當員工

為賓客提供了個性化服務時， 要提醒賓客，以免發生誤會。

比如， 將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里， 如果不用

賓客聯系卡提醒， 賓客返回時， 可能會因找不到衣服， 而引起不

必要的誤會;客房部服務員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水， 如果不用賓

客聯系卡告知賓客， 賓客不知道杯子里是什么， 是不是收費的等等。

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因此， 賓客聯系卡， 主要是將服務信息告知賓客， 讓賓客了

解客房服務的內容和程序，以減少不必要的誤解。

2.客用品索引圖 酒店客房客用品分為兩類， 一類是房間內

配備的物品， 一類是賓客租借用品。

由于酒店的檔次、 客源市場以及賓客使用的頻率不同， 不同的

酒店會有所不同。

同是房間配備物品，房間結構和空間設計不同， 客用品擺放的

位置也有所不同。

由于以上兩種原因， 賓客在判斷房間配備品和借用品， 以及擺

放位置時， 可能會產生困惑。

在實際工作中， 經常會出現房間內已經配備借用物品、 但賓客

仍打電話到房務中心要求借用的現象。

因此， 客房部制作一個客用品索引圖， 將所有房間內的配備客

用品按字母的順序排列， 然后在物品后邊寫上存放的位置。

賓客需要時， 按字母查找， 十分方便。

3.請勿打擾房溝通卡 在日常清掃客房時， 服務員經常遇到

請勿打擾房。

一般的處理程序是時時觀察房態變化， 一旦取消請勿打擾， 就

會盡快安排清掃。

等到下午兩點時， 如果請勿打擾不取消， 客房員工會電話征詢

賓客何時方便清掃。

這種做法不僅給員工帶來更大的勞動量， 需要時刻觀察請勿打

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擾房， 而且用電話詢問賓客清掃時間也會有打擾賓客之嫌， 有時還

會發生賓客誤操作將請勿打擾開關打開， 員工沒有清掃房間， 而產

生投訴。

如果酒店設計一張請勿打擾房溝通卡就不會出現這種情況。

當請勿打擾牌掛上或請勿打擾燈亮起時， 員工將寫著房務中心

電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間， 告知由于其房間為請勿打擾房，

現在無法清理， 待賓客方便時， 可致電房務中心。

4.清洗茶杯提示卡 員工在清掃房間時， 發現賓客在客房內

用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質時， 往往不知道該不該清洗茶

杯。

有時清洗了， 賓客回來投訴， 稱其剛泡好的貴重茶葉、 中藥、

補品等被員工倒掉， 要求索賠;有時不清洗茶杯， 又會受到賓客不

清洗茶杯的投訴。

因此， 在洗不洗茶杯上， 員工往往面臨洗與不洗兩難的境地。

其實， 酒店可以設計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊， 提示賓客，

如果其不想讓員工清洗茶杯， 可將此卡系在杯蓋上， 以減少彼此的

誤會。

5.夜床開啟提示卡 夜床服務是星級酒店客房服務的一項重要

內容。

有些經常居住酒店的賓客知道有此項服務， 在房間內不敢脫衣

服， 但可能等到晚上 10 點多也沒有員工開啟夜床， 打電話才知道，

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為了不打擾賓客， 夜床一般開啟到晚上 9 點， 由于當天房間出租

率較高， 員工在 9 點前， 沒有開到該賓客的房間。

如果需要， 可立即去開夜床。

實際工作中， 員工提供夜床服務時， 往往會遇到賓客正洗澡

或者會客， 對賓客有所打擾。

解決此類問題， 建議酒店設計制作夜床服務提示卡， 放在寫字

臺上， 提醒賓客， 酒店的夜床服務提供至晚上 9 點， 為不打擾賓

客休息， 9 點以后不再開啟夜床。

有特別需要的賓客， 可打電話通知房務中心。

如果賓客不需要夜床服務， 請將此卡懸掛在房門上。

6.客衣送回提示卡 洗衣服務是酒店客房對客服務的重要內

容。

近幾年來， 由于洗衣質量原因而發生的糾紛日益增多， 但在處

理過程中， 酒店往往敗訴。

究其原因， 是酒店在送回洗衣時， 沒有履行賓客驗收手續。

等賓客發現問題后， 酒店需要承擔相應的責任。

為減少此類問題的發生， 建議酒店設計制作客衣送回提示卡。

當送洗衣服送回賓客房間時， 如果賓客不在房間， 可在其房門

上懸掛客衣送回提示卡， 告知賓客在送回衣服時， 賓客不在房間，

等其回到房間可撥打房務中心電話， 將洗好的衣服立即送回驗收，

避免因未驗收而要承擔的風險。

7.客房維修單 客房內的設備和用品的完好是做好對客服務

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的保證， 雖然員工在清理房間、 領班在查房時對設備進行檢查， 但

還是會出現下水道不暢、 電視信號不清晰、 寬帶速度過慢等問題，

而這些問題往往只有在使用時才能發現。

因此， 可以設計專門的客房維修單， 讓賓客填寫， 員工清理

房間看到時可立即聯系維修， 而不是等到賓客投訴時， 才去解決。

學會解讀賓客需求 賓客的需求分為說出口的需求和未說出

口的需求。

對于賓客說出口的需求， 如果是酒店分內的事情， 酒店應按程

序辦理， 超出酒店服務范圍的酒店也應盡力去做， 完成了賓客會滿

意， 做不了， 賓客也會諒解。

考驗一家酒店服務水平的高低， 要看滿足賓客未說出口的需

求的程度。

做好此類服務，離不開員工良好的服務意識和敏銳的觀察能力，

更需要酒店管理制度方面的保障。

1.根據賓客消費習慣， 提供針對性服務 員工在清掃房間時，

房間遺留下的許多痕跡會讓員工捕捉賓客的一些消費習慣， 員工可

以根據這些習慣， 開展針對性服務。

如， 為把浴巾當成枕頭的賓客提供蕎麥硬枕頭;為喜歡在床上上

網的賓客提供床用的小電腦桌;為使用客房酒吧較多的客人， 根據前

一天消費的酒水種類多配備幾瓶同樣的酒水;為客房內辦公的賓客，

多提供些信紙和一些辦公用品等;當發現賓客房間有自帶的水果時，

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應主動清洗干凈， 并配備洗手盅、 水果刀和餐巾紙;當發現賓客攜

帶有較多衣物時， 應主動添加衣架等等。

更為重要的是， 員工應將賓客消費習慣的記錄及時補充到賓

客的客戶檔案中， 并在部門內部強化培訓， 做到服務的持續性。

2.捕捉信息， 創造驚喜服務 有些賓客住店期間會產生酒店

分外的服務需求， 員工應及時把握， 創造驚喜服務。

比如，發現客房內擺放有藥片， 應給客人倒好涼開水， 并用暖

瓶打好熱水， 留下紙條告知客人將熱水兌好涼開水就可以服藥了，

并祝愿賓客早日康復。

或者， 可根據賓客生病的大體類型， 做一些個性化服務， 如

為感冒的客人送上一杯姜汁;為嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的

梨汁， 一包金嗓子喉寶;為胃不好的客人送上暖水袋等。

這些服務案例雖然貌不驚人， 但都能體現酒店真正塑造家外之

家的服務理念， 將本來不屬于酒店服務的分外事主動做好， 便會讓

賓客驚喜， 對酒店印象深刻。

對不同客人提供不同服務 1.對初次入住賓客的服務 初次

入住酒店的賓客不熟悉酒店情況， 酒店也不熟悉賓客的情況， 賓客

對酒店既有新鮮感也有陌生感。

對于這種初次入住酒店的賓客， 服務的第一印象十分關鍵。

針對初次入住的賓客， 客房部要做好信息的收集， 利用和賓

客的接觸， 比如行李服務、用餐、 公共區域等各環節， 捕捉賓客

服務需求， 并將相關信息傳遞到責任部門， 積極提供各種細微服務，

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進一步加深和提高客人對酒店的良好印象。

2.對回頭客的服務 回頭客對酒店情況、 服務比較熟悉， 與

部分酒店人員也十分熟識。

酒店回頭客既認可酒店的產品和服務， 同時又具有喜新厭舊的

特點。

因此， 做好回頭客的服務工作， 既簡單又有挑戰性。

做好回頭客服務首先要建立回頭客檔案。

詳細的檔案可使每一個新老服務人員都能有章可循， 使所提供的

服務始終如一。

在收集賓客檔案時， 不要將賓客臨時的要求錯認為他的習慣，

繼而提供多余的服務， 令服務多此一舉， 甚至讓客人啼笑皆非。

此外， 在為回頭客提供細微服務時， 還應根據實際情況靈活變

化， 給賓客新鮮感甚至驚喜， 避免重復無新意的服務，讓客人感覺

呆板。

把握時機， 為回頭客提供方便。

比如在酒店房間緊張時也應滿足其住房需求;能為回頭客提供快

速入住和快速退房服務;在客人外出用餐時， 及時進房整理， 送上

客人喜歡看的報刊等。

3.對兒童客人的服務 兒童客人雖然在酒店中的比例不高，

但服務好、 關注好兒童賓客， 對提升賓客滿意度和回避風險會產生

積極作用。

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安全、 衛生、 舒適是讓他們滿意的重要標準。

兒童賓客根據年齡可以分為嬰兒、 幼兒和兒童， 酒店服務的

重點也有所不同。

比如嬰兒入住， 酒店可以增加浴盆、 消毒器， 奶瓶及奶瓶保

溫器等， 并做好床鋪、 沙發的保護措施，避免便溺污染。

幼兒和兒童入住， 都要特別關注安全， 可用安全防碰條做好桌

面、 家具邊緣的防護工作， 以免碰傷他們;用安全插頭插入他們容

易觸到的電源插座， 防止觸電;多與家長交流， 提醒設施設備存在

的安全風險， 共同做好防護措施。

除安全外， 客房內還需配備一些生活用品， 比如兒童用的小馬

桶、 兒童玩具、 兒童洗漱用品等。

為防止兒童涂鴉污染墻壁和家具， 可配入小黑板或多配備一些

紙張。

4.對女賓客的服務 女賓客由于性別原因與男賓客在消費習

慣上存在一些不同。

在服務上應該差別對待， 比如女士入住客房， 要撤出剃須刀等

非女士用品， 適當添加化妝棉、 擦手紙、 毛巾等物品;根據頭發的

長短， 決定是否添加梳子、 扎頭繩;根據賓客衣服的多少， 適當增

加衣架數量;衛生間云臺上準備一個小盤子放置客人的化妝品;明顯

位置可放置溫馨天氣提示， 提供穿衣指數。

發現女性生理周期時， 可配備紅糖、 大棗、 暖水袋等。

總之， 服務無止境， 以上建議， 僅供業者參考。

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酒店客房服務永無止境， 酒店管理者要與賓客的需求賽跑， 想

賓客之所想， 急賓客之所急， 做到賓客開口之前， 打造溫馨客房

的目標才能實現。

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