酒店個性化服務

一 、個性化服務的概念和提出背景

酒店作為旅游業的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。酒店業的初始

階段，其主要功能是向旅行者提供食住等簡單的服務。隨著旅游業的不斷發

展，它的功能在不斷地完善，管理不斷地科學化，服務也日益多元化。當今酒

店業全面進入了個性化發展的潮流中，使得酒店個性化服務被推向酒店的前

沿。

（1） 所謂個性化服務在英文里叫做personal rvices 。就是指為顧客提

供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿

足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也

可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察，揣度客人的心

理，然后認真地分析，研究和判斷，做出決定，積極主動地，設身處地為客人

提供完美的服務。

（2）個性化服務提出背景

個性化服務的提出，源自于海外發達國家。個性化服務口號的提出，是在

酒店業。酒店業發現在對服務過程中提供百分之百的規范服務并沒有換來百分

百客人的滿意，究其原因，是酒店服務與工業生產不同：酒店服務需要的隨意

性較大，客人會隨時因其自尊，情緒，個人偏好，意外情況等提出種種在標準

服務中從未出現過的要求。因此，在酒店服務業中必須倡導為客人提供不同于

標準，以客人為中心的個性化服務。雖然個性化服務這一理念在酒店業越來越

流行，但是我們國內的許多酒店還是說得多，做的少，或者只是做了一些皮

毛。因此，個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，而不僅僅是

表現在某一個具體的項目，一個規章制度或者一個口號之上，導致酒店業本身

和消費者存在著很多的理解和偏差，導致一些認識上誤區的產生，從而阻止了

二 、酒店個性化服務理解上的誤區

（一）個性化服務能夠給企業增加投資成本

有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就是一對一的服務。一對一的

服務必然需要雇傭大量的員工，增加酒店的開支。而且增加的開支跟回報往往

不能成正比，有些得不償失。我們不能否認提供個性化服務可能會帶來企業不

必要地一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資費用

相對較低并且會給飯店帶來意想不到的回報――給飯店創造良好聲譽，給飯店

帶來穩定的客源，讓飯店擁有更多的回頭客。而且，在日常管理，服務過程

中，不乏不增加任何成本費用的個性化服務，如客房中根據客人的喜好來布置

客房中的家具擺設或根據客人的起居習慣來整理房間等等。

（二）招牌式的“個性化服務”

出于市場競爭的需要，許多企業為了尋求市場的賣點，往往會將一些新潮

的概念作為提高競爭力的砝碼。隨著飯店創個性活動的興起，有些飯店會當一

項臨時任務，作為飯店宣傳的亮點。

事實上，這種想法嚴重扭曲提倡個性服務本身的意義。有沒有掛上“個

性”招牌在某種意義上說只是一個形式問題，只是顧客的一個直觀認識，顧客

能通過標牌一目了然的知道自己選擇的個性化飯店。但“個性化”標牌只能代

表了設施設備等一些個性化的基本條件，標牌背后是創新的種種舉措和努力。

（三）個性化服務只是星級高的酒店才需要的

無論是低星級還是高星級都有一個共同的目標就是提高酒店的服務質

量，滿足顧客最大的需求。如某高星級酒店提供的個性服務如 家園國際酒店在

接待金庸先生時，就為他打造了一桌“笑傲江湖宴”，菜名全部源于小說中的故

事：“玉笛誰家聽落梅”出自《射雕英雄傳》，“笑傲江湖群龍會”出自《笑傲江

湖》，“天龍八部燴海珍”出自《天龍八部》，甜點“飛狐巧燉雪蛤蠱”出自《雪

山飛狐》等等。當時餐廳還被布置成了“桃花島”，上菜的服務員是“郭靖”，斟

酒的是“黃蓉”。這一切讓金庸先生微腆著肚子，滿意地笑了。又如洲際酒店在

接待英國安德魯王子一行時，先在香榭花園法國餐廳安排了高規格的皇家午

宴，晚上又在豪華的洲際宴會廳舉行了英國女王生日招待會。酒店一流的設施

和優質的服務給英國皇室訪問團一行留下了深刻的印象，得到安德魯王子的高

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度贊揚。低星級酒店沒有上述高星級酒店提供的眾多服務項目但是可以仿造上

述酒店來巧妙地布置情景環境提高服務質量。這使得高星級的服務理念在低星

級飯店中同樣的適用。

（四）只是針對VIP顧客而提供的

有些人認為個性化服務不是為我們普通客人提供的，而是專門為VIP客人

提供的特別服務，即那些有身份，有地位，有名望，能夠給飯店帶來巨大貢獻

的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種

厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，從而大大損害

飯店形象。飯店為客人服務是指為所有到飯店來的客人服務，不能考慮其背

景，地位，經濟狀況等方面的差異。提供個性化服務不能只針對某些客人提

供，而是要為每位到飯店來的客人提供。

（五）飯店“個性化服務”無需強調“服務標準化”

一般認為飯店應以標準化服務保證基本的服務質量，以個性化服務來進一

步提高顧客滿意度。在標準化服務基礎上強調個性化才是優質服務的體現，沒

有標準化為基礎的個性化服務，就如空中樓閣。個性化服務是規范化服務的繼

續和補充。而國內的一些酒店在處理這個問題上，理不順二者的關系，往往走

三、酒店個性化服務的對策

目前，越多越多的酒店意識到僅僅是實施標準化服務是無法長久地留住客

人。酒店管理和服務都必須要進行個性化建設。只有于細小處見個性化，服務

到個人，服務到細微之處，才能全方位的滿足客人的需求。下面就酒店個性化

服務的對策提幾點個人淺薄的建議：

（一）注重細節

越來越多的酒店經營者開始意識到酒店細節決定商機，他們通過培育細節

來提升競爭力。細節是表現酒店提供獨特服務質量和水平的窗口，也是最容易

形成口碑效應的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業標準和

服務理念，將微小的細節做到完美。

細節服務的內涵主要包括了兩方面。第一、規范程序中的細節。在規范化

服務程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序的每一細小環節，保持前后

的一致性，從而保證服務質量與客人的滿意。這就是顧客對企業品牌產生信

任，有了這種信任，顧客就會一次又一次的光顧，如在浦東香格里拉酒店客房

窗邊的小桌子上，都擺放著一架望遠鏡，這是為了讓客人更好地欣賞對岸外灘

景色而準備的。望遠鏡的旁邊還有一張示意圖，上面印的正是對岸的風景。酒

店管理者說：酒店90%的客人都從國外來，他們不了解上海，站在這扇窗戶面

前，他們一定很想知道自己看到的究竟是什么建筑。在這份圖上，我們把每棟

建筑都標上名字，并在背后附上每棟建筑的歷史的說明。這小小的細節正是香

格里拉酒店引以為榮的殷勤好客的香格里拉情的表現之一。又如，在歐洲的酒

店一切為方便客人著想，淋浴噴頭全是可以旋轉的。剛入住時，酒店都會把噴

頭方向沖墻里，以免客人洗浴撥開關時被水激一下，同時也不致水噴向浴缸

外 。細節服務的第二個內涵：服務工作中的細節化。在服務中通過員工敏銳的

觀察力去發現一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經驗和服

務技巧，提出出乎客人意料之外的服務。比如服務員清掃客房，發現客人將毛

毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一

個蕎麥皮枕頭。或發現客人枕頭的擺放，喜歡用幾個枕頭，靠左還是靠右，在

當晚做夜床時就可以提前準備，方便客人使用；在衛生間和客房的隔斷處，安

上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛生間時影響客人，其對客人需求的關

懷達到了體貼入微的地步。又如：在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷

的英國客人，無意中談到他想重溫昔日睡在蚊帳的樂趣。酒店當真派人買來一

頂大蚊帳，掛在客人帶空調的房間里。細節服務的提供，貫穿于客房服務的每

一個層面，它往往在不經意間完成，可它卻給客人更多的關心與滿足，凡此種

種，都是在服務細節上下功夫，注重情感投資，突出服務的個性，力求在細微

之處見真情。

（二）建立精確、完整的客史檔案

在目前信息化的時代，誰掌握的信息多，誰掌握的信息快，誰就是時代的

勝利者。因此，酒店需要使用計算機建立客戶數據庫，存儲每位顧客，尤其是

重要賓客和常客的詳細資料。根據其預定與進店辦理手續時提供的信息和服務

人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的地等信

（三）展現文化

提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段，但隨著顧客消費

意識的提高和對高附加值的追求，酒店競爭越來越表現出服務質量的競爭，也

就是建立一種獨具個性的服務文化。這時體現主題文化的酒店紛紛出現。中國

第一家由行業主管部門評出的主題酒店——京川賓館的客房部在為客提供個性

化服務的同時，特別注重突出酒店的主題文化——三國文化。京川賓館客房部

專門為住店客人提供《三國演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之

余，可以重溫三國演義的歷史場景，一飽眼福。還有深圳威尼斯大酒店，是一

家正朝著“白金五星級”目標沖刺的五星級酒店，也是我國最有特色的高檔主

購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關的知識；比如餐廳服務員,如果再

能掌握一些特殊菜的典故、菜品的營養成分、飲食合理搭配等相關知識,就能更

好地為客人提供個性化的服務。酒店要重視對員工的細節規范，從每一個服務

程序抓起，以積極認真的態度研究培訓課題，洞察員工的培訓需求，持之以恒

地做好培訓的工作。只有員工的知識面豐富了，才能更好為顧客提供個性化的

服務。因此，培訓是酒店提供個性化服務良好的基礎。

（六）加強企業內部各個部門的溝通與協作

以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職

責。飯店優質的服務是整體的，需靠每一部門、每一環節、每一崗位人員的協

同努力才能令客人滿意。個性化服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠

道暢通，各部門鼎力合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立

明確的溝通和協作制度，增強部門間的理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵

協作精神，使協作工作成為各部門成員的共同行為準則。

（七）建立獎勵機制

酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務