酒店餐飲十種服務(wù)方式

下面介紹的這十種服務(wù)方式。

一、半小時(shí)VS兩個(gè)半小時(shí)“黃金分割”法

方式:這個(gè)方法就是服務(wù)員在顧客就餐的三個(gè)小時(shí)內(nèi)，利用前半個(gè)小時(shí)“偵察敵情”,如：了解客人特別是主人的姓名、單位

以及職務(wù)等情況，在后兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)具體應(yīng)用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服務(wù)員要細(xì)心留意顧客之間的談話

內(nèi)容，其他顧客在喊主要客人的姓名時(shí),服務(wù)員就可以聽到了;也可以客人在要求服務(wù)員敬酒的時(shí)候，事先問(wèn)清客人的姓名-

—“半小時(shí)”過(guò)后，在“兩個(gè)半小時(shí)”的時(shí)間內(nèi)，就可以這樣稱呼：張總請(qǐng)喝酒……這是本店的特色菜，林先生,請(qǐng)先品嘗—

-這樣稱呼顧客，會(huì)讓顧客覺(jué)得非常受用。

二、給顧客意外的驚喜,經(jīng)常給他們額外的獎(jiǎng)勵(lì)

方式：例如，記住客人的資料，過(guò)節(jié)的時(shí)候可以提前給客人寄賀卡,上面工工整整的寫著祝福的字眼，如：“某某老總，在以

往的日子里，感謝您對(duì)我們的支持，在新的一年里，祝您金體貴安、心想事成”等祝福語(yǔ)，一張賀卡值不了多少錢，卻一下

子拉近了酒店與顧客之間的距離。

服務(wù)員掌握客人（尤其是大客戶）的生日資料，在客人生日的前幾天，提前向客人預(yù)約，客人也許因?yàn)楣ぷ鞣泵?/span>,一時(shí)忘記了

自己的生日，如果你是第一個(gè)祝他生日快樂(lè)的人,客人會(huì)覺(jué)得異常親切，也許他的生日慶宴就會(huì)擺在這家酒店。在得到客人的

明確答復(fù)之后，在包房里貼上各種祝福語(yǔ)，并在客人入席后的第一時(shí)間奉送上早已備好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字

和祝福語(yǔ)。

三、為顧客提供超額的價(jià)值

方式:例如,客人走進(jìn)酒店，如果你從他的言談舉止中聽出他感冒了，服務(wù)員可以事先通知后廚，為客人準(zhǔn)備一碗熱氣騰騰的

姜湯；

如果服務(wù)員察覺(jué)客人有胃病,可以為客人上一小碟生花生米;

如果服務(wù)員察覺(jué)到客人喝醉酒了，可以為客人上一杯醒酒茶，除了可以“間接”的提醒客人的朋友不要再為難他,客人如果覺(jué)

察到,也會(huì)感動(dòng)。這些，也是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。

四、讓整個(gè)餐館充滿友善的氣氛

方式：具體分為員工與客人、員工與上級(jí)、員工與員工三個(gè)層面。

員工與客人:客人是上帝，因此,服務(wù)員要仔細(xì)聆聽客人講過(guò)的每一句話，尤其是面對(duì)客人的投訴，服務(wù)員要認(rèn)真聽取，切忌

表現(xiàn)出不耐煩、不服氣的表情或話語(yǔ)、行為等，更不能與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,酒店工作人員謹(jǐn)記:一旦酒店的任何一名工作人員與

顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,則一定會(huì)遷怒顧客,從此以后,這位顧客不僅沒(méi)有理由再來(lái)這家酒店消費(fèi)，而且也可能向親朋好友、同事等傳播

不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真實(shí)度，這對(duì)酒店是相當(dāng)不利的。

服務(wù)員要多體諒、理解上級(jí)，把與自己一同工作的服務(wù)員當(dāng)成同甘共苦的“戰(zhàn)友”看待，將心比心,多溝通、交流，促進(jìn)理解，

避免盲目猜疑、刁難、打小報(bào)告等不良行為，如果一家酒店的以上現(xiàn)象在服務(wù)員中間出現(xiàn)相當(dāng)頻繁，這家酒店就談不上理念

與管理正規(guī),因?yàn)椴涣记榫w帶來(lái)的工作失誤是勢(shì)必的。

五、菜單要簡(jiǎn)單,但每道菜必須要有特色

方式:擺上花樣，“明檔"管理菜單，廚房要仔細(xì)研發(fā)菜品，力求推陳出新，在擺盤、設(shè)計(jì)、配料上都要有特色，避免“只重

花樣,不重營(yíng)養(yǎng)"的菜品。

服務(wù)員了解菜品的情況，向客人介紹口味、特點(diǎn)、配料以及功效。客人入席后，服務(wù)員先向客人推薦特色菜，但在最后要尊

重客人的選擇意見.

六、提供即食小吃,讓顧客馬上動(dòng)筷子

方式：在客人入席點(diǎn)菜后，可以先上一兩碟小菜,最好是如“山楂片”“醋溜咸菜"等小吃，即讓客人口不停食，又不耽誤他

們吃正餐。

七、讓餐館保持繁忙與新鮮之感

方式:酒店的裝飾、擺設(shè)、臺(tái)布等的風(fēng)格要時(shí)常更換,服務(wù)員的行走要“穩(wěn)、快、健"，不在有客人的地方閑談、溜達(dá),不高聲、

大聲說(shuō)話，多余的服務(wù)員不要隨意出現(xiàn)在顧客面前。

八、至少花費(fèi)3％的銷售收入用在店內(nèi)的促銷上

方式：3％是專家經(jīng)過(guò)研究后劃分出的科學(xué)比例，大于這個(gè)數(shù)字會(huì)讓酒店多花錢而收不到任何好處——小于這個(gè)數(shù)字則不會(huì)有

預(yù)想的效果.

酒店可以分期推出某些特價(jià)菜，如果客人的消費(fèi)達(dá)到一定的金額，則可向客人贈(zèng)送各種實(shí)用的禮品，如：水壺、電飯煲等，

大眾的方式就是向客人贈(zèng)送餐券，歡迎客人繼續(xù)來(lái)消費(fèi).

九、讓員工在服務(wù)過(guò)程中充滿樂(lè)趣

方式：服務(wù)員必須保持微笑。服務(wù)員在工作中,要有責(zé)任心、耐心、愛心，切忌帶著情緒上崗.

如果前廳經(jīng)理、主管發(fā)現(xiàn)某一個(gè)服務(wù)員有情緒，可以先讓另一名服務(wù)員替代其上崗服務(wù)。在向這名服務(wù)員問(wèn)清事情的真相后，

要及時(shí)溝通，分擔(dān)她的困苦,在服務(wù)員的情緒穩(wěn)定后，方可安排其上崗。

上級(jí)對(duì)每一位服務(wù)員要一碗水端平，不僅從工作、更要從生活上關(guān)心她們，給她們“家”的溫暖，讓她們覺(jué)得是在為家人服

務(wù)。在服務(wù)員有情緒時(shí)，上級(jí)不妨這樣告訴服務(wù)員：想發(fā)脾氣可以找我，但是千萬(wàn)不要向我們的顧客！

十、讓“Yes"成為員工服務(wù)工作中的指導(dǎo)原則

方式：這一項(xiàng)準(zhǔn)則主要是鍛煉服務(wù)員的“寬容心態(tài)”.

服務(wù)員有時(shí)與客人發(fā)生矛盾，也許難以分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)非,大多時(shí)候甚至是客人在酒后無(wú)理取鬧，但是由于我們所從事的是服務(wù)行

業(yè)，向客人發(fā)脾氣的確不是一件明智的事情，因此，服務(wù)員一定要肚量寬大，懂得寬容別人,哪怕是你從心里把他們當(dāng)成小孩

子看，只要你不說(shuō)出來(lái),也不會(huì)有人知道。

服務(wù)員也許會(huì)同上級(jí)產(chǎn)生矛盾，但是,由于眼光、職位的定位,上級(jí)的決定所代表的往往是部門甚至整個(gè)酒店的利益，一般情

況下，個(gè)人總是要服從整體的，因此，服務(wù)員一定要針對(duì)不同事情、不同情況區(qū)分“對(duì)與錯(cuò)”的界限。

服務(wù)員在工作和生活中一定要注重與同事之間的“友情至上"原則，因?yàn)椋愕墓ぷ餍枰碌闹С帧椭Ｃ總€(gè)人都有自己

的小錯(cuò)誤、小缺點(diǎn),如果你能夠最大限度的寬容，你得到的幫助、支持也就越大。