酒店細節服務

隨著我國改革開放和旅游業的不斷發展，酒店業產業規模不斷擴大,產業素質逐

步提升，產業形態日趨多元化，對促進經濟的發展和社會的進步作出積極貢獻.同時,

伴隨著居民收入水平及消費能力的提高,顧客對酒店服務的選擇和要求也日益精細

化。在新的經濟環境中，酒店行業起決定作用的不再是管理流程的領先而是服務形式

的進步,因此一種新型的服務形式——細節服務,也隨之應運而生。除傳統的內容外，

用完善的細節來贏得顧客的青睞，從細節著手，提高顧客滿意度，才能讓酒店真正的

可持續發展.在絕對競爭經濟環境下，細節才能凸顯特色,細節是品牌的內涵，也是構

造競爭力的組成部分,因此細節決定著成功。我們己經進入細節的時代,細節服務己勢

在必行。

重視細節是事物客觀特點決定的。細節的價值就體現在以人為本的意識和精益

求精的風格，能夠鑄造服務精品、凸現品位價值，為顧客增值,可以提升管理水平、

管理藝術，能創造生產力，贏得市場份額，使企業從細節管理中獲得競爭優勢.本論

文詣在為我國酒店行業在絕對競爭的國際環境下探討對策、尋求變通之道,以便提高

綜合競爭實力，贏得更大的發展空間和客源市場.

研究意義主要體現在：細節服務是“以顧客為中心”的管理理念，有助于提高服

務質量，能最大限度地提高酒店企業的市場競爭能力；它有助于培養“客我"之間的感

情，最大限度的贏得新顧客和保留住老顧客，能為酒店帶來豐厚的的利潤；有助于整

合有效顧客信息并加以利用，避免顧客信息流失；它是增加顧客個性化服務滿意度的

有效工具；細節服務是一種無形的市場營銷,有助于提升酒店服務的附加值；細節服

務是提高服務質量的基礎，是酒店贏得良好的口碑和市場形象的重要途徑；細節服務

能為酒店經營者提供有效地決策依據，挖掘出有效信息資源，提高酒店的核心競爭力;

細節服務需要隨機應變用優質的服務來取得“雙贏”，對整個行業的發展起到良性的

導向作用.

“細節服務”的含義與特點

含義：細節就是指細小的環節或情節，也指瑣碎的小節。細節，是細致、周密、

完美和高品質，是一種意識、一種態度、一種理念，一種精益求精的文化。細節服務

是規范的，是系統的每一個環節必須符合大系統的要求以達到整體調；同時也是科學

的，是從系統工藝流程出發，每道工序、每個環節的嚴密控制和有機銜接；細節服務

是周到，是考慮到產品生產過程的每一個環節，管理條理清楚、層次分明。

細節服務的特點（有關顧客體驗方面的理論）：

第一、不可替代性

在服務經濟時代，酒店服務強調的是某一服務能否給人以特殊的情感體驗，能否

幫助人們實現、完成某一特殊的過程或經歷.這種體驗受體驗者主觀因素的影響，它

是個性化的，在人與人之間,體驗與體驗之間有著本質的區別.因為沒有哪兩個人能夠

得到完全相同的體驗經歷.所以這種的服務給人們提供這種情感體驗的過程和經歷是

其他酒店無從模仿的，具有不可替代

第二、互動性

體驗是顧客對一定刺激物所產生的個人心理感受.酒店無法直接生產體驗提

供給顧客，他們只能提供令顧客產生體驗的環境。體驗是在顧客的個人心智狀態

與酒店所提供的體驗環境之間互動的過程而產生的。例如:酒店在為客人組織一

次球賽時,酒店提供給客人的只是一個體驗平臺，而不是體驗，只有當顧客參與

到球賽中,在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗。因此，體驗經濟時代要求

酒店的細節服務應具有互動性。

第三、情感性

在現代經濟發展的今天，消費者在注重服務質量的同時，更加注重情感的愉

悅和滿足.人們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要,而是出于滿足一

種情感上的渴求，或者是追求某種特定服務與自我理想總概念的吻合。就像顧客

寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用

咖啡。因為他們看中的是酒店咖啡廳幽雅的環境和方便、快捷、周到的服務。這

樣的環境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識.

第四、完整性

事物的整體是由事物的各內在要素相互聯系構成的有機統一體及其發展的

全過程.部分是指組成有機統一體的各方面、要素及發展全過程的某一個階段.二

者不可分割。整體由部分組成，沒有部分就無所謂整體。部分是整體中的部分,

它制約整體,甚至在一定條件下，關鍵部分的性能會對整體的性能狀態起決定作

用。在酒店行業中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述這個道理。

這里所說的部分也就是細節。整體由細節構成，細節具有完整性。

“細節服務”的原則

酒店細節服務與管理是一門綜合藝術，涉及多種類型、多個方面的細節內容。

酒店的細節服務應注意以下一些原則:

第一、態度細微化、觀察細心化。

酒店服務觀念的樹立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重.社會各行業的

人員都是社會分工的一員，不存在者地位的貴賤和人格的高低.酒店員工的有兩

個觀點是必須明確的:一是客人付了費，在交換中他應該得到“物有所值"相對應

的服務；二是客人是酒店的“衣食父母”,是酒店的生存之源,酒店人員應當充分尊

重賓客，為其提供良好的服務。只有理解了這些觀點，員工才具備了為客人提供

優質服務的思想基礎，讓員工在感情上認識到，面對客人時,態度是關鍵。

所以在提供服務給客人時，應該是具有靈活性、針對性的服務，針對不同性

別、年齡、背景、出身、習慣、個性和嗜好的客人提供不同的服務。通過觀察細

節發現客人的需求和喜好,隨時根據客人的一舉一動提供相應得體的服務。更重

要的是，對細節的觀察應該是持續的和延伸的，一次性的對客服務不是服務的完

結，而是服務的開始.并且酒店的經營有一個特色，就是有很多客人都會是常客

（Regular Guest)。酒店要對客人的習慣和喜好進行有意識地記錄和記憶，以便于

在下一次為該客人服務時能在客人未開口之前就可以做到的貼心服務.這一點再

延伸就是高星級酒店必做的客史檔案管理.

第二、服務細致化

酒店管理無大事,做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節工

作的程度,只有將服務的細節做到位,提供個性化服務,客人才能真正感覺到服務

的存在。所謂個性化服務(Personal Service）是指為顧客提供具有個人特點的差異

性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印

象,并贏得他們的忠誠而成為回頭客。雖然個性化服務這一理念在飯店業越來越

流行，但是我們國內的許多酒店還是僅僅停留在口號上面，或者實施力度遠遠不

夠。因此,服務細致化要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，要管理者和員

工敢于創新和實踐，處處為客人著想。

下面舉一個實例，就是由喜達屋酒店及度假村集團經營管理的上海瑞吉紅塔

大酒店，首先讓人想到的就是其獨家推出針對所有住店賓客的24小時專職管家

服務（24hourButerlSeverice）.在客房電話機上有一個專門的“專職管家"的按鍵，

賓客在酒店內的任何服務只要按這個鍵,專職管家就會在最短的時間內為你協調

解決。他們專門設置的女性客房，專為單身入住的女性設計，除了常規客房配置

外，還增放了女性雜志、女士護膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤膚液、

肥皂）等,并且由專職女性管家24小時提供服務。

第三、服務設施與服務項目設計細巧化

要想在酒店業保持強大的競爭力，不單是提供一個暫住場所那么簡單。要想

抓住顧客的心，就要注重細致入微的人性化設計和服務，以專業化設計提升顧客

體驗，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細節中得到滿足”，這樣才能

得到最多的“回頭客"。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮

明的個性化風格與設計外，在酒店的內部功能細節設計和裝飾布置處理上.都不

約而同地體現出注重細節，講求精致的特點。

上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個很好的例子。該酒店位于上海浦東金

融貿易中心,作為五星級酒店，倡導人性化、智能化，凸現舒適與豪華，以滿足

頂級商旅客人的需求。該酒店客源35%來自歐美，30%來自本地，20％來自日本.

酒店共有318間豪華標準客房，酒店擁有上海最大的48平米標準客房以及現代

化的房內設施，包括Herman Miller的“Aero"座椅（Herman Miller的“Aero"座

椅，一款經典設計，它把人類工程學原理、審美學和優質材料融于一體，座椅的

尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種

姿勢。在國際上受到廣泛認可,而且成為紐約現代藝術博物館和世界其它博物館

的永久設計珍藏）。

還有BOSECD收音機,“熱帶雨林"噴淋花灑以及專門為住客設計的舒適床

墊等.從酒店的布置設計和細節安排的思路上，可以看到他們在功能設計與布置，

處處體現為精益求精、精心策劃的結果。

第四、規章制度細則化,工作程序細分化

為了使酒店業務正常運轉,保證服務質量，保證飯店的秩序，要制定一整套

的規章制度以制約員工的行為，引導員工的行為，為員工的行為提供規范依據。

酒店的制度是為實現其經營目標而設定的，它反映酒店各方面共同要求,由酒店

各方共同達成的行為規范協議。利用細節化的制度來管理酒店，是必須而有效的

方法。酒店的基礎制度包括酒店管理方案、總經理負責制、員工手冊、崗位責任

制、服務規程等。但是，對實際運行中發現程序不符合操作可以進行更改，以期

工作標準的持續性、符合性和有效性.

例如喜來登酒店對于前廳服務制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、

職責、工作程序及相關支持文件。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，

包括賓客需求信息、房態信息、喜來登酒店服務項目、喜來登酒店設備設施狀態

信息、全國旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關法律法規信息,甚至還有“黑

客”信息。在各分部門具體操作程序中要求按照各種支持性文件如《前廳部服務

規范》、《前廳部房態管理辦法》、《前廳部VPI賓客接待管理辦法》、《前廳部客

房鑰匙管理辦法》、《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》、《行李寄存管理辦法》和《貴

重物品寄存管理辦法》等規定進行操作，同時要求必須使用相關的記錄表如《客

房預訂單》、《入住登記表》、《鑰匙授權卡》、、《行李牌》和《代辦服務單》等進

行登記。程序有助于將各項服務活動具體細節化，給出了達到服務質量目標切合

實際的方法。

第五、成本控制細帳化

成本管理是控制是指在核定指標下的管理,是企業管理者在滿足客戶需要的

前提下,在控制成本與降低成本的過程中所采取的一切手段，目的是以最低的成

本達到預先規定的質量、數量與其他要求.成本控制要講求經濟原則，推行成本

控制發生的成本不應超過因缺少控制而喪失的經濟利益;也要講求因地制宜,成本

控制要適合企業自身的特點，不可照搬。成本控制細節化要注意幾個問題：一是

有客觀、準確、適用的控制標準;二是鼓勵參與制定標準；三是讓員工了解企業

的困難和實際情況；四要建立適當的獎勵措施，還要冷靜地處理成本超支和過失.

它要求員工具有控制成本的意識,養成節約成本的習慣，理解成本控制的意義.有

效控制成本的關鍵是調動員工的積極性，主觀能動性。一個簡單的例子，酒店前

臺有很多各種用途的印刷品，包括表格單據、飯店宣傳冊、客用印刷品等等。員

工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依賴于員工的

個人行為，需要員工發揮自覺性，不僅要有節約的意識，更要有杜絕浪費的行為。

第六、客源市場細分化

市場營銷工作開始于收集市場信息、分析本企業和競爭企業的經營狀況，選

擇目標市場，研究目標市場的需要和要求。酒店市場營銷的一項最基本的策略就

是確定最佳或者最有盈利的目標市場組合,作為酒店重點招徠的對象，并且以這

些賓客的需要作為飯店開發產品和推銷產品的依據.一般來說，每個酒店都接待

幾種不同類型的賓客。賓客類別以及各類市場于酒店所在地能吸引賓客的潛力分

不開。如酒店位于繁華的城市中心，必然會有幾類辦理公務的客人。

因而,酒店營銷進行市場細分時,首先要對自身所在地進行市場調查，分析能

吸引哪些市場、需求市場的數量和發展趨勢。其次,要分析本酒店的產品和經營

情況，分析自身在本區域的地理位置,設施特點，服務項目和質量特色,價格檔次

以及工作人員的銷售服務水平等。另外，還要根據競爭狀況的分析，將競爭者的

設施服務，價格及其推銷情況與自身進行比較，了解各自有哪些長處和弱點,進

而了解自身要開發和招徠哪些市場，同時避免不利競爭.