酒店金鑰匙服務推廣方案

2014年飯店金鑰匙服務推廣方案

一、推廣主題：

推廣金鑰匙服務，提升服務品質

二、推廣目的

向全店員工推廣“金鑰匙”服務理念，增強員工的自信心與自豪感，進一步

升華員工的服務意識，號召全店員工學習金鑰匙“用心極致，滿意加驚喜，服務

無止境”的理念，并在實際工作中不斷完善服務細節、充實服務內容、創新服務

形式，以標準化、個性化服務，為每一位賓客創造愉快的消費體驗，進一步夯實

新華建國飯店的服務基礎，塑造飯店服務品牌。

三、推廣分三個階段進行

1、第一階段

推廣時間：2014年3月1日—2014年3月31日

推廣內容：在全店進行金鑰匙服務的宣傳活動，組織各部門人員學習金鑰匙

服務知識、服務精神、服務理論、服務案例等。相關部門制定對客個性化服務具

體操作細則。

推廣宗旨：確保酒店員工了解金鑰匙服務的理論知識、操作方法，推行金鑰

匙服務的意義以及重要性，并學會將金鑰匙服務的精神與四星級標準相結合，確

保每位員工都樹立讓我們的服務能夠帶給客人幸福感、愉悅感和超值感的目標，

讓全體員工明白，顧客的感受就是我們的追求的目標所在。

2、第二階段

推廣時間： 4月1日—6月30日

推廣內容：結合酒店實際，試行個性化服務操作細則，在過程中不斷補充完

善，相關部門進行案例匯總，由品控部進行總結分析。

推廣宗旨：各部門逐步完善各崗位金鑰匙服務及質檢標準，品控部建立案例

匯總、分析機制。

3、第三階段推廣時間：2014年7月1日-2014年12月31日

推廣內容：結合第二階段各崗位金鑰匙服務標準和酒店金鑰匙質檢標準，在

全店全面推行金鑰匙服務。各部門金鑰匙服務標準的推進狀況，除了參與績效考

核外，檢查結果將做為各部門評先的重要依據。

推廣宗旨：讓金鑰匙服務在全店各崗位普遍推行，讓我們的服務能夠感染酒

店的每一個客人，讓客人能夠從我們的服務當中獲得滿意加驚喜的幸福感，愉悅

感和超值感，增強客戶忠誠度及美譽度，提升酒店競爭力。

四、各階段的具體工作

序號 項目 內容 執行目的 責任人 完成日期 備注

1 宣傳 金鑰匙服務店內整體宣傳 在酒店初步形成氛圍 ** 03月31日

2

金鑰匙服務的理念及在酒店推廣執

行的意義和重要性

深化對金鑰匙服務的了

解，理解金鑰匙服務對酒領班及地點：9

店未來發展的影響, 深以上管樓會議

入、形象地闡述金鑰匙服理人員03月31日 室

務的標準，各部門進行借專題培

鑒，舉一反三并運用到本訓

部門的實際工作當中。

3 金鑰匙服務在客房前廳

**

4 金鑰匙服務在餐飲

5

各部擬

訂飯店各部門根據各崗位的實際情況擬定

金鑰匙符合酒店實際的可操作的各崗位的03月31日

服務標金鑰匙服務標準交培訓部

準初稿

形成我們自己的金鑰匙服

務標準

各部

門負

責人

6 理人員4月

領班及

以上管

專題培

訓

酒店金鑰匙服務的質檢標準/金鑰闡述質檢標準、講解優秀

匙服務在全飯店 服務案例

**

7

組織本部門員工暢談學習心得、對

以部門金鑰匙服務的認識、對酒店或部門促進員工的學習效果，引5月

為單位 推行金鑰匙服務的建議，或交書面起大家的充分重視

心得體會到各部門經理。

各部

負責

人

8 試推行 匙服務推行工作計劃，各部門按嚴6月

結合本部門所制訂且完善后的金鑰

格對照計劃組織工作。

邊推行，邊總結，為下一

步工作奠定基礎。

各部

門負

責人

9 部門之前所擬的金鑰匙服務推行作務推行作計劃更科學可

完善 6月30日

計劃

各部門綜合本部門員工建議，對本讓各部門所擬的金鑰匙服

計劃進行完善 行。

各部

門負

責人

各部

門負

責人

10 7月

督導 各部門負責人及管理人員做好金鑰進一步促進培訓、學習效

檢查 匙個性化服務的督導與檢查。 果的轉化

總結

11 化服務案例以書面或電子形式交培例投放到金鑰匙總部網站7月—12月

匯總

各部門及時將本部門的優秀、個性進行存檔，并選擇優秀案

訓部 或酒店網站進行宣傳

各部

門負

責人

培訓部

負責總

督導檢

查匯總

12 3-5篇，在“金鑰匙”服務 欄上予身邊最真實的金鑰匙服務7月—12月

成果 秀案例

展示 給予獎

每月評選出員工的優秀服務案例讓全店員工感受、學習到

以張貼，供全店員工學習。 案例。

**

對于優

例。

給各崗位員工提供施展才

華的舞臺，讓全體員工更

第一屆各部門將本段時間所累積的服務案

直觀地學習到發生在我們比賽詳

金鑰匙例篩選1-2個典型的、有代表性的

13 身邊的最鮮活、直觀的金** 12月下旬 細方案

服務情給予情景再現，參加比賽，供全店

鑰匙個性化服務案例，引另做

景大賽 員工學習欣賞。

起大家的共鳴，并充分激

發大家的積極性。

除了店內獎勵，可考慮送

穩定性強的金鑰匙服務先

進個人到金鑰匙總部學習將前一、二階段的推廣工作進行總

金鑰匙理念，經考試合格總結評結，評比金鑰匙服務推廣優秀、先

可成為國際金鑰匙組織中比推選 進部門，各部門也可推選金鑰匙服

國區會員，可為酒店的金務先進個人到培訓部

鑰匙團隊增加力量，提高

全體員工的積極性。

14 ** 12月下旬

全店全面正式推行金鑰匙服務，嚴格執行金鑰匙質檢標準，并獎罰兌現，努

力提升服務質量，打造飯店服務品牌（詳細方案12月底擬出）。