指導的目的和意義,服務質量

培訓意義和培訓制度

一、培訓的意義

1、培訓目的：加強管理、改善經營、提高服務能力

⑴行政部崗前知識培訓目的：

① 通過對企業的了解，建立主人翁精神，樹立團隊榮譽感；

② 貫徹積極主動的服務理念，掌握行業基本知識，統一行業規范標準；

③ 培養專才，發現人才，為企業儲備可用之才；

⑵體能強化軍訓培訓目的

①檢驗全體員工身體素質狀況的同時，提高整體身體素質；

②訓練全體員工整體默契度，強化團隊協作精神；

③培養全體員工服從意識，發揚“一不怕苦、二不怕累”的革命精神；

2、培訓的涵義：培訓是通過指導活動使受訓員工獲得知識，提高技能，改進態度，以

適應服務工作需要的過程。

3、培訓作用：提高服務員的認識水平（提高服務意識）、掌握專業技能、提高勞動效率、

降低經營成本、提高服務質量。

第1章 服務意識

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要

的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。

（一）服務意識

西方酒店認為，服務就是（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：

SERVICE

S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客

再次光臨。

C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要

求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中

的真誠感。

服務意識的具體要求有以下四個方面：

1、服務儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映

在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、

大方有禮。

（2）經常修飾容貌。酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查

一下自己的容貌。

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（3）要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平

整，紐扣要扣好。

2、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述

要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不

可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客

允許后再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、

性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。

對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

3、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，

請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可

離去。

（6）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺

陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值

得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；

先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的

情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或

羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您

再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

（二）質量意識

質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其

重要的影響和制約作用。

以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效

益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光顧，從而大大提高

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酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩腳跟，發展壯大?？梢哉f，酒店的

競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。

1、服務質量的含義

服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自

兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內

裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、

服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的

綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。

2、服務質量的特性

（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境

及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。

（2）經濟性

經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值

標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。

（3）安全性

安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受

威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質

量中安全性的重要方面。

（4）時間性

時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是

服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。

（5）舒適性

賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和

有序。

（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人

際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

3、服務質量的基本內容

酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八

個方面：

（1）優良的服務態度

服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在

語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。

優良的服務態度主要表現在以下幾點：

①主動熱情；

②盡職盡責；

③耐心周到；

④文明禮貌。

（2）完好的服務設備

服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋

建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服

務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。

（3）完善的服務項目

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酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，

而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。

現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設

立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需

求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，

給顧客留下難忘的印象。

（4）靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。

服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；

無NO服務；超值服務等等。

每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差

別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。

（5）嫻熟的服務技能

服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，

從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技

術前提。

（6）科學的服務程序

服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優

質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。

按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投

訴。

（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，

也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節

省時間，而且能夠為客人帶來效率。

（8）專業化的員工

人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技

能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟

效益。酒店從上到下都要重視服務質量。

（三）制度意識

沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的

共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。

酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店

內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。

規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理

者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣

樹立團隊意識呢？

1、培養員工的團隊情感

培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無

形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

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團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員

工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到

一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的

相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時

時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

管 理 模 式

企業的運作，人員行動的統一、各部門的步調一致，各層級之間命令運行的暢

通。整個企業形象和風格的確定是以企業的有效管理作為保證的，科學管理是現代

企業運作的基本保障，只有靠科學管理，企業才能有效應對日趨激烈的市場競爭并

使自己立于不敗之地。因此，管理者在進行管理工作的過程中，應以自身的行動使

自己成為執行科學管理的模范，帶動整個管理工作的科學化，創造有序的工作風格，

建立起嚴格、科學、公正、公開、有效的管理模式。

(一)層級管理制

本公司各級管理人員實行層級負責，每一位員工均須接受直接上級的領導，但

必須接受間級上級的檢查，在常規情況下，每一位管理人員成自己的直接上級匯報

和請示，只對直屬下級行使指揮權，允許越級上訴，但不允許越級匯報。允許越級

檢查；但不允許越級指揮。

(二)分工負責制

各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照崗位職責所規定的工作需認真負

責到底，并對工作結果承擔不可推卸的責任。

(三)責權利連帶制

各層人員的責任、權力、利益連帶生效，即每一位管理人員和員工固定享有完

成職責所需要的相應權力，并且，其完成工作的質量、效率和符合有關要求的情況，

將直接體現在其個人的收入，職務升降任免中。

(四)命令服從制

各級管理人員一方面嚴格要求部下必須嚴格地、不折不扣的執行上級的命令，

同時自己應當成為執行上級命令的模范。

(五)封閉循環制

任何工作都將指定責任到具體個人，明確具體要求和完成時間，并要求按時匯

報，定時檢查、及時指導。同時，對涉及重大責任或影響的工作也應自覺向直接上

級匯報情況，聽取指示，并根據上級指示及時調整自己的工作。

(六)目標管理制

各級管理人員根據自己的基本工作范疇，按時間區段設立自己的工作目標，并

送自己的直接上級審閱，將上級批準的工作目標計劃向自己的直接下級進行分解，

并對下級按目標進行考核。對一個階段目標完成情況，必須以書面形式報告直接上

級，同時，呈送下一階段工作目標計劃，并在計劃中體現目標計劃的不斷遞進，即

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工作目標清楚，分解落實具體，目標完成有分析和總結，下一階段目標有提高。

(七)獎優罰劣制

每級管理人員對其下級的工作結果都必須進行定時定量的考核和評估對完成工作優異者進行獎勵，對完成工

作不合要求者進行處罰。好壞不分優劣不查的管理者，將被視為履職不力或瀆職而受到相應處罰。

(八)以人為本制

各級管理人員必須充分調動每一個部下的工作積極性，使每一位員

工的長處得到充分發揮和展示，用其人之所長，去其人之所短。對于指令必須講明

道理，嚴禁在道理未講明的情況下靠權力硬壓。對于工作中出現的問題，嚴禁簡單

訓斥，無論獎懲管理者都應向每一個部下和當事人講明緣由，以勵眾人。各級管理

人員必須學會向部下講道理，“以理服人，以理管人”是任何一位管理者都必須堅持

的原則。

(九)工作協作制

為了在對客服務中不出任何漏洞，樹立本公司良好的形象，每一位管理人員都

應按照“企業一盤棋”處理本部門與其它部門的工作協調關系。各個班組和部門都

有責任為其它部門同事、班組和部門提供工作協助。按工作協作簽認制度，拒絕提

供協作的班組、部門和個人將被追究責任，并承擔因拒絕協助或協作不力造成的損

失和不良影響的責任。

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