酒店禮儀培訓心得體會

酒店禮儀培訓心得體會1

由于這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還

需要具備良好的服務能力。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的

服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是

思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受

到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

二、以人為本

客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素

質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，

每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，

使客人對酒店產生信任、滿意。

三、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人

永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的

讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和

補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛

盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

四、酒店五個重要營造

（1）產品營造

要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

（2）環境營造

對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（3）市場營造

“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自

各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧

客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

五、記憶能力

此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南

針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，

本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

經過了培訓，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜

合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還

要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。培訓和平時的強化練習，鍛煉了

我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；

明白了學好外語的重要性。

結束了培訓的歷程，竟有些留戀，經理的教誨指導，領班們溫和的微笑，那些

和我一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。經歷此次的培訓，我學會了細心認真

地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經風雨怎見彩虹，今后

我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自己成熟起來。

酒店禮儀培訓心得體會2

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們酒店的每一位員工都懂得最基

本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節

做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上

理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示

敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人。記得曾經在大學里禮儀

老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是

試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法

強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，

智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切

你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。

藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂

“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下

級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像

酒店禮儀培訓心得體會3

通過老師生動、風趣的`酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候

回想在我的腦海中。以下是我關于對這節培訓課的幾點心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規范

語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。

我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規范。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些

酒店常用語。當你問好的時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做

示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！

二、禮儀的基本原則

1、尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么

重要，當客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經常關顧你的酒店。

2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發展越來越好，

酒店業績好，員工的福利也好。

3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關系。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務是于老師培訓的精華：a、用真情溫暖顧客的心；b、用熱情拉近

顧客的心；c、用親情贏得顧客的心。

2、充滿愛心和責任心。

3、品德高尚。

4、吸取經驗。

5、靈活運用。

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓讓我對自己在酒

店禮儀服務中有一個更深的認知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你

不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些

都讓我受益匪淺，在酒店行業競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多

學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。

總之通過于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生

活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微

薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。

酒店禮儀培訓心得體會4

懂得禮儀，會讓客戶對我們酒店的印象更加的深刻，作為前臺，一些基本的禮

儀是需要知道的，但同時還要一些細節方面的禮儀同樣也是需要知道，這樣面對不

同的客戶，就能做到更好的接待，特別我們酒店還需要接待外賓，一些禮儀更是需

要了解透徹，在這次的培訓中，老師也是講了各個國家，不同的地方的不同的禮儀，

讓我感受深刻，也是懂得，對待不同的客戶，需要用到的禮儀也是有不同的區別，

而這些細微的區別卻是可以讓客戶對我們的服務能更加的滿意。

在培訓中，我也是對之前我所學的禮儀知識有了一個重新學習，通過這次的學

習，我也是對之前自己所學有了更深的理解，原來之前懂得并不是那么深刻，甚至

一些細微之處還是錯誤的，這也是讓我明白想要做好一名優秀的前臺是很不容易的，

雖然我做前臺有一段日子了，但是我懂得的東西其實還不多，這次的培訓也是讓我

明白，我要學的東西還有很多，而不能只局限于自己知道的，而不去學習更多的。

作為前臺，熟悉各種禮儀，能更好的去迎接客戶，這次的培訓學習讓我明白，

自己以后要把所學到的去運用，然后才能是真正的在培訓中學到了，而不是聽一遍

就算了的，只有自己去做了，那么才算徹底的培訓學好了，成為了自己的工作能力。

在培訓里，老師也是講到，雖然這次是培訓了，但是我們也是要去用，只有用了，

才算是真的學到了，不然和沒培訓其實也是沒什么區別的。

心"聆聽"更動聽的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會很開心、

很放松。這就是我上形體訓練課最深的體會。

作為女性，我相信每個人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且向往更具有

吸引人的魅力和優雅的氣質。我認為形體訓練課是可以幫我們實現這些基礎課程入

門的，也許達不到所希望向往的高度，但是它會灌注"美"的思想、健康的理念，實

現對"美"的初體驗。而這種最基本最原始的對"美"的體會，對健康的珍惜，對我們

以后的追求都會產生重要的影響。

對于這門功課，給我最深的印象就是休閑，娛樂，放松。當然，在這種放松過

程中，我們也掌握了這門課程的一些技巧。初學這門課時，會覺得有點無趣，心理

總是想“哎，又是無聊的一堂課了。”因為講的都是一些抽象的理論知識，課也比較

枯燥，不過后來老師體會到大家的想法，就改為實地教學了。之后上課前是這樣想

的“哈哈，又可以去享受一種別樣的情趣啦！”對于上形體課的心情就發生了很大的

變化。剛開始感覺這有點像我們在學校上體育課，但在學校上體育課是室外的，夏

天的時候就要在太陽底下曬，而且運動設備也沒那么好，所以在這邊的機會對我們

來說是一個很好的體驗。對于自己心情的改觀，我想也是因為對形體的進一步了解

改變的。

這門課程與我們學的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識，根本

沒有實現的可能，也只有大腦在運轉。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結

合。不光是用身體做各種動作，還要用五官去感覺，用眼睛用腦想，用耳朵感受??

它給我們帶來的是真正意義上的勞逸結合，讓我們全身各個部位都激活，都動起來。

我想每周一節的形體課實在是有必要的，

但后來因為老師沒時間的問題，就都不能上課，感覺真的很可惜。

酒店禮儀培訓心得體會二

酒店禮儀培訓心得體會6

經過這段時間的微笑服務培訓，讓我受益匪淺，使我深深體會到微笑在人際特

別是服務行業的重要性，它不僅是一個人內在素質的體現，更代表了一種內在的道

德標準。

餐飲行業是一個高起點的窗口服務行業，文明服務是我們餐飲從業人員的基本

素質和應遵循的基本行業行為規范，是通過言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準

則。

由于個人的思維、習慣不相同，因此服務質量也就存在差異。經過這一次的培

訓和學習，使我獲得大量的知識和信息，增強了做好下一步工作的信心。通過學習，

我有以下五點體會：一是禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發自內心，發

自內心的微笑才更有感染力；二是時刻調整心態，以的狀態對待工作，要有恒心，

做到文明用語、禮儀服務持之以恒；四是要能忍，我們服務工作中遇到的顧客素質

有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務人員做到文

明服務、禮儀服務，言語不卑不亢的真誠對待；五是要有“感恩之心”，我們收費工

作這個窗口行業的存在，必然有其服務對象，既然我們選擇這份工作，就要顧客給

我們工作的機會，懷有一份“感恩之心”。

這次微笑服務培訓活動結束了，接下來是如何落實到實際工作中去。在今后的

工作和生活中，我將不斷增強自身的道德修養，做到文明優質服務就是愛崗，全程

微笑服務就是敬業，努力把工作做得更好！