如何增強員工的責任心

如何增強員工的責任心

責任心體現(xiàn)在三個階段：

第一階段:做事之前要想到后果；

第二階段:做事過程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結

果出現(xiàn)；

第三階段:一旦出了問題要敢于承擔責任

如何經營員工的責任心，增強員工的責任感呢？這其實是考驗我

們領導干部和各級管理層操作力、執(zhí)行力的問題

經營責任心也好，增強責任心也好，歸根結底要落到實處，要靠

我們管理層去做一些實實在在的事情，通過外部壓力和內在動力，以

一種長效機制來督促和激勵員工提高認識，增強責任心，保證工作質

量和服務質量的不斷提升。

首先，必須從細節(jié)抓起，要制定嚴格的工作流程和工作標準，用

符合工藝的嚴密的流程和科學的標準保證崗位職責的實現(xiàn)，約束員工

的操作行為。當然，工作流程也要在工作過程中不斷的優(yōu)化、細化，

不斷地進行強化。

最后，還要靠企業(yè)文化的力量，凝聚人心，激發(fā)員工積極性和自

我驅動力，明確自己的發(fā)展目標，增強自我管理意識和責任意識。對

自己都沒有責任心的話，怎么可能對他人和組織有責任意識呢？所以，

只有員工走得遠，企業(yè)才能走得更遠。要以深入人心的企業(yè)精神、統(tǒng)

一的價值觀、先進的企業(yè)文化來引領員工，凝聚員工，激勵員工，形

成團隊精神，形成員工與企業(yè)榮辱與共、共同前進的和諧氛圍。

工 作 責 任 感

工作就意味著要擔起這份責任，每一個職位所規(guī)定的工作任務就

是一份責任，當我們從事這項工作時就應該擔負起這份責任。當我們

對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，

就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。責任感是我們戰(zhàn)勝工作中

諸多困難的強大精神動力，它使我們有勇氣排除萬難，甚至可以把不

可能完成的工作任務完成的非常出色。一旦失去責任感，即使是做自

己擅長的工作，也會做得一塌糊涂。

因此，我們在做任何一項工作的時候，成不成功，通常取決于是

否有強烈的工作責任感以及主動積極的工作態(tài)度。

平等。因此，我們不能僅僅滿足于現(xiàn)有的知識及工作經驗，在工作中

要不斷地充實自己、提高自己，虛心地向身邊的同事學習，學習他們

的寶貴經驗并與新的知識相結合才能使自己永遠立于不敗之地。

工作是快樂的，讓我們珍惜今天所擁有的工作權利，珍惜來之不

易的工作崗位，強化自己的工作責任感，為出色地完成各項工作任務

和個人的前途而奮斗！

客服部員工培訓計劃

員工學習培訓是企業(yè)參與市場競爭與發(fā)展的需要;企業(yè)要發(fā)展，歸

根到底是需要高素質服務管理的人才，企業(yè)除了從市場上招聘到合適

的人才外，更為有效的方式是通過內部學習培訓，來提高現(xiàn)有員工的

素質與管理水平，從而滿足企業(yè)發(fā)展的需要，同時也是給大家一個提

升自我價值的機會與平臺

一、培訓的意義：

對客服部員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理項目的

高質量。

第三步：提高培訓

在物業(yè)入伙后每一個月安排更新培訓，提高員工綜合素質和服務

技能，以適應物業(yè)行業(yè)發(fā)展。

四、培訓課程：

1、管理處專業(yè)培訓：確保管理處正常及有效的運作。

（1） 基本物業(yè)管理概況，物業(yè)管理理念；

（2） 管理處的具體運作、管理公司組織架構和運作程序；

（3） 住戶情況介紹和客服部工作流程。

2、客服人員培訓：掌握與業(yè)主溝通的技巧，提高個人素質，達到

令業(yè)主滿意服務質量。

（1） 客服人員服務準則；

（2） 接電話禮貌用語培訓；

（3） 客服接待禮儀、管理及公關常識；

（4） 業(yè)主投訴、接報處理應變、指揮能力；

（5） 業(yè)主資料管理培訓；

（6） 增強客服人員工作責任感、榮譽感培養(yǎng)；

（7） 提高客服人員的服務意識。

3、工程培訓：根據(jù)XX廣場實際情況、安排具有針對性的培訓，

確保設備運行正常。

（1） 物業(yè)接管驗收

（2） 二次裝修程序控制

（3） 設備保養(yǎng)和維修

4、保安培訓：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇的特性，

加強物業(yè)保安服務意識。

（1） 保安準則及工作綱要

（2） 保安儀表、行為及紀律

（3） 處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度

（4） 保安消防裝備使用

（6） 緊急情況的處理辦法

（7） 火災事故的處理辦法

（8） 車輛、人員出入控制

（9） 事故紀錄

（10） 法律、法規(guī)

（11） 隊列操練

5、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法

（1） 清潔流程和標準

（2） 清潔、綠化器材和物料

（3） 檢查標準

（4） 綠化管理

物業(yè)員工培訓計劃安排培訓對象：

全體員工培訓目的與意義：

1、 員工學習培訓是企業(yè)參與市場競爭與發(fā)展的需要：企業(yè)要發(fā)

展，歸根到底是需要高素質的及各方面的人才，企業(yè)除了從市場上招

聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過內部學習培訓，來提高現(xiàn)

有員工的素質與管理水平，從而滿足企業(yè)發(fā)展的需要，同時也是給大

家一個提升的機會與平臺。

2員工學習培訓是企業(yè)管理者激勵員工的方法:當今社會，學習培

訓已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個人都有

對學習的需求和渴望。企業(yè)內濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策

都會對員工產生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩(wěn)定。

3、員工學習培訓是企業(yè)經營管理現(xiàn)代化的基礎： 我們公司

經過10多年來的發(fā)展已經十分不易，公司已從過去傳統(tǒng)的家族企業(yè)管

理正逐步轉向集團化、正規(guī)化、科學化、市場化的管理方式為主的經

營管理模式，這種集團化、正規(guī)化、科學化、市場化的經營管理方式

對我們公司管理從業(yè)人員的素質提出了較高要求。現(xiàn)在我們公司的發(fā)

展的趨勢，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此，

員工學習培訓是實現(xiàn)企業(yè)經營管理……

培 訓 計 劃

這個培訓計劃是開放性的，房地產公司的每一個成員都有必要接

受一定程度的物業(yè)管理培訓。該講提出了一套簡明的培訓系統(tǒng)，有助

于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動作機制

第1操作環(huán)節(jié)：制定一個實戰(zhàn)型的培訓計劃

物業(yè)管理的員工培訓是要結合招聘計劃來進行，通常是分三步到

位，即高級管理員、高級技術員、技術骨干和普通員工。

高級管理員包括正副總經理、行政秘書（或經理助理）、工程部

經理、電腦工程師、機電工程師、財務主管。這批人通常應于交付使

用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司，參與設備安

裝及試運行，制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓。

技術骨干包括部門經理、水電技術員、電腦操作員、業(yè)務員和出

納，應該于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務是熟悉公司運作

程序和部門分工，熟悉設備操作。

普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應該于交付使用前三周到

位，他們的前期任務是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習。

要點A：高級管理員培訓內容

1、物業(yè)管理理念

2、管理公司組織架構和運作程序

3、物業(yè)及設備情況

4、住戶情況介紹

5、物業(yè)移交程序

6、物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識

7、公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

8、應變組織、指揮能力

9、消防、急救常識及器具使用

10、管理及公關常識

4、住戶情況介紹

5、物業(yè)移交程序

6、物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識

7、公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

8、應變組織、指揮能力

9、公關知識及技巧

10、消防、急救常識及器具使用

11、設備操作及維護知識

12、維修具使用及保養(yǎng)

13、住戶投訴處理能力

要點c：普通員工培訓內容

1、責任感榮譽感培養(yǎng)

2、管理公司組織架構和運作程序

3、物業(yè)及設備情況

4、住戶情況介紹

5、物業(yè)移交程序

6、物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識

7、管理規(guī)則及員工守貝

8、消防急救常識及器具使用

9、設備操作及維護知識

為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對

員工進行了全面的專業(yè)培訓后，還應該在專家的指導下進行多次實戰(zhàn)

演習，以便及時糾正錯誤。

第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓的籌備工作

要點A：培訓目的：

迅速認識物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務意識直接運用所學開

展實際工作。

要點B：培訓對象：

物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務人

員

要點c：培訓方式：

集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及

現(xiàn)場參觀等方式。

第3操作環(huán)節(jié)：培訓的具體內容

具體內容A：入伙前相關課程 、

第1課：物業(yè)管理概述 、

物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認識到

牧業(yè)管理的重要性。然而，當今世界性的物業(yè)管理會議每二年召開一

次，我國卻從未參加過。縱觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢，住宅管理和商業(yè)大

廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能

否成為商業(yè)大廈管理行家呢？

物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什

么？創(chuàng)新、進取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。

第2課：房屋建筑及管理基礎常識

您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？

您會看建筑圖紙嗎？您了解

多少房地產各級市場基本常識？您知道房屋主權70年到期后歸誰

所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。

第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服務之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；

寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設備管理；商場管理范圍最大，

專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難

不倒您。

第4課：物業(yè)管理法規(guī)

有人說，中國的物業(yè)管理大難搞，因為法規(guī)不健全，果真如此嗎？

如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔

規(guī)并利用有關法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的

“大籠子”策略，讓我們剖析一下。

第5課：物業(yè)管理機構的設置

多數(shù)物業(yè)管理公司都設有保安部、工程部、財務部、經營部等，

我們不這樣設，為什么？

一個總經理，一、二個副總經理，這樣設置合適嗎？

一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎么干？

第6課：房屋的接管驗收及其注意事項

認真仔細驗收，是為了方便今后的維護工作，驗收不認真，麻煩

事在后面等著您。

怎樣把好驗收關？驗收查出不合格怎么交涉以保護物業(yè)公司利益？

機電設備安裝調試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案，如同醫(yī)生治人

建病歷一樣。調試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護工作胸

有成竹，“藥”到“病”除。

具體內容B：入伙初期相關課程

第1課：入伙程序及相關事務

辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后

的雙方關系打下良好基礎，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越

周到，今后工作越順利。

第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧

求發(fā)泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀

其色，針對不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。

一個不在意，電視報紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理

它就會對你不客氣！

第5課：綠化養(yǎng)護與管理

招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管

理并不那么簡單，但也不很復雜，這里面有檔次、有文化。

玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認花、由花尋路，

這不是檔次、這不是文化嗎？

第6課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范

火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤

氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、

恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣

候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦

居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及

人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事

中學習處理技巧。

具體內容c：進入正常階段的日常管理相關課程

第1課：有效培訓與考核

人員培訓是企業(yè)內部管理的重要一課，一般的培訓，老師講了

100%，學生聽進去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠

運用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10% ，這樣的效果如

何改變呢？

考核很難，因為考核標準不易制定，制定出一個好的標準，考核

的工作就完成了一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。

我們追求的考核，是完全客觀化的，一個固定標準套在誰身上，

就可以考核誰，任何一位考官拿到這個標準都可以實施考核，同時無

法摻人個人主觀影響。這個標準，就像當年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還

債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個圈來套，大了不行，小了

不要！

第2課：物業(yè)管理中的財務管理

講理論，老師累，學主煩。給你一張資產負債表，從頭到尾就講

第3課：業(yè)委會的作用及其組建

業(yè)委會向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題？不容

置疑，說明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會為我所用？怎樣處理和擺

準雙方關系和位置？我們的經驗一定對你有用。

第4課：海外物業(yè)管理簡介

海外物業(yè)管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下，分析

各自特點取長補短。

不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。

聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經歷，現(xiàn)身說法最生動。

第5課： 1S09002導入

1S09002簡稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析

一下，為什么讓你感到嚕嗦？質量是永恒的競爭法寶，但日本人說，

未來競爭取勝的不再是質量，而是質量加服務，你怎么看？搞

ISO9002，是為了圖名，還是確有大用？

第6課：初級電腦

中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握電腦運用，這是現(xiàn)代人基

本的工作和謀生本領。