質(zhì)量經(jīng)濟性分析

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質(zhì)量經(jīng)濟性分析

質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織質(zhì)量

經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。質(zhì)

量經(jīng)濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實施質(zhì)

量經(jīng)濟分析和管理，將有力地推進組織提高質(zhì)量和管理水平。

一、質(zhì)量的經(jīng)濟性

質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題。如在利益方面考慮:對顧客而

言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場

占有率。在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保

養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言:必須考慮由識別顧

客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生

產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。這

些都是圍繞經(jīng)濟性的有關(guān)問題。

(一)質(zhì)量與經(jīng)濟

質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量

管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展。現(xiàn)代質(zhì)量的含義是

“滿足需要和期望”，即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求)滿

足顧客(含相關(guān)方)的明確或通常隱含的需要或期望。

伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟性

也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。

(二)質(zhì)量經(jīng)濟性管理

通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟效益有兩個方面:一是增加收入(銷售

額)、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷

售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地

位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、

責(zé)任風(fēng)險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需

資源成本。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出

了實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖1.4-1所示。

1.質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則

從圖1 4-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一

一降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿

意度，增強市場競爭能力。

圖1.4-1實施質(zhì)量經(jīng)濟管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)

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質(zhì)量經(jīng)濟性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧

客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。

(1)增強顧客滿意

增強顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)

品(服務(wù))的市場營銷。

①開發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))

在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作:

a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)

這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。

b)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務(wù))。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，

強手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而

做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。

c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。人們常說:“市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機”，要抓

住商機就應(yīng)盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。

d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的

費用也相對較多。而改進仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應(yīng)

較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。

②改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷

在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷方面應(yīng)重點做好:

a)增強信譽。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽。無論

是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求“誠信”，

說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的

信任，提高顧客滿意度指數(shù)。

b)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說

服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交

流。要做到這一點，除增強信譽之外，還應(yīng)認真考慮顧客的利益，做顧客的“知

心人”。

c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進

的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。

(2)降低過程成本

降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。

符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的

需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。

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①降低符合性成本

降低符合性成本可以通過以下途徑:

a)提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、

機、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。應(yīng)

從提高人員素質(zhì)、改進設(shè)備性能、采用新材料、改進加工工藝方法和改善環(huán)境

條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。

b)提高技能。人員的操作(服務(wù))技能，通過掌握成熟、先進的操作(服務(wù))

技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失。

c)過程再設(shè)計，即重新對過程進行設(shè)計，如采用新的加工工藝流程和方法，

設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。

②降低非符合性成本

降低非符合性成本可以通過以下途徑:

a)減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、計劃失誤、設(shè)備故障等

因素都可能導(dǎo)致停工。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強供應(yīng)和生產(chǎn)計

劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。

b)減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品

交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時交

付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。

c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應(yīng)做好各項計劃的科

學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計劃造成的額外損失。

d)降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導(dǎo)致

企業(yè)進行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、

化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。

2.質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序

ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序(圖

1.4-2)。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的

質(zhì)量經(jīng)營活動及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、

測量和報告顧客滿意指數(shù)。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可

用來確定過程和顧客滿意度改進的機會。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟分

析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進活動的建議，以及是否規(guī)

定改進活動。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質(zhì)量改進

活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果。反復(fù)實施，可以

實現(xiàn)不斷改進。

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圖1.4-2質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序示意圖

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二、質(zhì)量成本

組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。

首先識別和評審一個組織(如企業(yè))的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全

部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組

織的最高管理者進行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和

組織的整個經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進的機會——包括不合格的糾正和預(yù)防、

持續(xù)改進和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進或持續(xù)改進的項目之

后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進行詳細的成本和收益的分析。通過分析、比較，確

定并提出具體的質(zhì)量改進活動方法和計劃并付諸實施。通過實施后又重復(fù)上述

的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。

以此循環(huán)。

這里，應(yīng)注意的有如下幾方面:

(1)過程成本報告

①應(yīng)從銷售收入、費用投入或直接勞務(wù)等方面進行測算；

②應(yīng)與質(zhì)量改進活動的經(jīng)濟性有關(guān)的方面進行比較。

(2)顧客滿意報告

①應(yīng)將顧客滿意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指

數(shù))；

②報告應(yīng)包括監(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；

③如有可能，報告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進行

比較。

(3)管理評審

①應(yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r間間隔；

②比較計劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；

③分析和評估變化著的經(jīng)濟環(huán)境；

④根據(jù)分析，確定長期和短期計劃的效果。

(4)成本/收益分析

成本/收益分析可按以下步驟進行:

①確保所提出的改進活動已清楚地界定并形成計劃；

②預(yù)測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；

③評估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；

④識別那些對于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實利益；

⑤評估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；

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⑥比較所提出的改進活動的總體財務(wù)效果；

⑦比較改進活動投資的總體收益，決定是否進行。

質(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮

顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)

注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實利益。人們越來越認識到:沒有顧客

就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿

意。

20世紀50年代初，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆(baum)把產(chǎn)品

質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首

次提出了質(zhì)量成本的概念。繼費根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼

提出“礦中黃金”和“水中冰山”等有關(guān)質(zhì)量成本的理念。此后，很快在發(fā)達

國家開始了質(zhì)量成本管理活動。

(一)質(zhì)量成本的基本概念

質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的

質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。

組織可以按照自己的準(zhǔn)則對質(zhì)量成本進行分類，某些損失，如信譽損失等，

難以定量，但很重要。

(二)質(zhì)量成本分類

分類

PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。

質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下:

有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費

用(質(zhì)量保證)。

2.符合性分類

如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構(gòu)成:

為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:

(三)質(zhì)量成本模型

質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本

模型，如圖1.4-3所示。

隨著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存

在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽、安全性等

問題，在作經(jīng)費預(yù)算時，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本。如果通過論證，確信某一

質(zhì)量保證活動的實施能為企業(yè)帶來效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。事實表明，

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用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強競爭能

力等方面，得到更有利的補償，所以有效的質(zhì)量管理能夠為提高企業(yè)的經(jīng)濟效

益做出貢獻。圖1.4-3顯示了傳統(tǒng)質(zhì)量改進的成本觀念。在質(zhì)量改進時，要找

出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，

才是適宜的質(zhì)量水平。

圖1.4-質(zhì)量成本模型圖

(四)質(zhì)量成本管理

(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍

著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點；

(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時間；

(3)確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本；

(4)核算質(zhì)量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算

質(zhì)量成本；

(5)編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比例和與銷售額、利潤

等相關(guān)經(jīng)濟指標(biāo)的關(guān)系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過

程改進區(qū)域等。

(五)質(zhì)量成本分析

1.結(jié)構(gòu)比

在進行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常會使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo):

2.相關(guān)比

有時，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。即:

質(zhì)量成本占銷售額比例

質(zhì)量成本

銷售額

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