什么是EAP

2023年12月13日發(作者：excel下載)

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什么是EAP

EAP(Employee Assistant Programs)，即“員工幫助計劃”。EAP起始于上世紀50年代，最初的對象是二戰老兵。在美國，EAP的發展與70年代的酗酒和藥物濫用問題密切相關，這些問題嚴重影響了員工的生產效率。為了幫助員工克服這些不良行為習慣對公司的影響，企業主們想到了通過行為糾正的方法來幫助員工糾正這些成癮行為。

1971年，在美國洛杉磯成立了一個EAP的專業組織，即現在國際EAP協會(EAP Association)的前身。

員工援助項目是一項為工作場所中個人和組織提供的咨詢服務的服務項目，它幫助識別員工所關心的問題(這些問題會影響到員工的工作表現，同時影響到整個組織機構的業績目標的實現)，并且給予解答。

員工所關注的問題通常包括以下內容：

* 個人生活

健康問題、人際關系、家庭關系、經濟問題、情感困擾、法律問題、焦慮、酗酒、藥物成癮及其它相關問題。

* 工作問題

工作要求、工作中的公平感、工作中的人際關系、欺負與威嚇、人際關系、家庭/工作平衡、工作壓力及其它相關問題。

哪些行業需要EAP?

EAP對所有公司都有作用，正如諾基亞中國有限公司為這個項目取的一個特殊名字――“LiveLife Assist”一樣，它是員工生活的助手，這種助手的作用不僅反映在對員工提供的幫助，同時也體現在對公司帶來的益處。而對某些特殊行業和企業特殊的部門，EAP尤其能顯現其價值。

1．酒店等服務行業或企業客服部門

對那些直接面對客戶的工作來說，一個最重要的原則是怎樣讓客戶滿意。但現實中時常會有做客服的員工抱怨：“工作要求我們時刻把微笑帶給客人，客人永遠是正確的等。可有時候客人的要求很無禮，甚至就是來找茬的，這種事情偶爾一次、二次也就算了，要是一天碰到兩、三次那要我不發火也難。”

這樣的工作需要員工對自己的工作有一個非常好的理解或認識，有豁達的心胸，具有非常的耐心和控制力等，但同時也需要向他們提供一個很好的釋放壓力的途徑和方法。正是基于這些考慮．聯想客戶服務中心在幾年前曾嘗試用EAP項目來幫助客服部門的員工處理各種來自工作的中的壓力和困惑，幫助他們排解心中的怨氣，同時通過培訓來加速他們的自我成長和發展。

2．航空業、遠洋業

由于行業的特殊性，要求飛行員、船員有過硬的心理素質。同樣，同在高空飛行、遠洋跋涉且直接為乘客服務的空姐、海嫂的心理素質也一樣重要。他們不僅要感受作為一個普通人在不著陸的密封空間中產生的不安全感，而且要承擔作為服務人員在面對客人時可能遇到的各種怨氣，更要處理在危急情況下的各種突發情景。

所以，這種類型的工作對個人的心理素質有著很高的要求。一方面，他們必須對自身的工作有清晰的認識，有方法排解不安全感。另一方面，他們在處理與客人關系的時候，也必須有著良好的心態，有著正確釋放壓力的方法。最重要的是，在面對危機的時候，這些人的心理素質和能否處理好突發事件，更是關系到了成千上萬人的生命。

3．對安全有特殊要求的行業

對與安全有特殊要求的行業(比如核電站、化工行業等)，其人力資源部成員，在工作中會有如履薄冰的感覺。員工的任何動態都需要密切關注，甚至會隨著每個員工的感情變化而變化，因為他們工作中的任何差錯將導致的整個公司乃至帶來周圍環境的災難。對這些人員的心理健康的關注，包括幫助他們解決來自家庭的后顧之憂等，成了這類公司人力資源部頭等大事。他們對EAP會有更大的興趣。

EAP能給企業帶來巨大收益

EAP的發展首先基于越來越多的企業認識到EAP可以幫助企業省錢。

員工的心理問題影響個人和企業的績效是一個常識。在早期，企業可以把那些由于心理問題而導致工作效率低下或者不勝任工作的員工解雇。后來人們發現，員工心理問題的產生，除了和他個人的心理特征有關外，和他所從事的工作本身以及整個社會和時代背景都有密切關系，不再僅僅是員工個人的事，也是企業需要關注的問題。另一方面，企業解雇老員工、聘用和培養新員工需要付出很高的成本和代價。因此，企業不再簡單地因個人心理問題解雇員工，而是采取了措施，幫助員工預防和解決工作及生活中的心理問題。

員工輔助計劃EAP還能給企業帶來巨大的收益。據統計，目前在美國有3/4以上的企業員工常年享受著EAP服務。美國通用汽車公司的員工輔助計劃每年為公司節約3700萬美元的成本。美國聯合航空公司估計在員工幫助計劃上1美元的投入能夠得到16.95美元的回報。美國聯邦政府衛生和人事服務部實施的員工咨詢服務計劃的成本效益分析顯示，員工咨詢服務計劃的回報率為29％。

國外的EAP發展概況

在歐美一些國家中，EAP已經成為一項可以幫助員工面對任何問題的項目總稱，它由最初的心理咨詢為核心拓展到幼兒園設立、出租車呼叫中心等全方位的服務。概括地說，EAP項目的設立已經成為公司對員工全方位的人本主義的關懷，到目前為止，90%以上的世界500強企業總部為6000萬員工提供EAP服務無疑是很好的例證。

截至2002年9月，國際EAP協會已經有6,200多名會員和103個分會。大部分的分會都在美國境內，還有一些在英國、澳大利亞、智利和其他一些國家。2000年，日本分會也成立了―這是國際EAP協會在亞洲的第一個代表組織。20世紀80年代，EAP組織又建立了CEAP協會(EAP認證咨詢師)，開創了EAP咨詢師這一職業。

員工心理援助項目有著一整套機制除了能夠提供心理咨詢之外，它還通過認可的標準，在系統、統一的基礎上，給予員工幫助、建議和信息等其他輔助形式。這同樣也是一項具有戰略性的項目，員工援助項目，它能給組織帶來一定的收益，能夠通過產出來計算衡量，并通過系統的方法進行人力管理。

EAP的中國模式

EAP在美國、英國等已有一定發展，但在應用模式上存在不少差別。同樣，中國EAP的發展應當符合中國社會和企業的具體情況，走本土化的道路，不能完全采用其他國家的做法。

中國有著獨特的文化傳統和社會、經濟現實。在中國，員工酗酒、吸毒、濫用藥物、艾滋病、性騷擾等問題并不特別突出。而我們在諸多企業的調查研究發現，員工個人的壓力、情緒以及心理健康狀況不容樂觀，對個人和企業都有較大的負面影響，企業如果忽視這些問題，將對其發展不利。因此，對于中國企業來說，EAP需要解決的個人問題主要應是：壓力、情緒和心理問題（當然隨著EAP的發展，還應該包括越來越多的內容），EAP專家則應當由對中國企業心理問題有潛心研究的心理學專家來擔任。而且，壓力和情緒管理事實上已成為當今和未來企業管理中最緊迫的課題之一。 在中國，盡管心理問題的存在導致了不良影響，但人們對心理問題的關注以及心理健康意識都還是非常欠缺。因此，中國的EAP不應當也不可能僅僅只是解決具體的、現實的個人問題，還應當幫助員工提高心理健康意識，幫助企業消除或減少導致心理問題的原因，預防心理問題的產生。因此，中國的EAP應當從更全面的角度來設計，包括發現、預防和解決問題的整個過程，主要針對正常的人而不是出問題的人。

基于這樣的認識，我們提出了EAP的四級服務模式：

企業心理狀況的調查研究――宣傳教育――針對性培訓――心理咨詢與治療

企業心理狀況的調查研究是EAP有效開展的前提，旨在發現和診斷職業心理健康問題及其導致的因素，并提出相關建議，減少或消除不良的組織管理因素。

宣傳教育即應用卡片、海報、網站、講座等媒介宣傳心理健康知識，提高員工心理健康和自我保健意識，同時也提高對EAP項目本身的關注。

針對性培訓就是進行咨詢式管理者的培訓，讓管理者學會心理咨詢的理論和技巧，在工作中預防和解決員工心理問題的發生；對員工開展壓力應對、積極情緒、工作與生活協調、自我成長等專題的培訓或小組咨詢。

心理咨詢與治療則是EAP解決員工心理問題的最后步驟，需建立一個機制，如開通熱線電話、建立網上溝通渠道、開辟咨詢室等，使得員工能夠順利、及時地獲得心理咨詢及治療的幫助和服務。

除了上述內容外，EAP項目還應當有良好的監控和反饋機制，保證EAP的正常、正確運行，并及時報告項目中發現的企業管理中的問題，提出相應的建議。

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