前臺收銀員崗位職責

2023年12月25日發(作者：父親祭文精選)

一、 前臺收銀員崗位職責

1、 負責辦理當天入住賓客預交訂金手續；

2、 負責住客各類消費的入帳工作，并打印出帳單；

3、 負責辦理當天離店賓客的結帳工作；

4、 負責住客欠款的崔收工作；

5、 負責酒店各收款點當天營業額及銀行封袋的收發登記及保管工作；

6、 負責核對、確認房租收入，并打印出帳單；

7、 保證各類費用項目的帳單數、明細帳與前臺收銀報表一致；

8、 按規定妥善處理現金、支票、信用卡及結帳，并與報表保持一致；

9、 按要求完成各種報表；

10、 小心操作收銀設備，并做好清潔保養工作；

11、 負責工作范圍的清潔工作。

12、 前臺收銀員早班操作管理制度

（1） 主要處理客人退房手續；

（2） 接到客人房匙，認清房號，準確、清楚地電話通知房務部的樓層該房退房（房務部員工接到電話后盡快檢查房間）；

（3） 準備好帳單給客人查核是否正確（此步驟完成時，樓層服務員必須知會檢查，有無客房酒吧消費和短缺物品等）為了互相監督，少發生收銀員與樓層服務員間的爭執，收銀員應把樓層服務員的工號記在客人登記表上，樓層服務員亦記下收銀員的工號；

（4） 客人核對帳單無誤并在帳單上簽名確認后方可收款，收款時做到認真、快捷、不錯收、不漏收；

（5） 為避免差錯，應核對當班單據是否正確，如有錯單，漏入單才能及時發現；

（6） 下班前檢查客人押金余額報表，檢查客人押金余額是否足夠，對押金不足夠的要列出名單供中班追收押金。

13、 前臺收銀員中班操作管理制度

（1） 負責收取新入住客人的押金，注意客人登記表上的擬住天數，保證收足押金；

（2） 檢查信用卡止付黑名單，通過銀行授權，發現黑名單或者信用卡帳戶上無款的客人，應及時通知客人改以其它方式付款，如不能解決則交給大堂副理或以上的人員處（按照銀行規定：發現信用卡黑名單，應予以沒收，并給予一定的獎金，但對于商業性質的酒店來說，為顧及客人面子，能收則收，以免得罪客人）；

（3） 追收早班列出的欠款客人的押金，晚上10時仍未交押金的交大堂副理協助追收。

14、 前臺收銀員夜班操作管理制度

（1） 負責核對當天所有單據是否正確，如有錯誤的應予改正，不能交給下一班交接班人員做，因為夜班是一天中的最后一個班次；

（2） 應與接待處核對所有租房間數、房號、房租；

（3） 做好“營業收入日報表”等報表；

（4） 做繳款單，按單繳款，不得長款、短款；

（5） 夜間核過房租，做好夜間審核；

（6） 每一班交接班應交接清楚款帳等事項，并在交接本上作簡明的工作情況記錄，交辦本班未盡事宜。

15、 收銀臺結帳方式處理制度

（1） 收取現金應辯別真偽，唱付唱收，防止不必要的爭執；

（2） 信用卡要對好卡主簽名，簽名應與卡上原有的簽名一致，信用卡上的名字應與卡上原有的簽名一致，信用卡上的名字應與身份證明的名字一致，身份證的相片應與持卡人相符；

（3） 收取支票應注意以下三點：

A、 向對方要與支票單位相同名片，有效簽證護照并復印一份存檔；

B、 對好印鑒不模糊、不過底線、有開戶行名稱、簽發日期、限額等。

16、 收銀臺安全操作管理制度

（1） 按酒店規列，超過中午12時而在下午6時前退房應收取半日租金，如屬酒店常客、熟客，可酌情予以免收，但必須要有房務部經理及以上級別人員簽批。收銀員除部門經理外其他任何人都無權批準，超過下午6時退房則要收全日租金，此種情況只可用日租辦理退房手續，不允許待到第二日才作退房，如有免收半日租而又無領導簽批的將追究當事人責任；

（2） 健全電腦管理，因用人工操作漏洞較多，恐有思想不端員工私收房租而計入營業額外負擔。針對酒店目前：

A、 逐天核對單房租。總機電話、餐廳、娛樂部等營點送來的單據，應立即記錄在帳單上并輸入電腦；

B、 夜班必須逐單核對單據有無錄，如發現遺漏、查清原因，及時補回。

C、 退房時應核對的該房消費的全部單據；

D、 夜班收銀要與接待處核好房價，有無出入，發現有錯漏，查明原因，并作記錄。

（3） 在電腦上設立本幣、外幣帳戶，禁止套匯。

二、前臺收銀員服標準

1、 （在前臺明確相關費用后，在3分鐘內完成結帳服務）

（1） 團隊正式入住帳務處理服務標準。

（2） 查閱《預訂單》，若已注明是現付團，，應根據其所注明的現付金額向團隊陪同或領隊金額收取：若是轉團，應向團隊陪同收取每間房（點明是押金）100元整人民幣。

（3） 待團隊正式入住后，接受前臺接待處轉來的《團隊排房表》

（4） 將《預訂童單》與《團隊排房表》一起放入團隊檔案中。

2、 預收客房押金帳務處理服務標準。

（1） 客人到達時，問候客人，表示歡迎，了解客人要求。

（2） 問請賓客的姓名、房號。

（3） 及時取出前臺接持處轉來的該賓客的《住宿登記單》。

（4） 根據賓館的《預收房押金計算公式》及《住宿登記單》上填寫的房價，預住天數、準確、迅速地計算出向賓客收取的押金數額。

（5） 清楚地向賓客報出押金數額并及時其確認。

（6） 待賓客確認無誤后，迅速開列《預收房押金收據》一式三聯，并請賓客簽字。

（7） 接受并當面點清賓客支付的現金數額，嚴格執行“復點制。”

（8） 前臺收銀員在《預收房押金收據》單上簽字后，將第一聯與房間鑰匙一同交還賓客。

（9） 禮貌地與賓客道別。

（10） 賓客離開后，將其《住宿登記單》和《預收房押金收據》第三聯按房號順序插入《賓客分戶夾》中。

（11） 根據《預收房押金收據》第三聯制輸入賓客電腦資料，以備夜審核查。

3、 賓客代他人結帳，帳務處理服務標準

服務標準：若遇A賓客到前臺收銀處說明；B賓客將為其結帳，而A賓客本人先行離店的情況：

（1） 前臺收銀員應請A賓客通知B賓客到前臺收銀處來，并檢查B賓客是否還余有押金。

（2） 請A、B賓客分別出示各自的鑰匙牌或房號卡，以便核對身份。

（3） 根據A賓客的房號，取出其《賓客分戶帳》。

（4） 為A賓客開列《總帳單》，并請其簽字確認。

（5） 請B賓客在A賓客《住宿登記單》在簽字確認為A賓客結帳簽字，當值前臺收銀員也簽字。

（6） 由回A賓客與鑰匙牌，與其禮貌道別。

（7） 收回A賓客的《總帳單》其二聯，及其所有原始帳單放入B賓客的《賓客分戶帳夾》中。

（8） 在電腦里完成轉帳處理操作。

4、 換房帳務處理服務標準。

（1） 接受前臺接待處轉來的《換房單》一聯。

（2） 檢驗《換房單》上的有關內容是否填寫完整，房價與房型是否相符，根據調整后的房型，在電腦上做相應修改。

（3） 將賓客換房前的原始資料連同《換房單》一起插入新房號的《賓客分戶帳夾》。

5、 團隊離店帳務處理服務標準。

（1） 早班收銀員應把當天將離店的團隊資料從團隊檔案夾中取出。

（2） 在《團隊排房表》中注明的叫醒服務時間之后半個小時打電話給客房部房務中心，請其在查房后及時通知有無團隊成員在房間內其它消費，若有，則應問清金額總數并及時輸入電腦。

（3） 打印《帳單》，以備查閱團隊賓客目前為止的應付累計個人消費金額。

（4） 當團隊賓客前未歸還鑰匙時，，應及時檢查有無該賓客的個消費帳單，并并詢問賓客有無剛用過客房內小吃，其它物品及在賓客其它消費記記錄。

（5） 將有個消費但尚未結帳的團隊賓客名單以及尚未歸還鑰匙賓客的房間號碼及時通知領隊與陪同，請其協助通知這些賓客前來結帳。

（6） 檢查團隊全陪有無個人消費，若有，則應其結帳。

（7） 確認準備離店的團隊已無應付款，且客高房鑰匙已全部歸還之后，應將100元整人民幣押金退還給該團全陪。

6賓客結帳處理服務標準

（1） 問清賓客的姓名、房號、收回賓客鑰匙。

（2） 打電話至客房部房務中心，通知其某客房賓客正在結帳，讓其查房后及時通知前臺收銀員該賓客有無在客房內有其它消費，房間使用情況及賓客有無遺留物品。

（3） 檢查該賓客的《賓客分戶帳夾》里有無《預收押金收據》及賓客的電腦資料中有無預收押金的記錄，若賓客有預付押金或抵押支票，則應請其出示《預收押金收據》第二聯，若無，則無須出示。

（4） 前臺收銀員應取出留在賓客帳戶中的《預收押金收據》第三聯，與賓客出示的第二核對，若賓客為簽單消費的，則應出示定額消費簽單卡。

（5） 禮貌地詢問賓客有無當天在客房內有其它消費和半小時前的簽單消費，若賓客回答有而電腦中卻無相關記錄，應及時輸入有關消費金額。

（6） 征詢賓客希望采用的結算方式，并在電腦輸入該結算方式。

（7） 打印出有關帳單，請賓客核查，若無疑議，應請其在一式二聯的帳單上簽名確認。

（8） 若賓客所付押金金額大于其消費金額，酒店應及時退款給賓客，具體操作方法如下：

A、 向賓客報出總消費金額及應退款的現金數額。

B、 請賓客在《總帳單》上簽字。

C、 點清應退付給賓客的現金數額，嚴格執行“復點制。”

（9） 在《總帳單》上，蓋上“現金收訖”圖章。

（10） 在電腦里作賓客離店的有關處理。

（11） 禮貌地與賓客道別。

（12） 將《總帳單》、《住宿登記單》、《預收押金收據》等訂在一起；以備制作收銀報表時使用。