案場行為規范及接待流程

2023年12月27日發(作者：合伙人合同)

案場行為規范及接待流程

一．案場行為規范

1.形象儀表規范

（1） 無論休息與否，如在案場進行接待工作，進入案場后應立即更換工作服,呈隨時接待狀態。

（2） 所有案場工作人員要做到服裝規范整潔，領帶一定要佩戴整齊，掛號銘牌，統一服裝。

（3） 保持工作服清潔。

（4） 男士頭發整潔，不許留胡須，不許穿白襪、花襪，必須穿黑皮鞋（女士可穿深色皮鞋），系黑皮帶。

（5） 女士頭發整潔，需化淡妝，穿黑皮鞋，穿裙子必須配絲襪。

（6） 口袋不應放帶響物件包括：鑰匙串、硬幣、手機等，同時不得裝過多物品以致口袋鼓起（如果一定要裝手機，務必設置成震動）。

（7） 保持襯衣領、袖口清潔，無異味。

（8） 指甲保持清潔，勤修剪。

2.行為規范

（1）在案場不得不大聲喧嘩，不得打鬧、嬉戲。

（2）不得長時間在控臺站立或聊天。

（3）保持控臺表面整潔，只允許擺放電話、來訪來電登記冊等必須品，茶杯、資料夾、報告紙、計算器等辦公用品放入抽屜內（或隱蔽處），一切私人用品不得在控臺上擺放。

（4）不得在控臺內打私人電話，包括用自己的通訊工具打私人電話或短信聊天。

（5）男士不得私自在接待場所抽煙，含衛生間等公共地方。

（6）女士不得在控臺內化妝。不能涂抹太過妖艷的指甲油。

（7）在控臺內應保持良好坐姿。

（8）不得在控臺內聊與工作無關的話題。

（9）不得在控臺內吃零食、飲水和用餐。

（10）不得在控臺內看書或讀報。

（11）不得隨便因私外出，確實需要外出者應征得經理同意。

（12）為維持案場規范的氛圍，上班時間不得隨便播放時下流行歌曲，背景音樂應該配合項目形象需要而播放。

（13）每次使用完洽談桌，要做到人走場清、桌椅歸位。

（14）進入工地必須帶銘牌、戴安全帽，遵守工地管理規章。

（15）同事之間保持良好關系，互相尊重，遇事協商解決。

（16）對公司來人、合作單位來人要熱情，積極主動打招呼與接待。

（17）接待客戶時必須手持銷售資料夾，并面帶微笑。

（18）當需與客戶坐下洽談時，應先為客戶拉開座椅，并示意請坐，等客戶坐下后方可坐下。員工須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，收放于桌上，面帶微笑，平視客戶。

（19）在前臺及銷售區內禁止做任何與銷售無關的事。

（20）因客戶歸屬問題發生爭執，需上報經理。

（21）工作中帶有不良情緒影響工作的，停崗一天。

（22）上班時間，未按公司規定著裝的，停崗一天且罰款200元。

（23）不佩戴胸牌（或胸徽）的，罰款100元。

（24）案場無論何種原因發生爭吵者，第一次罰款500元，第二次直接開除。

（25）案場因輪排順序，而怠慢客戶，罰款100元。

（26）上班時間，不按規定時間，規定區域用餐內用餐的，一次罰款20元。

（27）案場銷控臺、接待臺擺放銷售無關的物品，當事人員罰款10元，值班人員罰款50元。

（28）值班人員下班前應確保案場整潔，將所有門窗、燈光、電器設備關閉。否則視情節值班人員罰款20-50元。

（29）不得私自索要、收取客戶的任何物品與現金，發現一次則收回物品與現金并歸還客戶且罰款500元，情況嚴重者予以辭退。

（30）置業顧問之間不允許掛單，一經發現，業績傭金充公。

（31）置業顧問客戶登記表填寫不規范，由銷售經理指正并立即調整，罰款100元。

（32）客戶登記表、客戶登記本內容必須一致，否則罰款100元。

（33）出現惡意競爭作假、涂改客戶登記表格、事后調整客戶跟蹤記錄的爭搶客戶，罰款500元，情節嚴重者罰款同時并予以辭退。

（34）出現諸如不按照銷售說辭對客戶亂承諾等違規行為的，酌情罰款100-500元，按照公司制度規定處理。當月內發生兩次以上（包含兩次）同類違規事件，情節嚴重者，酌情扣發當月傭金的10-20％，并可予以辭退。

（35）所有案場人員手機24小時開機。

（36）置業顧問應服從案場安排的各種合理任務。

（37）工裝制度以公司制度為準。

（38）未經主管級以上人員同意，不得翻閱銷控表，購房登記表，日常管理報表，客戶檔案本等銷售文本，違者罰款50-100元。

（39）上級交待的合理任務，應準時完成，不得以任何理由延后完成，否則一次罰款100元（特殊情況需提前報告）。

（40）案場所有員工不得遲到早退，否則罰款50元，

（41）值班人員規定時間必需在指定崗位，否則一次50元。

（42）外出沒有經上級領導批準或沒填寫外出單罰款50，超過兩小時罰款200元，特殊情況提前報備。

（43）每天案場的值班人員（值日生），要保證資料架上戶型資料齊全（包括來訪倆點表完備）擺放整齊，如發現當日以上資料不齊，值日生按50/次處罰。

（44）值日生如遇休息或請假必須知會銷售主管確認接班人員，如未知會銷售主管導致當天值日生工作耽誤，安50元/次處罰。

（45）置業顧問應整齊相關資料整理于自己的文件夾內，特別是相關資料應注意留原件以備份，防止丟失。如發現當事人隨意將資料放置案臺上或談判區，按50/次處罰。如資料不能確定為誰所屬，案場主管按50/次處罰。

（46）個人物品應該放置自己所屬的抽屜內，案場值班人員（值日生），負責案場音樂的開啟，如音樂停止要及時重新開啟。要監督好吧臺，洽談區，VIP室的衛生工作，當電話或網絡出現故障時，要及時告知相關人員予以修復，一面耽誤工作進度，如值日生當天未做好以上工作按50元/次處罰。

（47）每日午餐時間為11:30——12:00，置業顧問應該子啊該時間段用餐，遇接待客戶誤餐的，可以按離開案場時間始順延，用餐時間內，案場安排人值班，待其他人員就餐。

（48）若來電客戶信息當天未錄入名源一次20元。

3.業務規范

（1）團隊合作，相互配合。按合理的業務流程進行操作。

（2）按序接待，正常情況下保持控臺不斷有人準備來電來訪接待。本著機會均等的原則，進門便是客，顧不得以任何理由挑或重復接待，一旦發現有違者，由銷售經理全權處理，原則上取消一周接待權，如輪接人員需臨時離開控臺，由本人找他人頂替，就餐時間或特殊情況（主管認可）允許 與他人調換。

（3）介紹過程嚴格按統一說辭進行，可根據實際情況作適當調整，但不可盲目夸大、亂許承諾，否則后果自負。

（4）保管和準備好自己的銷售工具，及時更新資料夾內容。

（5）遇到銷控問題應與主管或經理溝通，如因未與經理、主管溝通而發生重復買賣或私自出售銷控或者保留房源的，后果由其本人負全責。情節嚴重的報請公司可予以辭退。

（6）置業顧問無任何讓價權利。

（7）認真填寫來訪、來電記錄，且錄入電子檔來訪來電登記表，一切接待客戶情況以此為唯一依據。

（8）訂單必須由主管/經理簽字確認，并及時登記注銷房源。如因置業顧問未經主管/經理核實而造成重復買賣等嚴重后果，由置業顧問服全責。

（9）業務人員應服從主管工作安排，主管工作安排應該統籌考慮。下級若對工作安排有異議可單獨提出，但不得當眾與上級發生沖突。

（10）所有來訪來電及回訪情況及時錄入。

4.環境衛生規范

為了維護銷售現場的良好形象，保持良好的銷售及工作環境，利于促進案場銷售工作的順利進行，特指定本規范。

（1）置業顧問在早晨到崗時，及時整理案場所有桌椅和控臺衛生，做好接待前準備。

（2）前臺置業顧問必須保持前臺整潔，所置電話、名片夾、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊，不得隨意擺放物品，水杯只能放在休息區。

（3）中午期間由當天值班人員負責對案場內桌椅和控臺衛生整理。

（4）員工下班時，必須整理好個人銷售道具、用品及資料，整理好案場的桌椅和控臺衛生，保證案場的清潔。

（5）當值人員下班時，應檢查按場內所有電器設備的關閉。

（6）置業顧問必須保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。

（7）置業顧問在與客戶洽談完后，及時整理洽談桌椅，保證桌面及煙灰缸整潔無污垢，桌面資料應擺放整齊，保持洽談區整潔。

（8）大廳內、外任何地方角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜物及任何無關之工具與物品。

備注：以上除特別指出對置業顧問的環境衛生要求外，其余均有服務人員、保潔人員完成，有銷售主管/經理負責監督。

二．接待流程

1.電話接聽流程

目的：接聽電話的主要目的就是留住對方的姓名、電話、需求、信息渠道，以便后續聯系。其次就是盡量說服客戶到現場參觀。

接電要求

（1）銷售前臺設接聽區域，保持平均接聽次數，輪流接聽。

（2）接聽電話時需準備好《來電登記表》，以便客戶初次來電時記錄。

（3）接聽電話時，語調必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而。

（4）電話音在鈴響第二聲時接聽，響鈴不得超過四聲。

（5）接聽問候：“您好！萬嘉·學府春天，很高心為您”

（6）轉接時用語：“請稍等一會兒，我幫您轉接·” ·（7）留言時，請正確無誤記下對方姓名、電話號碼及咨詢內容。

（8）通話中盡量同事邀約，并報出自己姓名，告知來訪時直接找本人接待。

（9）通話結束后致辭：“感謝您的來電，再見！”

（10）來電表填寫要注意規范，保持整潔，表中各項均需切實填寫，以反映來電情況，評估媒體效果。

（11）來電應及時錄入電子檔來電登記本，來電統計每天5:30之前收集叫值班人員處，銷售主管對來電、來訪進行日、周。月統計分析，并于規定時間內上傳營銷管理部及公司相關領導。

2.現場接待

A·現場接待流程

（1）置業顧問輪流接待客戶，按照輪排順序接待，不得挑客，已經發現停崗一天。

（2）如有客戶到場，等候的業務員必須及時迎接，替客戶開門進來，并問候致詞：“您好！歡迎參觀”，同時引導來訪者參觀。

（3）問詢客戶是否第一次來訪，如果以前來過，則請客戶稍后，由先前接待的業務員過來繼續接待；如果第一次來，則由本人接待。

（4）了解客戶的基本情況，如：所在區域，對本區域是否了解等。如果客戶對本區域不大熟悉，先向客戶介紹環境示意圖（區域沙盤），再介紹模型；如果客戶對本區域很了解，則直接介紹沙盤模型。

（5）在模型介紹過程中，也要主動問詢客戶的基本情況，如背景、購買動機、能力、決策力、資格、產品喜好等，最終鎖定客戶的購買意愿。

（6）在確定客戶對模型沒有其他問題之后，引客戶到洽談桌就座，進行具體深入的溝通，根據客戶的意愿，帶客戶看樣板房及工地現場。

（7）看完樣板房在回到洽談桌時，就可以有針對性推薦房源給客戶，引導客戶的購買意愿，必要時通過逼定或現場SP來達到成交目的。

（8）如果你能當場成交，則明確記錄客戶所關心的問題，待日后電話追蹤，消除客戶的疑問。

（9）禮貌送客戶出門。

B.接待流程的要求：

（1）在等候客戶時，一定要保持良好的精神狀態且補的擅自離開。

（2）迎送客戶時一定要面帶微笑，熱情周到；接待客戶時神情自然言行舉止要大方得體。

（3）區域沙盤或模型介紹時，必須按同意說辭介紹。但是不能只顧自己講，同時要主動發問收集客戶信息，并注意觀察客戶言行；如果介紹唄客戶打斷，回答萬客戶的問題再接上原來的繼續介紹，要注意語速快慢及語氣輕重，重點介紹客戶感興趣的方面。

（4）在與客戶洽談過程中，注意力要集中，不可妄下判斷；要表現出足夠誠意；要適時贊美客戶，切記不要和客戶有爭論或對峙口氣。且能恰當的運用各類談判技巧。

（5）對客戶提出的問題，要設法解決。如果當場不能解決，要及時向上反映獲得幫助，并按約定時間給客戶答復。

（6）當發生下列情況后該置業顧問在第一時間補接客戶；

a·聯系業務者及由單位領導陪同單純參觀的客戶。

b·案場另外公共事務而錯過接待機會。

（6）正常休班、事假和病假不能補接客戶。

（7）中午休息期間（11：30——13：30）排輪正常進行，如午休自愿放棄排輪則過時不補，當天值班人員必須在崗。

（8）首位接待后下一個及時補上，嚴禁空崗，如發現則輪空一次。

（9）來帶薪客戶，首次來訪點名原銷售員方可接待，在首次來訪時做好登記。如不提原銷售員姓名或原銷售員不在，則正常輪接。

（10）處理好客戶到訪，如有客戶投訴服務質量，一經查實則處罰待崗，停止接待一周。

C·客戶追蹤回訪

回訪要求

（1）短信回訪：

原則上在客戶離開10分鐘內必須向客戶發送短信，如遇特殊原因，應保證在當天發送。

（2）電話回訪：

在客戶到訪的2日內對客戶進行首次電話回訪，回訪內容為對客戶來訪的感謝，以及征求客戶對項目產品、服務、賣場的意見，試探客戶的誠意。

回訪相關的客戶歸屬問題

（1）自登記日起，3天內至少回訪客戶一次。（回訪形式可以是電話或者威信等和客戶產生有效溝通的各種措施。

（2）并將回訪時間、回訪內容記錄在案（包括置業顧問持有的客戶登記本），如因個人原因未記錄在案，當客戶出現分歧時以阿客戶登記本的為準。銷售經理會不定時檢查；記錄基本包含：日期、回訪形式及內容，對是否繼續跟蹤做出判斷。

（3）未有有效溝通回訪，如電話不通等需記錄在案，并次日再做溝通。

（4）自登記日起第一次回訪后，10天內至少有3次回訪并記錄在案（包括置業顧問持有的客戶登記本）

注：不符合以上要求的，則視為自動放棄該客戶，該客戶歸屬有銷售經理收回并重新分配；歸屬于唄分配的置業顧問。

D·客戶登記制度

（1）銷售員接聽電話及接待每組來訪都要詳細記錄登記于《客戶來電登記本》、《客戶來訪登記本》上，并錄入營銷系統。記錄內容包括接待日期、客戶姓名、工作單位、家庭住址、聯系方式、購買意向、獲知途徑及接待人員。

（2）考慮到客戶反饋的信息有限可能導致登記不完整，當產生客戶沖突時，核實客戶歸屬的依據主要是客戶全名、聯系方式、車牌號。

（3）每日置業顧問錄入營銷系統來電及來訪登記數量均需與登記本相符，如有數量不符及弄虛作假者處罰待崗，停止接待一周。

E·客戶歸屬原則

電話客戶界定標準

（1）來電客戶第一次到訪若未指定銷售人員接待，按案場正常輪排順序接待，視為新客戶。

（2）電話邀約客戶不計輪排接待名額。

來訪客戶界定標準

（1)客戶首次到訪接待完畢后，銷售人員必須在《客戶來訪登記本》上做好登記，視作為客戶歸屬的唯一依據，新客戶登記時應注明三個基本信息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。三個基本信息為：客戶姓名與性別、聯系電話、客戶的基本特征及需求信息。

（2)案場必須嚴格執行“首問責任制”，即進場客戶必須詢問“是否是第一次來”、“是否與其他人聯系過”以確認客戶的歸屬。如客戶明確為首次到訪，且也未與其他銷售員聯系過方可進一步接待。如不做詢問，直接進入接待，一經發現罰款200元，若客戶成交,業績及提成歸元銷售員所有。