社會工作初級實務 第一節 接案

2023年12月27日發(作者：服裝造型)

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接案

一、接案的步驟及核心技巧

主要工作和步驟：了解案主求助原因和求助過程、初步評估案主問題、決定是否接案、訂立初步協議。

（一）接案前的準備

1.接案

首先社工機構做好對困難案主的接待工作，做好第一環節。“接案”是社會工作助人活動的開端，是社工和潛在案主開始接觸并了解需要，幫助其逐漸成為服務對象和接受工作的過程，也是社工與潛在案主通過溝通達成解決問題初步協議的開端。

接案時期的目標是要與案主建立良好的專業關系，為后續預估和介入做基礎，同時也有助于社工與案主一起實現社會工作的助人目標。

2. 了解案主的來源和類型

案主的來源和類型影響著社工角色，也影響著社工與案主專業關系的建立。針對不同來源、類型的案主社工要采取不同的工作技巧應對，因此了解案主的來源和類型是成功接案的一項重要工作。

（1）了解案主來源（三種）

主動：通常當個人、家庭、團體在遇到超出解決能力范圍的問題時主動向社工機構求助的案主是比較了解社工機構相關服務信息及所能提供的服務，因而社工機構服務和此類案主的期望一致性較高。不夠主動求助不代表社工機構的服務一定適合案主需要，所以要“接案會談”篩選救助對象（篩選服務對象也是接案的一項目的）。

介紹、轉介：此類案主主要是社區、街道、民政等相關部門或鄰里、親朋發現個人、家庭、團體出現嚴重問題而影響正常社會功能發揮的人員，通過介紹或要求社工介入幫助解決問題。一般情況此類來源的案主需求具有多樣性，會出現機構自身服務內容限制不能提供滿足案主的需求，進而需要“轉介”這項重要工作。對于被轉介案主由于自己不了解新機構服務，常會對社工有短時間抵觸或敵意情緒甚至拒絕新的服務。

．．．．．外展工作：此類案主是由社工主動接觸并使潛在服務對象接受服務，社會工作認為不主動求．助或者沒有求助動機不代表不需要社工的協助或服務。實際上，外展是向現在服務對象推銷機構服務的一種有效工作方法，體現了社會工作對社會主動服務的的承諾。面對外展服務對象，社工的重點工作和任務是消除他們對機構和社工的不信任和質疑，并引導他們接受服務。

（2）認定案主的類型

自愿性案主：指認識到自己需要協助，主動向社工求助的人員，以及介紹、轉介到社工機構智慧的表達方式很多，生命是其一種。

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并愿意繼續接受服務的案主。此類人員求助動機強，社工易與案主建立專業關系，同時案主需要與機構服務比較吻合。

非自愿性：指由社區、法院等政府下設部門或父母、老師等將需要協助的案主轉介給社工機．．．．．．．．．．構，以協助其解決案主的問題。非自愿性案主是被動接受幫助，這種特性使得在服務過程中案主會出現大量抗拒的情緒或行為。通常在助人過程中此類案主建立專業關系不易，往往需．．．．要極為細致的工作和嫻熟的工作技巧。

（3）現有服務對象和潛在服務對象

對于主動求助、成功轉介、外展發展、已使用社工機構資源、接受社工服務和協助的人員被稱為：現有服務對象。對于尚未使用或接受社會工作資源和幫助，但未來可能需要服務資源．．．．．．和協助的服務對象被稱為；潛在服務對象。在接案階段，社工的任務不僅要與“現有的服務對象”工作，還要聯系案主身邊的“潛在服務對象”，使其了解接受社會工作服務對他們的意義，引導讓他們成為現有服務對象。

（4）了解服務對象的求助過程

準備接案除了確定案主的的來源、類型，還要了解求助過程。前來社工機構求助的案主通常．．帶有不同問題或不同層次需求。通常大多數案主在機構求助前都會有自己努力解決其問題的．．．．．．．．．．．．經歷。當個人無法解決時，案主常會選擇求助非正式的社會網絡資源系統（自然助人網絡）．．．．．．．解決問題或滿足需求，因此案主選擇社工機構求助可能是嘗試自己解決問題不果的最后選擇。

3. 做好會談的準備并擬定初次會談提綱

（1）案主資料準備：會談前研讀案主相關資料，確認是否接受過社工機相關的服務；了解．．案主身體和精神狀況；走訪案主的社區或親朋的社會網絡，了解案主和社會處境的情況；了．．．．．．解案主的特殊事項需要。

（2）擬定初次會談提綱。通過資料、案主來源與類型進行詳細的面談提綱，有助社工理清會談的思路，可以和案主有序展開有效的溝通并探討問題，澄清有疑問的方面，提供切合案．．主需要的服務。提綱內容包括：

①社工介紹自我和專長；②簡要說明本次會談的目的和內容，雙方的角色和責任；③介紹．．．．．．．．．．．．．．．．．．機構的功能和服務相關政策、工作過程；④征求案主對會談安排的意見，了解對機構和社工．．．．．．．．．．的期望；⑤詢問案主是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時的協助。

．．．．．．（二）會談

會談是社工與案主面對面討論問題并確定是否建立專業協助關系的過程，同時也是一種有意．．．．．．．．．．．．．．識、目的的人際互動。

．．．1. 會談的目的和會談場所安排

接案會談的目的是了解案主最關心的事項，以便達到助人的目標。通過面談雙方相互交換經．．驗和看法，表達態度和意愿。因此，會談的內容選擇要重視助人目標的達成。針對會談場所．．的安排要精心準備，以方便面談順利開展。會談時間和地點應征求案主的意見并充分考慮其．．．．．．智慧的表達方式很多，生命是其一種。

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行動能力及實際需要，以讓案主感受到被重視和尊重。通常時間易安排在下班或休息日，地點可設在社工機構辦公室、談話室、案主熟悉的環境。當會談涉及多部門時，社工需要根據．．．．．實際工作需要來會商選擇地址。

機構會談環境的布置的原則：為案主提供方便和有利于交流的環境。會談環境要舒適、安靜、．．安全、簡潔，讓案主在交流中能夠感受到自由、放松。在場景擺設中要簡單、大方、干凈，交談的桌椅擺放的距離和位置要有利于案主放松和交流，桌面要放置紙、筆、水杯等會談必備的東西。針對兒童參與的會談要準備兒童需要的休息室、玩具等。社工要遵守約定時間，．．．．．．．如有意外需要及時通知或適當安排。會談期間要關閉通訊設備，提前向機構公示會談信息，防止會談場所被占用或變更。

2. 會談的主要任務

（1）界定案主的問題。對案主問題的界定是通過會談進行的，因為任何人都不可能有直接確定和解決所有問題的能力。在溝通和使用工作技巧時要以案主為中心，社工要注意案主表．．達所采取的言語、表情、行為等。了解案主為什么尋求幫助，運用同感技巧感受案主的處境。．．．．界定問題時社工運用同感技巧能夠為案主提供表達訴求的氛圍，由此同感的運用在接案界定問題上有很大作用。在界定和評估中要了解案主：希望與社工接觸獲得什么；希望的結果；希望改變什么。

對于社工，案主對自己問題的看法是界定問題時最重要的起點，在使用溝通技巧與案主會談．．．．．．時要從案主最關系的問題和困惑中作為界定問題的入手點。在溝通中通過對案主詢問對自己．．．．．問題的看法來了解案主的希望改變的內容。如果案主有強烈的改變動機，社工則要了解改變．．的行動的開始行動、原因。如果沒有改變的動機則原因則是什么，如何破解原因成為真是現．．．．有服務對象則是首要事項。

此外會談是持續的過程，只有經過多次會談才能尋找到案主與社工對問題的看法存在的不一．．．．．．致，這時社工就需要與案主經過一系列談論和磋商達成對問題的共同看法，從而形成具體目標作為工作的開始。

（2）澄清角色期望和義務。面談的第二個任務就是澄清社工援助對各自的期望，通過協商減少彼此的差異，相互說明并討論雙方對對方的期望。包括3方面：案主和社工雙方對自己和對對方的角色期望；對比并找出各自想法的差異和距離；共同協商單程想法一致。

（3）激勵并促進案主進入角色。接案會談是社工與案主建立正式專業關系的開始，社工要

．．．．在開始階段幫助和引導案主逐漸接受自身角色，以便方便雙方相互配合工作。

．．．．．（3）促進和誘導案主態度和行為的改變。每個接案階段往往都會經歷過幾次會談，在會談期間社工可以通過運用溝通的各種技巧讓案主對自我的認識提升從而讓案主有改變態度的．．和行為的動機。

．．（4）達成初步協議。會談除了初步了解案主外還需要為今后提供幫助與服務達成初步協議。內容包括：社工機構和社工提供的服務；對案主問題的初步界定；雙方之間的角色期望及服．．．．．．．．務工作的時長。初步協議可以是書面也可以是口頭，主要是在于達成統一的目標和約束，以．．．．．．．．提高后期的服務工作的效率。

．．．．．．．（6）決定工作進程。通過會談案主和社工彼此了解，案主是否接受服務或社工機構是否提智慧的表達方式很多，生命是其一種。

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供服務就需要做出決定。決定進程包括：

．．①終結服務：如下情況可終結，（1）機構因素受限。在社工機構方面，社工在完成界定問．．．．．題后社工要根據機構功能、人員、資源、服務質量等因素是否滿足案主需要來決定是否繼續服務或其他機構有特權處理特定案主或問題時。（2）案主拒絕。不愿接受服務、問題以化解時也需要終結服務。（2）案主與社工相互看法矛盾。當案主的想法無法與社會工作職業相互融合或社工不能提供解決問題辦法時。

②轉介其他服務。當本社工或社工機構無法完成此案主服務時，可以轉介給其他社工、社．．．．工機構或者更加具有專業解決能力的機構。轉介方式包括：正式轉介、非正式轉介。

．．．．．③進入下環節助人階段。如果案主與社工問題有共識，案主也愿意接受協助，那么就可以根據問題的輕重緩急安排后期工作。

3.會談的技巧

（1）主動自我介紹。初次面談社工需運用掌握嫻熟的主動自我介紹技巧介紹本人，有助于案主對社工和社工機構的了解。良好的自我介紹有助案主了解社工本身外還能夠為服務和機構做出介紹，讓案主及周圍的人了解社工服務或者放下戒心。介紹的內容包括：簡單的個人信息、本人工作、個人特長、提供協助的目的、將要提供的服務等。

（2）溝通。溝通是多人借助言語或非言語符號彼此相互交換觀念、信息、態度、感受和情感等內容的動態過程。面談溝通的內容包括：了解案主的問題和需要；交流對問題、社工機．．．．構功能、社工角色的看法和期望。除此之外，社工還要有意識的與案主進行治療性溝通（指．．．．．具有治療性效果的溝通）通過人與人的交往，達到個人對其他人進行幫助的目的。治療性溝通的功能有：提供支持；減輕案主因求助而產生的焦慮；協助案主對自己和問題建立正確想．．．．．．．．．．．．．法；促進案主為解決問題采取有效措施。

．．．．．（3）傾聽。傾聽技巧的運用包括3方面：①傾聽（面談技巧）是通過言語和非言語向對方傳達聆聽的信息，在會談中通過表情、身體上傳達對案主的專注，以及從態度上傳達內心對．．．．．．．．案主的理解；②有效的傾聽不僅可以了解案主實際情況，而且對專業關系的建立和鼓勵案主．．更加開放自己也有積極的作用。在傾聽過程中最重要的是理解對方所傳達的內容和感情，不．．．．．排斥和歧視。社工要換位思考案主的情緒與處境，鼓勵其宣泄并幫助澄清自己的想法。通過傾聽了解案主細微處所表達東西，認識案主的想法。同時在“聽”的過程中也要做好互動，．．．．對案主的疑問或者宣泄有適當的言語或非言語的回應。

．．（三）收集案主的資料

接案過程中也是與案主建立專業關系的過程，也是收集案主服務資料而為社工服務提供依據．．．．．．的過程。

1.資料收集的內容和范圍

資料收集要要從案主個人和環境兩個角度收集。具體包括資料有：個人資料、身體狀況、案．．．．主特點與能力（心理、智力、認知、個性、自我、情感等）、所處社會環境（人際關系、成．．．．．．．．長背景、生活環境、工作場景、家庭收入、家庭關系等等）。

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2.收集資料的方法和途徑

（1）詢問。詢問通過社工面對面對案主及周圍人直接收集資料的最基本方法，詢問可以為決定介入和干預的方法提供依據。此外社工也可詢問案主的人際系統來獲取案主相關的資料。當無法直接獲取案主的信息時可通過間接詢問試探的方法收集案主的感受、想法、動機．．．．．．等之類的資料，運用角色扮演和完成句子的方式來獲取主觀性資料。

①會談。會談有個人和小組會談。在會談中社工需要掌握會談的技巧，包括：提問、話題．．．．銜接、澄清、反應感受、釋義、總結等，以此來提高會談的成效。

②問卷。問卷在人數較多的特定場景中可以快速、方便的收集信息。問卷的問題可分為結．．．．．構性問題（有可選擇項）和開放性問題（主觀發揮題）。

．．．．．③角色扮演。角色扮演是一種投射技術，根據角色扮演的方式收集案主在某些情況下產生．．．．．．．．的需要和問題，從而了解案主。

④完成句子。如：當_______時，你姐姐會給你下面吃。

（2）咨詢。為獲取案主準確的資料社工可常向其他專業人員咨詢，以獲取對案主問題更加全面、正確、科學的認識。社工也可以通過轉介讓案主接受其他專業系統的服務來獲取案主問題的資料，如：對一些案主轉介專業心理治療機構進行詳細的心理評估。

（3）觀察。通過實地觀察，社工可以增加對案主及其社會環境的了解，增加對問題的客觀．．．．．．．．．．認識，使獲得收集的資料更加準確。觀察可以通過家訪或者深入社區生活進行開展。在觀察中社工是觀察者，同時也是觀察系統環境中的一部分。

．．（4）利用已有資料。主要是利用機構的案主的檔案資料、工作報告、調查報告及政府機構．．．．．．．．所提供的有關問題和政策的資料。

（5）問卷調查。讓案主填寫問卷以獲取相關問題的客觀資料，以及案主對問題的主觀看法。

．．．．（三）做接案會談記錄

在每次接案會談后，社工都要記錄會談的內容和結果。其記錄形式中記述性記錄最為常見，．．．內容主要包括：面談目的、面談過程（包括：社工的行動及案主的反饋、使用的技巧、談話的關鍵內容）、面談的總結評估、再次面談的建議等。此外，日常書寫是也要注意格式，做．．．．好記錄會談的首頁（案主相關信息的記錄）及相互知情同意（機構提供的服務、專業責任、．．．．．．倫理守則等）

二、接案注意事項

接案期間中最重要的任務是了解案主的需要和問題，及時回應他們最迫切的需要并提供相應．．．．．．的幫助。

（一）決定是否需要緊急介入

當遇到案主緊急情況時（如：輕生、犯罪、暴力等問題）時，需要社工跳過接案直接進行干．．．．預程序。在實際工作中要根據案主問題的迫切性和嚴重程度來決定何時如何開展工作。（離．．智慧的表達方式很多，生命是其一種。

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家出走和受虐待的兒童社工要及時聯系兒童保護中心）

（二）權衡是否有能力處理問題

在實際工作中案主的需要往往是多方面的，結案面談會為社工和案主提供相互交流的機會，也能夠讓社工了解案主的需要和問題。從而社工就需要權衡機構和自己是否有足夠的能力為其提供服務。如：社工遇到的案主的問題與本人價值觀存在嚴重對立時，是否依然能夠平等、有效的提供服務。

（三）決定問題的優先次序

很多時候案主的問題往往是多個，這時社工需要根據問題的輕重緩急來協助案主來提供更好．．的服務。在問題解決的優先次序上，社工要與案主共同決定。此外，還要注意：尊重案主意．．向，使其愿意努力做出改變；先易后難，增強案主信心并認識自身的解決能力，促進專業關．．．．系的深入。

（四）保證案主所要求的服務符合機構的工作范圍

社工在正式接案前要確定案主的需要是否在機構的工作范圍之內，要防止發生社工機構無法幫助案主解決需求或問題而造成問題惡化的情況發生。

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