最受歡迎的幾種服務方式

2024年1月4日發(作者：看圖寫話作文)

最受歡迎的幾種服務方式

第一、 個性化服務

個性化服務強調針對性，就是根據不同賓客不同的需求和特點，提供有針對性的服務。個性化服務還強調靈活性，就是在服務過程中能夠隨機應變，投其所好，滿足不同顧客隨時變化的個性需求。

由于賓客的需求不同，且變化多端，服務也應隨需所變。要真正做到個性化服務，關鍵在于服務員要用心對待賓客，從細、小做起。個性化服務并不神秘而高深，它是一種心領神會、深入細致、恰到好處、和諧舒適的滿足賓客個性需求的一種針對性的服務，實際上是量體裁衣的一種服務。

第二、 細微化服務

服務無止境，細節決定成敗。細節出口碑，細節出真情，細節出效益。

細節是酒店的常勝砝碼，是酒店服務的魅力所在。優質的服務關鍵是細節，體現也是在細節上，最受賓客歡迎的也是細節。

細節是鏡子，映照出酒店員工職業素質的高低；細節是試金石，檢驗出酒店對客服務的水平準；細節是砝碼，掂量出酒店的成功與否。

第三、 人性化服務

人性化服務，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質上的需求，而且在服務的全過程中，強調情感的投入，用心、用情去為顧客服務。它要求把顧客當作親人、朋友，用真誠、關愛、用心和微笑與賓客進

1

行情感交流。

人性化服務要求在對客服務中不但要做到服務規范，更要在言語、神情、行動等方面協調一致，設身處地為賓客著想。

第四、 超值化服務

超值化服務就是打破常規、標新立異、別出心裁，為賓客創造出前所未有、意想不到的美好感覺和經力，提供超越賓客的心里期待、超越常規的全方位服務。

第五、 恰到好處的服務

服務要恰當，如果服務不到位，自然不是優質的服務；但如果服務做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優質服務。（即：把握時機）

第六、 金鑰匙服務

金鑰匙服務時服務的最高形式。金鑰匙服務的理念是：先利人、后利己，滿意加驚喜。1、服務從我開始，到我為止。力爭第一時間內給賓客以滿足。2、一切工作，賓客為先。真誠、熱情地為賓客做好每一項服務工作，竭盡所能的解決賓客的困難，滿足賓客的需求，從而培養忠誠賓客。

2

服務中工作的六大技能

擺臺（以10人為標準）

1、 鋪臺布的方法

1.1先將手清洗干凈，將臺布放在臺面上，站在副主人方向距桌邊40cm處。

1.2鋪臺布一般采用撒網式和推拉式。（方法請詳細聽）

1.3有轉盤的可先將轉盤移至于臺面的一邊，將臺布鋪于臺上，將轉盤上的一小邊臺布掀開，一手托轉盤一手轉，放于臺布中央，再拉好臺布即可。

1.4鋪好的臺布務必均勻，臺布的十字折線對正，臺布布面無皺折。

2、 臺面餐具的擺放

擺餐具時將餐具放在托盤內，用左手托起托盤，從主人座位處按順時針方向依次用右手擺臺。

2.1餐碟：盤邊與桌邊1cm（約一指寬）盤與盤之間距離相等，盤中如有店徽與圖案一定要求對正。

2.2飯碗：邊緣與碟邊緣3cm，與碟同在一圈內。

2.3調羹：柄向一定要向左。

2.4筷架；筷子、銀匙、筷架擺放在碟的右上方，筷子、銀匙擺放在筷架上，筷子的圖案向上，與桌邊1cm筷子與筷架的接觸點是筷套的三分之二處。

2.5牙簽：放在筷子右側約1cm，與桌邊約3—3.5cm，與筷子平衡。

2.6三杯：一般三杯指：直升杯（啤酒杯）、紅酒杯、白酒杯三種。先

3

將紅酒杯擺放在骨碟的垂直線上，杯底與骨碟邊緣約3cm，直升杯其左與紅酒杯底距1.5cm，白酒杯其右，與紅酒杯底距1cm，三杯直徑橫在一條線上。

2.7煙灰缸：擺放在主人和主賓之間，副主人和副主賓之間，另外兩邊各放一個。

2.8餐巾花：可用杯花和盤花。

3、 擺臺的注意事項

3.1餐盤拿邊緣，水杯拿下半部分，口杯、紅酒杯拿柄部分，調羹拿柄部，要求輕拿輕放。

3.2主人席的餐巾花略高于其它座次的花。

3.3臺上的臺花或瓶花高度以不阻視線為宜。

3.4擺臺時要注意餐具、臺布、轉盤的衛生，及是否有破壞、不妥的及時更換。

3.5擺好后認真檢查一遍，看看是否有漏或不妥。

托 盤

餐廳使用的托盤多是塑膠、金屬或木制品，按其形狀主要有;方、園、和大、中、小數種。

大方盤和中方盤用于裝運菜點、酒水、收運餐具和盤子碟子等重的器皿，小方盤和大圓盤一般用于擺臺、斟酒、上菜、上飲料等。中小圓盤也用于上菜和斟酒，6英寸小銀盤主要用于送賬單、收款、遞信件等物品。

托盤時整個過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五部曲。

4

按其外形可分為胸前托法和肩上托法，按其所托物品輕重可分為輕托和重托兩種。

1、 胸前托法

此托法多用于日常餐廳工作中的圓盤，是最常見和實用的托法，其重點是用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90度角垂直，手掌五指自然張開向上，指實而掌心虛，托盤中心置于其上，讓五指尖及掌根作較大受力面積，托住托盤，保持整個托盤與水平面平行，行走時要提腰、目視前方，另一只手可放在背后，托過重物品時可于前扶。

2、 肩上托法

多用于左手，其托法重點是：左手向上彎曲，手肘離腰部約15cm，小臂與身平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2cm，五指自然分開，大拇指指向左肩，其它四指在上方分開，用五指和掌根掌握托盤的平衡，力分五指尖和掌根。并使中心始終保持在掌心或掌心稍里則。

3、 托盤注意事項

3.1理盤：根據所托物品選擇好托盤，洗凈擦干，非防滑盤可視情況墊上洗凈的餐巾或專用盤墊布防滑，墊布要水清洗打濕擰干、鋪平拉挺、墊布四邊與盤底齊。

3.2裝盤：根據物品的形狀、體積和使用的先后順序進行合理裝盤，在幾種不同物品同時裝盤時，一般重的、較高的擺在里面，把輕的、低矮的物品擺放在外面，將流汁菜擺在盤中，成形菜擺在兩邊或四周，將先用的物品擺在前面或擱在上面，后用的物品擺在里面或下面，重

5

量分布要得當，托盤的重心要安排在中間或稍偏里，這樣裝盤既安全穩妥又有條有理便于托送。

3.3托盤：將托盤托起時，若是一般從臺上托起，先用雙手將托盤一頭托出臺外，把手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，另一只手握住托盤，假如托盤較重，則先屈膝雙腿用力使托盤上升，而不是直接用臂力，然后用手掌穩穩的托住盤底。

3.4行走：行走時要留意四周，以免發生意外碰撞，特別是托盤，穿門時要小心，假如你你通過的門是右開的，則左手托盤，方便另一只手開門，而且可以保護托盤，要學會消除慣性力，在急停時可順手向前略伸減速，另一只手及時相扶，即可穩住。

3.5卸盤：若是輕托，卸盤時左手托盤要保持平衡，用右手取物件上臺或直接遞給賓客，當盤中物品減少，重心不平衡時要隨時用右手進行調整，若是重托必須先放在臺上，在徒手遞送。

3.6托盤時要量力而行，不要一次拿的太多，寧可多行幾次也要安全第一。

斟 酒

斟酒是前廳服務的重要內容之一，尤其在高級的中餐酒席宴會中常常由服務員斟酒，因此服務員掌握一般的斟酒方法和有關知識是對做好服務工作、特別是做好較高檔的酒席宴會的服務工作是十分重要的。

1、 斟酒的一般知識

1.1在上餐前酒前，必須將瓶口瓶身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂、

6

酒水有無變質，發現問題及時調換，用托盤裝上開好的瓶塞的啤酒、橙汁、汽水及其它飲料和酒水，要將較高的瓶子放在近胸處、較低的瓶子靠外，這樣容易保持托盤的重心和取用方便。

1.2在給每位賓客斟酒前，要持酒瓶（商標朝向客人）先示意一下，如發現客人有不同意的表示，應及時根據客人的意見及時調換。

1.3左手托盤，用右手從托盤中取出酒瓶，手握瓶身下端，托盤始終保持平穩，斟酒姿勢要端正，服務員站在賓客的身后右側，左手托盤，右手拿瓶斟酒，身體不可緊貼客人，但也不易離得太遠，無論斟酒還是斟水，均要繞道到每位客人的右側進行，切忌左右開工。

1.4斟酒先斟給主賓，要按順時針方向繞桌進行，斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒時瓶口不要碰到杯口，以防不衛生、傳染及杯口碰毛、碰碎或將杯子碰翻。但也不要拿太高，過高酒水易濺出，當偶爾操作不慎將酒杯碰翻或碰碎時，應向客人道歉，給予調換并迅速墊上口布或抹布，將溢出的酒水吸干，在開帶氣體的酒水飲料時，瓶（灌）口不可以對著客人。

1.5斟酒時要注意瓶內酒量的多少，以控制酒水出瓶口的速度，瓶內酒越少速度就會越快，倒時容易沖出杯外，當杯中酒斟到適度時，提瓶并旋轉瓶身100-180度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口的邊沿，倒啤酒時速度要慢，使啤酒沿杯邊流入杯中，若果客人要求啤酒與汽水混合飲用，則應先斟酒后斟汽水。

1.6服務員開啟瓶蓋時要注意把握瓶體平穩，以免沖出噴倒客人身上，開啟聲音要小，開啟后要檢查瓶中是否有沉淀物，然后用抹布擦拭瓶

7

口，開啟后的瓶蓋和瓶口封口皮要及時清理，開啟時瓶口一律朝上，并用手遮住表示禮貌。

1.7手握瓶口的姿勢：首先要求握瓶口下端，食指略指向瓶口，其余手指抓住瓶身商標朝向客人。

1.8凡使用冰桶和熱桶的酒，從桶中取出時應以一塊抹布抹去瓶外多余的水滴，以免流至瓶口入杯或滴出弄臟臺布或賓客衣服。

1.9倒香檳時應將酒瓶用餐布包好，先向杯中注入三分之一的酒液，待泡沫退去后再往里倒。

1.10用餐中，服務員應當精神飽滿地堅守崗位上，隨時注意添加酒勿使杯中酒杯空著。

2、 斟酒的標準

白酒：八分滿 啤酒：二分泡沫八分液體 紅酒：三分之一

香檳:先倒三分之一待泡沫消退后再往杯續斟七分滿

黃酒：八分滿

雞尾酒：液體入杯占杯子的四分之三

3、 斟酒的基本方法（一種叫桌斟，一種叫捧斟）

3.1桌斟

服務員站在賓客右邊側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水,具體要領是:手撐自然張開握住瓶身,母指朝內食指指向瓶口與母指約成六十度,這有便于按瓶,別外中指、無名指、小指基本排在一起與母指緊密配合握住瓶身，斟酒時瓶口與杯沿保持一定距離，一般1cm為宜，瓶身商標應對著客人，每斟一杯都要換一個位置，站到下位客人的右側，

8

每斟一杯酒后持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，然后左手用口布擦拭一下瓶口，再往下一位賓客斟。

3.2捧斟

捧斟多適用于酒會和酒吧服務，方法是：一手握瓶，一手將酒杯捧在手中站在賓客右側，然后再向杯中斟酒，斟酒動作應站在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放至在賓客的右手處，棒斟適用于非冰鎮處理的酒。

上菜

1． 上菜的操作位置

一般為左上右撤，即從宴會第一主人位置看去，要從圓桌的左邊上菜（即副主人位的右邊上，左邊撤）上菜時應一只腳在前一只腳在后，雙手將菜輕輕的放在已移好空位的轉面上，轉到主賓前用適當的聲音報菜名，上菜、撤菜時應注意不要在主人或主賓身邊進行，以免影響其用餐。

2． 上菜順序

中餐上菜的一般程序歸納起來是：上冷盤下酒、當酒喝至二至三成時，開始上熱菜，頭道熱菜為宴會的主題菜（如：火鍋、魚翅等），一般來說主題菜也就是宴會中最名貴的菜，第二道菜是配合主菜的（如燕窩、烏龜等）則二道菜上銀耳這是因為銀耳具有潤滑腸胃，還可以將燕窩中偶然未摘干凈的細毛排出體外，主菜上后順序上炒菜、大菜、湯、點心、甜品最后上水果，在常德來說可按點菜的順序：涼菜、火鍋、湯、大菜、葷菜、小菜、點心、水果，上水果前應迅速撤出盤、

9

碗、碟換上干凈的叉、碟并送上干凈的毛巾。

3． 中國上菜的禮貌習慣

3.1按照我國傳統禮貌習慣，上整雞、鴨、魚時還應注雞不獻頭、鴨不獻尾、魚不獻脊，也就是說上菜時不要把雞頭、鴨尾、魚脊朝向主賓，應將雞頭、鴨頭朝右邊，尤其上魚時應將魚腹朝向主賓，因為魚腹刺少，鮮嫩味美，朝向主賓表示尊重。

3.2在上每道新菜時,都將每道新菜轉到主賓位，以示尊重，在上有圖案的菜肴時，應將菜肴的正面朝向主賓，主供主賓欣賞及食用。

4．上菜的注意事項

4.1上菜前應觀察菜肴色澤、新鮮程度、檢查有無灰塵、飛蟲等不潔之物。

4.2檢查菜肴衛生，嚴禁用于翻動或用嘴吹除，保證菜的形狀。

4.3對于粒狀、糊狀的菜品應配上調羹和湯勺。

4.4對于配用某些菜的調料、小料或小吃，應在上該道菜之前送上（例基尾蝦白灼，先上海鮮汁，而用于洗手的洗手盅，應在上此道菜之后送上，以免客人誤會）。

1內有雜物不能上 ○2溫度不夠不能上 4.5 六不上原則：○3器皿破損或不潔不能上 ○4份量不符不能上 ○5顏色不對不能上 ○6客人未到不能上 ○分菜

1． 中餐分菜的工具

中餐分類的工具一般比較簡單，魚類和禽類一般用一把勺、叉、刀，

10

炒菜則用兩把服務勺或一副筷子、湯或羹則及湯勺。

2． 分菜姿勢

首先介紹菜品名稱和特點，然后左腳向前伸入桌下，上身側斜前傾（以右手正好夾菜為宜），面帶笑容將菜送至接菜盤內，也可采用桌旁分菜，將分好的菜從主賓位按順時針方向依次派送，魚的分法：首先要剔除魚骨，其方法是用公用勺壓住魚頭、魚刀從魚尾把魚肉拔左盤邊然后切斷魚頭，魚尾，剔除中間的魚骨，剔骨時注意不要把魚肉戳碎，要盡量保持魚的形狀，待魚汗浸透魚肉后再用餐刀將魚肉切成若干塊，按賓主的先后順序分派。

3． 分菜注意事項

3.1分派時要掌握其數量，要分派均勻，特別是主菜，必須分派待與相臨的座位一個樣，最先分派的與最后分派的一個樣。

3.2分派菜肴切勿將同一勺、同一叉的菜肴分派給兩個來賓，更不能從已分派得多的均給少的。

3.3分派菜肴的動作要輕、手法要衛生、還要注意不要將一盆菜肴全部分光，盆內宜剩十分之一左右，以示菜的寬裕和以備賓客添加。

3.4分菜時要注意將菜肴的優質部位分給主賓或其它賓客。

折花

1．餐巾的基本折法

1.1疊：是推疊和折疊的意思，就是將餐巾一折二、二折四、單層折成多層、折疊成正方形、矩形等幾種圖形。

1.2折：就是將疊面折成褶子的形狀，使花形層次豐富，緊湊美觀。

11

1.3卷：將折疊的餐巾卷成圓筒形的一種方法，平行卷：將餐巾兩邊平行一起卷攏。

1.4穿：是用工具從餐巾的夾層折縫中穿過去，形成皺折。

1.5翻：餐巾折的過程中，下下、前后、左右、里外改變部位的翻折。

1.6拉；就是牽引，常與翻相配合，在翻折基礎上使造型挺直，就需要拉這種手法。

1.7捏：用于做鳥與其它動物頭。

2．餐巾折花注意事項

2.1注意餐巾的選擇

餐巾質地、色澤、規格的選擇，應根據就餐的具體情況定，若選擇棉制品，則應經過槳洗、燙這樣折出的花形才能挺拔美觀。

2.2注意清潔衛生

餐巾要講究衛生、清潔、客人有時用來擦抹食品和嘴，若不干凈就會損害來賓的健康。

2.3選擇好花形，力爭一次成形

折花時要對所取花形胸有成竹，操作熟練，手法要靈活，用力要得當，如果不得要領，一再返工，則會影響折花質量。

2.4注意餐巾花形的禁忌

日本：忌荷花圖案，并認梅花為不祥之花；

英國：忌大象，認大象是蠢笨的象征，還把孔雀當作鷂鳥、禍鳥。

法國：忌用黑桃圖案，討厭仙鶴圖案。

美國：忌蝙蝠。

12

意大利：忌菊花。

埃及；忌熊貓。

2.5注意保管好餐巾

每次使用后要點數回收及時漿洗燙平。

4． 餐巾花的擺放

4.1注意搭配得當

折花的品種要搭配得當，高低矮錯落有序，主花明顯突出；

4.2注意餐巾花的擺設朝向

擺設時應將餐巾花的觀賞面對著賓客席位，像鳥類要將頭朝向賓客。

4.3注意擺放距離

各餐巾花的擺放距離要均勻，整齊一致，不要遮擋餐具和臺上用呂，也不要影響服務操作。

13

散餐服務流程與方法

散餐的一般服務程序：

餐前準備—問候—拉椅請坐—派香巾—問茶、脫筷套—沏茶—斟茶—點菜—問酒水—下菜單—小整餐臺—斟酒水—上菜—巡視—換骨碟、煙灰盅、收空碟（注意上菜、斟酒）—重新上熱菜—收水杯、酒杯—派熱香巾、上水果—埋單（結賬）—拉椅送客—收餐具—擺臺（恢復到開餐前）

一、餐前準備：

二、迎賓問候：

三、拉椅請坐：

四、問茶、沏茶、斟茶：

五、點菜、問酒水：

六、下菜單：

七、小整餐臺、斟酒水：

八、上菜：

九、巡視：

十、餐中服務：

十一、埋單：

十二、送客：

十三、收尾工作：

14