關于進一步加強辦稅服務廳管理的意見(國稅發[2012]11號)

2024年3月9日發(作者：別具一格近義詞)

急件

國家稅務總局文件

國稅發〔2012〕11號

國家稅務總局關于進一步

加強辦稅服務廳管理的意見

各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局：

近年來，各級稅務機關圍繞“服務科學發展、共建和諧稅收”

的主題，堅持征納雙方法律地位平等的理念，認真貫徹落實稅務

總局關于加強辦稅服務廳規范化、標準化建設的要求，健全服務

制度，規范服務行為，優化服務環境，創新服務方式，得到了社

會各界和納稅人的廣泛認可，有效地促進了納稅人滿意度和稅法

遵從度的提升。由于受各種因素的影響，辦稅服務廳還存在一些

問題。為進一步優化納稅服務，打造規范、便捷、高效、文明的

辦稅服務廳，現就稅務機關進一步加強辦稅服務廳管理提出如下

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意見：

一、提高認識、明確定位

“十二五”時期是做好稅收工作的關鍵時期，在世情、國情發

生深刻變化的同時，各級稅務機關要適應形勢的發展，重視辦稅

服務廳在社會管理中的重要作用。辦稅服務廳是稅務機關為納稅

人、扣繳義務人集中辦理涉稅事項，提供納稅服務的機構和場所，

是稅務機關稅收征收管理過程的重要組成部分，是征納雙方溝通

的主要橋梁和紐帶，是展現稅務機關和稅務人員形象的重要窗口。

各地在辦稅服務廳管理中要以人為本，服務為先，不斷提高工作

人員的主動性和創造性，使辦稅服務廳成為稅務機關宣傳稅收政

策、辦理涉稅事項、維護納稅人合法權益的重要機構和場所。

二、落實服務措施、完善管理制度

各地要根據《辦稅服務廳管理辦法》的要求，抓好導稅服務、

限時服務、延時服務、預約服務、提醒服務等服務制度的落實，

確保納稅人方便快捷辦稅。要建立健全辦稅服務廳主任值班、突

發事件應急管理和上級領導干部定期巡查等日常管理制度，加強

對辦稅服務廳輿情信息的監測、引導和管理，消除不安全隱患。

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要完善辦稅服務工作考核評價制度，提高服務效能。要制定辦稅

服務廳崗位職責，明確各崗位應當具備的知識、技能和素質，不

斷增強工作人員對崗位的認同感。

三、創新管理機制、激發工作活力

各級稅務機關要采取有效手段，建立和完善針對辦稅服務廳

辦稅人員的教育、培訓和激勵機制，不斷提高服務能力，激發服

務動力。

（一）以提高崗位認同感為目標，加強辦稅服務廳工作人員

思想教育。要加強職業道德教育，做到愛崗敬業、文明執法、熱

情服務。要適時進行稅收文化教育，增強辦稅服務廳工作人員的

使命感。要強化法紀觀念教育，提高辦稅服務廳工作人員的法紀

素養，做到學法用法、知法守法。認真落實稅容風紀、言行規范、

工作態度等方面的紀律要求，確保征納雙方和諧相處。

（二）實施分類管理，提升辦稅服務廳工作人員的素質。要

按照納稅人數量和辦稅服務廳內不同崗位業務需要，合理配備工

作人員。管理、審批、咨詢等關鍵環節、關鍵崗位由政治素質高、

業務能力強的業務骨干來擔任。辦稅服務廳要統籌規劃，為窗口

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崗位設置補充崗，以確保工作人員獲得必要的休息及調整。要建

立長效培訓機制，針對辦稅服務廳工作人員開展的培訓要以提升

人員素質為目標，結合崗位需求，突出抓好稅收業務知識和崗位

技能培訓，提高服務能力。要注重培訓內容，尤其是稅收政策的

時效性，及時更新培訓教材和知識庫。要注重培訓時間，在不影

響正常工作的前提下，培訓項目應在工作時間開展，切實保障辦

稅服務廳工作人員的休息時間。

（三）建立健全辦稅服務廳工作人員激勵機制。各地稅務機

關應積極探索，在干部晉升、評先評優、崗位獎勵等方面要向辦

稅服務廳工作人員傾斜。區縣以下基層稅務機關在錄用公務員時，

應優先設置辦稅服務廳崗位，并確保錄用人員在辦稅服務廳工作

不少于三年；錄用到其他職位的人員，也要通過交流輪崗等方式，

適時補充辦稅服務廳的工作經歷。區縣以下稅務機關選拔中層領

導干部，一般要有不少于兩年的辦稅服務廳工作經歷。各省、市

稅務機關要有計劃地安排領導干部、后備干部、業務骨干到辦稅

服務廳歷練。要切實關心窗口人員的身心健康，各地稅務機關要

為工作人員疏導工作壓力制定預案，對長期在各種監督下工作的

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人員，要進行必要的壓力疏導。對辦稅服務廳工作崗位應實行輪

崗制度，每年輪崗交流比例不低于20%。除非個人自愿，辦稅

服務廳工作人員原則上在辦稅服務廳崗位連續工作不超過五年。

非申報期內辦稅服務廳可探索實行彈性工作制，在不影響正常工

作的情況下，可實行輪休等作息制度。

四、改善辦稅環境，拓展辦稅渠道

各地要按照總局辦稅服務廳規范化、標準化建設的要求，合

理進行窗口設置、區域劃分、正確使用內外標識等，不斷提升稅

務機關的整體形象。要加大網上辦稅服務廳建設，減輕納稅人負

擔。有條件的辦稅服務廳要拓展自助辦稅區域，為納稅人提供網

上辦稅設備或自助辦稅終端等，方便納稅人自助辦稅。

各級稅務機關要切實關心基層一線人員的身心健康，為辦稅

服務廳工作人員提供休息區和必要的減壓設施，避免工作人員因

超負荷工作與納稅人發生爭執。

五、整合服務功能，提高服務效能

各地要充分利用稅務信息資源，為納稅人提供增值服務。要

逐步擴大“免填單”、同城通辦等服務措施的范圍，進一步通過互

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設服務窗口、共駐政務大廳、共建實體辦稅服務廳等方式拓展國

地稅聯合辦稅渠道，切實方便納稅人。要將車輛購置稅業務納入

辦稅服務廳規范化建設中統籌規劃，打破條塊分割。要合理引導，

妥善解決辦稅服務廳排隊擁擠問題，根據納稅人的需求，調整窗

口職能和數量，積極推行全職能窗口，方便納稅人繳稅。

各地要根據總局“兩個減負”的要求，進一步優化辦稅流程，

積極實施涉稅事項行政審批下放和前移，推行納稅人涉稅資料

“一戶式”存儲，切實解決“多頭跑”和“重復報”的問題，有效縮短辦

稅時間。

六、加強組織領導，強化內外監督

（一）加強組織領導，明確責任分工。各級稅務機關要切實

加強對辦稅服務廳的領導，將辦稅服務廳工作列入黨組重要日程，

高度重視，統籌協調，切實凸顯辦稅服務廳工作的重要地位。各

基層稅務機關要成立辦稅服務領導小組，對辦稅服務廳工作實行

統籌規劃、協調督導。領導小組由一把手任組長，組長要對辦稅

服務廳工作進行定期巡查和現場指導。領導小組下設辦公室，由

納稅服務部門牽頭，負責領導小組的會議聯絡、工作協調以及對

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工作的組織、監督和考核。領導小組成員由相關部門構成，并按

職責負責具體事項的對口協調和實施等工作。小組應定期召開聯

席會議，加強協調，要建立文件會簽制度，避免由于辦稅服務廳

信息缺失和滯后導致的服務不到位。

（二）建立健全內外結合的監督機制。各地稅務機關要結合

本單位實際，依據科學合理的考核評價指標，加強對辦稅服務廳

工作的督促檢查，認真查找問題，深刻分析原因，采取有效措施

進行整改和解決。要通過建立納稅人評議機制和第三方評價機制，

主動接受納稅人和社會各界的監督，聽取各方意見和建議，并按

照納稅人的合理需求，切實加以改進，增強辦稅服務廳工作的針

對性和實效性。

（三）完善各項保障制度。各級稅務機關在人員、經費、設

備等項目管理方面要充分考慮辦稅服務廳工作的實際需求，為一

線工作提供切實保障。要確保辦稅服務廳內各崗位工作人員配足、

配優、配強。在確保納稅服務經費?？顚Ｓ玫幕A上，經費使用

要向辦稅服務廳傾斜。要保證辦稅服務廳硬件設備的優先配置，

與納稅人辦稅相關的服務設施要定期維護，合理更新，避免因設

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備老化、噪音大和頻繁死機等原因引發納稅人的不滿與投訴。

各地稅務機關應依據本《意見》，結合本單位實際，制定切

實可行的實施辦法。實施過程中遇到的問題和取得的經驗，請及

時向總局（納稅服務司）反饋。

二○一二年一月三十一日

(對下只發電子文件)

信息公開選項：不予公開

國家稅務總局 2012年2月3日封發

校對：納稅服務司

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