跟蹤服務(wù)、意見(jiàn)反饋、監(jiān)控評(píng)估等流程方案的操作性

2024年3月12日發(fā)(作者：惆悵拼音)

9、項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)方案之

項(xiàng)目服務(wù)的跟蹤服務(wù)、意見(jiàn)反饋、監(jiān)控評(píng)估

為確保服務(wù)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，更好的實(shí)現(xiàn)為服務(wù)對(duì)象服務(wù)，根據(jù)實(shí)際情況，服務(wù)中將重

點(diǎn)做好項(xiàng)目的跟蹤服務(wù)、意見(jiàn)反饋和監(jiān)控評(píng)估，具體操作方式如下：

一、跟蹤服務(wù)

跟蹤服務(wù)重點(diǎn)要了解服務(wù)對(duì)象在結(jié)案后的情況，以提供必要的幫助。跟進(jìn)可以幫助社會(huì)

工作者知道服務(wù)是否真正有效，也使服務(wù)對(duì)象感受到社會(huì)工作者的關(guān)心，增強(qiáng)他們繼續(xù)改變

的動(dòng)機(jī)和信心。

跟進(jìn)服務(wù)的主要實(shí)施方法有電話跟進(jìn)、個(gè)別會(huì)面、集體會(huì)面及跟進(jìn)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)支持

網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)跟進(jìn)服務(wù)對(duì)象的家庭、鄰居、朋友、單位等來(lái)了解服務(wù)對(duì)象的情況，以便及時(shí)提

供必要的支持和相應(yīng)的服務(wù)。

為保證項(xiàng)目服務(wù)的有效性和持續(xù)性，服務(wù)中心將會(huì)對(duì)每個(gè)輔導(dǎo)和治療個(gè)案服務(wù)對(duì)象、小

組活動(dòng)服務(wù)對(duì)象及其他有需要的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行跟蹤服務(wù)。具體服務(wù)流程如下：

跟蹤服務(wù)流程

結(jié)案

一

再次介入

一

周

后

電話、會(huì)面、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)

檢

一

查

家

庭

作

業(yè)

觀

察

詢

問(wèn)

二

周

后

一

個(gè)

月

后

二

個(gè)

月

后

評(píng)估服務(wù)對(duì)象表現(xiàn)

一

差

好

一

必要的支持

社工在服務(wù)結(jié)束一周后就要對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪跟蹤，通過(guò)檢查家庭作業(yè)、觀察服務(wù)對(duì)

象的表現(xiàn)、詢問(wèn)其自己的感受以及向其支持系統(tǒng)的相關(guān)人員了解情況。根據(jù)這些方面綜合評(píng)

估其表現(xiàn)，決定是否有必要進(jìn)行再一次介入。如果服務(wù)對(duì)象進(jìn)步較大，就只需要提供必要個(gè)

鼓勵(lì)，鞏固取得的成效。社工在結(jié)案的二周、一個(gè)月、二個(gè)月后持續(xù)跟進(jìn)。

二、意見(jiàn)反饋：

1、社區(qū)服務(wù)中心社工在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展服務(wù)和活動(dòng)時(shí)，須宣傳服務(wù)中心和社工小組的意見(jiàn)

和投訴渠道，以便相關(guān)群體能熟悉掌握。

2、社區(qū)服務(wù)中心對(duì)服務(wù)對(duì)象和其他人群提出的意見(jiàn)和建議，實(shí)施100%反饋，并保證反

饋的及時(shí)性，對(duì)于不完善的服務(wù)活動(dòng)在建議的基礎(chǔ)上做出調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量和效果不

斷提升，機(jī)構(gòu)對(duì)提出意見(jiàn)或投訴的主體實(shí)行保密原則，有關(guān)意見(jiàn)有利于社工服務(wù)開(kāi)展的，機(jī)

構(gòu)將給予感謝或禮物回饋。

3、各社工服務(wù)小組須以小組為單位，每?jī)蓚€(gè)月開(kāi)展一次以上的針對(duì)服務(wù)相關(guān)群體（服

務(wù)對(duì)象、用人單位、合作單位或其他）的意見(jiàn)收集，并記錄在《深圳市南山區(qū)社區(qū)服務(wù)中心

服務(wù)意見(jiàn)收集表》中，進(jìn)行及時(shí)的反饋和跟進(jìn)處理。服務(wù)意見(jiàn)收集箱須每天打開(kāi)收集整理一

次。

4、屬于服務(wù)意見(jiàn)收集的事項(xiàng)，社工小組進(jìn)行跟進(jìn)處理，能進(jìn)行當(dāng)面答復(fù)的可直接進(jìn)行

答復(fù)，不能答復(fù)的須在三日內(nèi)進(jìn)行有效答復(fù)，并都做好登記備案工作，如需匯報(bào)機(jī)構(gòu)的須及

時(shí)報(bào)與機(jī)構(gòu)項(xiàng)目部；屬于服務(wù)投訴的事項(xiàng)，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)直接統(tǒng)籌處理，各小組如遇有投訴情

況，須立即向機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)給予投訴人和社工小組及時(shí)的反饋，最長(zhǎng)不超

過(guò)三天，處理完畢后將投訴處理結(jié)果記錄在案，并反饋給有關(guān)單位。

具體意見(jiàn)反饋流程如下：

通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、郵箱或

填寫(xiě)《服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)征求

表》，設(shè)立意見(jiàn)征求箱和安

排專人搜集服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)

根據(jù)緊急性和重要性進(jìn)行分類

對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行梳理和討論

針對(duì)緊急問(wèn)題須在24小時(shí)內(nèi)向服務(wù)對(duì)象

做出反饋，一般類問(wèn)題須三天內(nèi)做出回復(fù)

服務(wù)中心針對(duì)各類問(wèn)題做

出評(píng)估，并進(jìn)行合理改善

對(duì)提出意見(jiàn)主體表示

感謝和禮物回饋

意見(jiàn)反饋流程上墻明細(xì)

本中心將根據(jù)反饋性意見(jiàn)對(duì)社工服務(wù)進(jìn)行考核，每位中心社工、服務(wù)人員、行政工作人

員需遵照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，中心行政人員與社工需嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)意見(jiàn)需及時(shí)反饋，

對(duì)隱瞞、漏報(bào)等行為中心將給予記過(guò)處分。

三、監(jiān)控評(píng)估：

機(jī)構(gòu)將通過(guò)自我測(cè)評(píng)監(jiān)督以及組織專人顧問(wèn)組對(duì)社區(qū)服務(wù)中心的項(xiàng)目服務(wù)

進(jìn)行有效監(jiān)控和評(píng)估，機(jī)構(gòu)會(huì)將監(jiān)控評(píng)估的結(jié)果納入社工的績(jī)效考核中。自我測(cè)評(píng)監(jiān)督包括：

(1)服務(wù)效果回訪：在每次（節(jié)）的個(gè)案和小組活動(dòng)、社區(qū)活動(dòng)結(jié)束后，責(zé)任社工須引導(dǎo)服務(wù)

對(duì)象填寫(xiě)《個(gè)案評(píng)估表》或《小組及活動(dòng)參加者意見(jiàn)表》，進(jìn)行服務(wù)效果的實(shí)時(shí)調(diào)查。必要時(shí)